浅谈门诊导医护士的作用与人性化服务技巧

陆亦欢 林少琴

广东省江门市新会区中医院，广东 江门 529100

浅谈门诊导医护士的作用与人性化服务技巧

陆亦欢 林少琴

广东省江门市新会区中医院，广东 江门 529100

门诊导医护士是医院 “以病人为中心”的医护服务的具体体现之一。针对门诊医导护士的工作实践，对其在门诊治疗的作用以及服务中的人性化技巧进行总结和分析，以此对医院服务水平的提高提供借鉴。

门诊；导医护士；人性化服务

伴随社会的发展与进步，生活水平的不断提高，人性化的服务已成为各服务行业的基本准则。近年来，这一准则也不断被引入到医院的护理服务中，并已逐步成为医院形象塑造与发展的重要影响因素。门诊是医院的窗口，门诊导医护士是医院的形象使者，肩负着沟通医患关系，展现医院形象的重任。这就要求门诊导医护士需具备一定水平的护理知识、经验及较强的沟通协调能力等，才能更好地为门诊部患者或者家属提供咨询、引路、维持就诊秩序、对危重患者观察及协助抢救服务［1］。同时，门诊医导护士对于病人适应医院环境、办理就医程序、缓解紧张情绪，提高患者的就医效率等方面起着很重要的作用。

1 门诊导医护士的作用

1.1 导向性作用 对于患者或家属，尤其是初诊者而言，医院的陌生就医环境会增加多数患者就医时本身所具有的紧张心情，门诊导医护士则可以根据患者的不同情况，指导患者进行挂号、前往不同的科室进行检查，降低患者的陌生感，使患者以相对轻松的心态进行就医。而对于危重病人而言，门诊导医护士可根据患者的不同病症迅速指导就诊，明显缩短患者的就诊急救时间，为患者提供宝贵的救治时间。

1.2 专业咨询作用 多数患者对于自身的病症没有足够程度的了解，导致其在选择就诊科室等方面产生困扰，此时门诊导医护士则成为其咨询的可靠人选。门诊导医护士应熟悉各科室业务，凭借专业知识以及丰富经验根据患者主诉主要病症，了解病人病情，并对相关医师的特点进行简要介绍供患者进行参考，准确分诊，协助就诊，避免患者深入各科室问询，缓解科室工作压力，节省患者的时间。

1.3 维持秩序，处理危机作用 门诊部作为医院中病人流量较大的部门，候诊病人较多，心情急切，门诊导医护士在门诊部区域内进行有效的管理和不定时的巡视，要保持候诊室和诊室的清洁，整齐、安静、舒适，尽量减少不良因素对病人的刺激，为病人创造良好的就诊环境，同时做好开诊准备，维持良好候诊秩序，并需要留心观察候诊者的不同病情及其动态发展情况，尽可能对患者的病情发展做到心中有数，对于急性发展的患者能够做出最快的反应和处理，避免意外情况的发生。

1.4 宣传和教育作用 门诊导医护士诚恳的态度，亲切的问候以及热情的服务是医院护理服务质量的重要组成部分，也是医德及医风建设的成果展现。导医护士通过与患者或是家属的亲切交流，进而有计划的、有针对性的发送相关疾病的防治资料，以及医院的特色设备、技术以及整体情况的简介，让患者感受到真切的关心，增加其对医院的认知和信任感，达到有效宣传的目的。同时，身处于医院健康教育的良好平台的导医护士是接触病人最多，病情最复杂，也是最了解多发病和常见病的一线医护人员。而利用自身的资源和环境优势开展健康教育活动是最为有效的普及健康的教育方式之一，门诊导医护士根据不同患者的常见性、多发性疾病进行知识普及，使患者了解自身疾病的诱因、治疗关键、饮食禁忌、护理常识以及康复训练等内容，增加患者对自身疾病的了解，主动配合治疗，并通过真诚的沟通和交流给予患者提供充足的心理支持，增强其康复的信心。

2 人性化服务建设及技巧

人性化服务是 “以病人为本”全心全意为患者服务的医院服务宗旨，主要是针对每位患者的不同需求，因人施护，从患者的角度考虑服务形式和内容，并加以实施［2］。人性化的服务对提高医院的诊疗效率，提高患者对医院的满意度，进而提升医院的软实力具有重要意义，已成为医院建设的重点。

2.1 固定型病人 所谓的固定型病人就是指经常性或周期性的到医院进行复诊的慢性病、老年病或是儿童、孕妇等［3］。由于该类病人的经常性咨询和就诊，对医院的环境和设置相对比较熟悉，可以不用过多的引导，但是由于这类病人本身需要照顾的特点，医导护士应该热情主动的关注病人的需求，给予帮助和服务，如搀扶行动不便的老人、孕妇等。

2.2 选择性病人 所谓的选择性病人是指患者对自身疾病具有隐私性需求或是患者对所服务的医生具有选择性需求的病人［4］。对于有隐私性需求的病人，门诊医导护士应注意对患者信息的保密，维护患者的自尊心和私隐，并在治疗过程中通过各种适宜方式鼓励患者乐观面对疾病，积极配合医生治疗，使患者真切感受到医院中对人性的尊重。而对于就诊医生有特殊要求的病人而言，多数对医生的诊断和治疗寄予较高的期望，并且对自身病情的需求认知比较迫切，门诊导医护士需要在接待患者时根据患者的病情详细解答患者的疑问，并针对性的给患者介绍医院相关的特色性诊疗手段以及相关医师的专长，使患者能够真正的了解医院的相关情况，使患者感受到细致、贴心的服务以及人文的关怀。

2.3 其他型病人 对于在没有特殊要求的病人而言，导医护士应该主动热情的答疑，客观，诚恳的介绍，使患者感觉到关心，进而产生信任。

总之，导医服务作为医院护理工作的深度延伸，是医院护理服务质量的体现，而门诊导医护士热情、周到、贴心的服务便是医院优质服务的名片，在维持门诊秩序、引导患者就医、患者答疑等方面起到了重要作用，其所体现的人性化导医服务则可使患者感受到温暖和关爱，进而产生对医院的信赖感，可极大的提升患者的就医满意率，减少医患纠纷等常见问题。

［1］敖燕平.门诊导医的作用及管理探讨［J］.基层医学论坛，2012，16（17）：2255－2256.

［2］王颖.门诊导医的人性化服务［J］.中外医疗，2007，23：73.

［3］蒋鸿，李红霞.门诊导医的作用与护理管理［J］.现代医药卫生，2010，26（10）：1584－1585.

［4］陈金莲.门诊导医护士的设置及其作用［J］.当代医学，2010，16（6）：118.

R197.1

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1007－8517（2013）14－0168－01

2013.04.29）