浅析如何在企业内部建立有效的知识管理系统

◎北京航天自动控制研究所 温亚 邹莉

管理学大师彼得·德鲁克曾经断言：“就像19世纪的一项伟大任务是使手工劳动产生出巨大的生产力一样，将知识转化为生产力将是20世纪的一项伟大工程。”进入21世纪，这项工程仍旧在继续，并已成为企业管理的关键内容之一。

目前，知识型员工已成为航天企业的员工主体，分配在研发、策划、生产、服务、市场、管理等岗位上，随着航天科技工业的高速发展，市场化转型的不断深入以及人才流动性的加剧，如何将私有、分散的知识形成公共、集中的知识，已成为企业未来发展中一个至关重要的课题。

一、知识管理的关键要素

1．与企业发展的关键问题相关联

知识管理的最终目的是为了解决阻碍企业发展的最根本、最亟待解决的问题，如新技术产生、新业务生成、提高生产力、更高的盈利水平、更低的成本、更短的交付周期。只有把知识管理与这些问题结合起来，知识管理的运作才能帮助企业解决阻碍发展的根本问题，才能使知识管理有效运转，使企业在知识管理中得到效益。

2．与业务流程相结合

如果知识管理脱离企业的实际运作过程，那么知识管理的构建、知识库的维护以及知识的更新将会给企业增加额外的负担和工作量。由于无法在业务流程中提供便利、快捷、直接的知识和决策等信息，知识管理将形同虚设，也会很快被员工放弃，企业更无法从中获利。

3．有效结合3 种资本

知识资本由员工、组织和客户3 个方面构成。其中，人力资本是知识的载体，即知识管理的基础，要想开展知识管理就需要充分发挥每位员工的知识、技能和智慧；组织资本是企业内部的管理体系或组织形式，是知识管理的运转平台和实现方法；客户资本主要体现在供需上，它是知识管理的活动环境，是企业发展关键问题的最终导向。因此，知识管理只有在人力资本、组织资本和客户资本有效结合、相互作用的情况下，才能变得有价值。

4．隐性知识显性化

显性知识可以通过技术工具、规范流程加以归纳和总结，而隐性知识则需要通过组织资本显性化才能保存。隐性知识的显性化对于人才流动性大、经验知识丰富的科技企业来说，对其知识积累、竞争力提升、持续发展有着重要意义。

二、知识管理的实现

企业要首先考虑现阶段及今后一段时期内企业发展的关键问题或首要解决的问题是什么。然后，通过知识管理确定企业拥有哪些信息及能够得到哪些信息使自己受益。最后，通过知识管理使员工能够方便地获得这些信息，从而将其转化为有价值的产品、服务和流程等。

图1给出了知识管理的组织形式，其中基础层包括企业黄页、网络平台和最佳实践数据库；发展层包括同业社团（学习小组）、知识论坛、个性化定制主页和专业培训与推广。每一层的每一项之间都具有关联性，同时发展层的每一项都是由基础层的“父项”发展而来。由于知识管理是需要长期开展的工作，人力、财力投入量大，且由于评估手段有限，短期内很难形成明显效益，因此为确保知识管理得以长期开展，行政保障在知识管理建设过程中至关重要。

企业黄页是将企业内部专家、技术主管按所涉及的领域编录成册，以帮助员工了解谁拥有自己所需的知识、经验和诀窍，并实现对相关领域权威的快捷查找及问题的快速解决。

网络平台是知识管理组织形式的实现基础，所有其它的工具和项目都依附于强大的网络。网络不只是具备承载功能，而是在其基础上具有集中且完整的信息，同时具备强大的搜索定位功能。同时，应使网络信息更完整、更显性化，通过将分散在不同位置的零散信息归集到一起，以减少信息量过多以及信息重复带来的麻烦。

最佳实践数据库根据实践项目的类型、关键词、领域等分类，并对优秀的实践项目进行存储。最佳实践的收集有多种方式，个人和各种团队、科室、单位都可以将自身的最佳实践分享到最佳实践数据库中。另外，还可以根据需要构建经验教训等数据库，加上已有的档案文件数据库构成完整的数据存储系统。

同业社团（学习小组）可以是长久的，也可以是机动的，他们随着问题的产生而出现，由一个或几个人创建，可以不断有新的面临同样问题的人加入，也会有一些领域专家加入，采取在线讨论或集中讨论的形式以寻求问题的解决。为使面临同类问题的人员都能关注到讨论并加强知识的传播，同业社团的讨论应在网络平台上设有公告，并通过制度或技术手段留存纪要，以确保知识的显性化。无论长久还是机动的同业社团，都最终会随着问题的解决而解散或暂时解散。

图1 知识管理的组织形式

知识论坛与同业社团相比更具有长期性、专业性和牵引性。企业黄页和数据库都是“存量”的概念，而知识论坛则是“流量”的概念。企业内部构建知识论坛可以促进专业技术的发展，拉近部门间、型号间人员的距离、促进沟通，参与者越多，其功能就越强大，而这正是智力资本发展壮大的方式。

个性化定制主页是在信息爆炸时代越来越有效的一种个人信息平台的构建模式。信息量的不断丰富，一个页面已无法承载越来越多的信息量，而每个部门、每个专业、每个人对信息的需求各有不同，即便是再优秀的最佳实践项目也不可能适用于所有人，这样就需要构建一种私人化的信息平台，以实现各取所需的目的。

专业培训与推广比起数据库的构建、最佳实践和经验教训的推广应用更为关键，只有通过实际应用才能把知识资本转化为成果，解决企业面临的关键问题。同时，如果推广应用开展不利也会阻止数据库信息的采集，造成知识资本的无形流失。

最佳实践并非是可以照搬、放之四海皆准的经验，采用者需要根据自身问题加以选择并不断监控、修正，以找到符合解决自身问题的最佳方案。为有效克服最佳实践在应用过程中存在的知识壁垒，首先应加强知识的收集，这与最佳实践数据库的构建需求相同。其次是加强专业培训，使企业员工更熟练的选择最佳实践并能够成功的应用，从而推动最佳实践的推广。同时，为确保最佳实践的有效推广和应用，创建知识管理的良好环境至关重要，这与上述组织形式的几个项目也息息相关，应加强最佳实践的接受方与提供方的沟通交流，并委派专人辅导、监督接受方对最佳实践的执行。

行政保障是确保知识管理作为一项长久、复杂的工程顺利实施的基础，否则很有可能因为项目初期的技术困难、制度困难、文化习惯、领导精力分散等原因半途而废。首先，知识管理应被企业提升到战略高度，由专人负责知识管理的推动、规章制度的建设，使知识管理的发展不脱离正轨。其次，要实现知识管理的制度化。企业的知识管理要有相应的规章制度支撑，使员工有意识地主动分享知识。第三，知识管理是一项长久工程，需要有持续的资金注入以推动其发展。最后，需要有完善的监督、奖惩制度。如果员工不能因共享知识而得到奖励，那么他们会认为无所作为会更好，而且奖励不能仅局限在知识的分享者，也要包含知识的采用者。

笔者认为，知识管理的组织实现模式并不仅仅局限于此，上述8 个项目只是构筑知识管理系统的基本实现方式，除此之外还可通过其它方式，如座谈会周期化、采用胜任力示意图、制定规章制度等来促进知识管理的发展和完善。

三、知识管理需克服的障碍

一是分享不足导致知识缺乏。

知识管理的最终目的是解决企业面临的关键问题，而知识管理的关键就是最终要有效的分享知识并运用到实际中解决问题，否则，知识管理就是脱离实际的空谈。

二是获取知识过多导致知识过载，难以有效利用。

在信息爆炸时代，信息量过多对于时间、精力有限的员工来说可能会是个灾难，也会使知识管理在未来发展过程中面临极大困难。目前，智能知识管理已被越来越多已开展知识管理的企业所重视，并着手开展了相关研究、验证工作。智能知识管理将知识管理和数据挖掘相融合，旨在大量、零碎、多元化的信息中，为企业和员工提供更直接、快速、便捷的知识及方案和决策参考等。

目前，国内外已形成了一些成熟的数据挖掘技术，如关联规则、分类、聚类等算法，决策树、多目标线形规划等辨别方法，智能知识管理结合了认知心理学、人工智能理论和系统科学理论等学科，加上系统信息的整合分析，甚至计算机模拟仿真、辅助管理等工具的应用，使知识管理从数据采集一直到个体用户需求贯穿一线，实现知识的传递和应用。◄