浅谈图书馆流通服务工作中存在的矛盾及应对措施

　　摘要:随着科技的不断发展，社会经济的发展过程中越来越依靠科技的支撑。作为促使人们接受大量知识的源流之地，在科技日益发展的现代社会，图书馆的管理工作也要特别依赖科技的力量。特别是图书馆管理中的流通服务工作，对流通管理实现现代化也是现代图书馆事业实现长远发展的必然趋势。但在目前的图书馆流通管理工作中，还存在诸多问题以及管理工作中存在的矛盾，为了更好的实现图书馆的现实长远意义，要深入研究管理工作中出现的问题并实现问题的良好解决。
　　关键词：图书馆流通；流通管理；矛盾分析；解决措施
　　中图分类号：G251文献标识码：A 文章编号：1672-3791 （2010)03(a)-0000-00
　　图书馆的流通服务是图书馆管理工作中一项基本工作，也是图书馆实现与读者密切联系的服务窗口之一。图书馆的管理工作中实现流通服务的良好运作，不仅能够与读者建立密切联系，也能更为有效的实现图书馆存在的现实意义。但就目前图书馆流通服务的发展现状而言，图书馆的流通服务以及读者服务工作中还存在着矛盾。这些矛盾的存在严重影响图书馆良好流通服务的实现，因此在管理工作中，要正确、妥善地处理图书馆馆员以及读者之间存在的矛盾，解决馆员与读者之间存在的矛盾能有效提高图书馆的服务质量，更好的满足读者的要求，最终实现图书馆的良好优质服务。
　　一、图书馆流通服务工作中存在的矛盾分析
　　（一）矛盾的现状
　　1.客观因素引起的流通0fdT4WrLFdOrcD5dpsEUhw==服务工作矛盾。客观因素引起的主要矛盾主要包括图书馆的馆藏文献以及图书馆的资源信息不能满足读者需求；图书馆建立的规章制度与读者进馆进行书籍的借阅存在的矛盾；图书馆现有的技术设备不完善不能满足读者要求之间的矛盾。
　　2.主观因素引起的流通服务工作矛盾。主观因素引起的矛盾主要包括：馆员的实际服务水平以及业务技能水平不符合读者预期期望水平之间存在的矛盾；馆员的现有服务方法与读者个性之间存在的矛盾；馆员提供的服务内容与读者对馆员满意程度之间存在的矛盾；馆员现有的图书馆服务内容不能充分满足读者信息要求之间存在的矛盾；馆员在服务中的地位与读者道德素养之间存在的矛盾等。在流通服务工作中，馆员是图书馆流通矛盾的主体，馆员现有的素质直接对矛盾存在的性质以及存在矛盾引起的结果起决定性作用。馆员要能从自身出发，细致分析出现矛盾的原因以及现有矛盾的解决措施，不断提高自己的综合素质以满足读者借阅的需求，化解图书馆流通管理工作中存在的矛盾，提高读者对图书馆的满意度。
　　（二）矛盾的起因
　　就客观存在以及主观因素导致的图书馆流通服务中存在的矛盾分析，其矛盾产生原因主要包括以下几方面原因：
　　1.导致图书馆的流通服务工作客观矛盾存在的主要原因是图书馆的现有馆藏存在缺陷，图书馆的技术设备不足以及现有的规章制度需要改进。像图书馆的馆藏资源不足，或者存在文献比较陈旧，新书不能实现及时上架，图书的借阅期、借阅量达不到读者的借阅要求，都会导致矛盾的出现。或者图书馆的设施条件差，馆内环境达不到读者的要求，读者的借阅管理系统功能不完善等也都会造成读者阅读上存在不便，也会导致读者与图书馆之间存在矛盾。
　　2.造成图书馆与读者之间存在矛盾的主要因素是馆员与读者在借阅交往中存在互不理解现象，这也是导致矛盾出现的最主要的原因。现代图书馆的管理模式一般采用工作人员一系统一读者的管理模式，这种管理模式就导致馆员不能实现直接与读者进行沟通交流，读者或者馆员与系统之间的交流时间远大于读者与馆员之间情感的交流与沟通，沟通较少使得矛盾日益加深。像处理超期罚款，存在读者对计算机显示的罚款数额不信任、不理解的现象，认为超期罚款是图书馆进行变相“赚钱”的行为；图书馆在进行图书污损赔偿时，有部分读者对图书产生的污损现象并不予以承认，而馆员也往往怀有不信任的态度；又或者，读者在还书过程中，馆员往往出现一些操作失误现象或者读者对自身所借图书借阅时间记录不清，馆员与读者之间也会出现不理解、不信任的情况。
　　3.馆员在自身服务工作中对读者的地位认识不够也会引起矛盾的发生。图书馆的流通服务工作经常会出现这种情况：读者对馆员所从事的工作内容不完全了解，在选书时将图书乱拿乱放；读者不尊重馆员，突出表现是不尊重馆员的工作内容，甚至对馆员都不使用文明用语，很多读者认为馆员的工作就是要为读者服务，在进馆选书时往往“高高在上”，不尊重馆员的工作。这些情况的发生很容易导致矛盾冲突。就读者而言，读者的素养是导致矛盾发生的主要原因。
　　二、流通服务工作中矛盾的解决措施
　　1.馆员要不断提高自身素质以及业务技能。馆员要充分认识到所从事职业的职业特点以及内容，在工作中时刻注意提升自身业务素质以及业务水平。注意在平时工作中严格控制自身一言一行，主动承担责任，耐心对读者提供服务，在工作的锻炼中不断提高自身业务技能。
　　 2.加强馆员与读者之间的沟通交流与互动。从事图书馆流通服务的工作，意味着每天都要与不同层次、不同需求的读者打交道，每天重复着关于图书工作的大量的琐碎、细小事务，因此馆员的业务操作能力以及馆员的仪态仪表每时每刻都在读者的监督之下，馆员自身的良好形象以及精神面貌既是自身素质的体现，也是图书馆人员素质的一种展示。馆员与馆员之间，要尽力做到职责的明确划分，但要注意的是馆员之间不能斤斤计较、互相扯皮，这样是做不好服务工作的，因此馆员之间要互相协作，共同努力，为读者营造一种和谐的图书馆环境。馆员与读者实现接触交流的过程也是一个彼此之间进行沟通交流的过程。流通人员要不断借助工作实践中得到的知识以及相关工作经验积累来进行知识结构的提高，要把读者的每一次咨询活动以及为读者提供的服务当成一种学习过程。因此无论从思想观念以及行动上，馆员都要不断转变自身管理意识，提高自身服务意识，“寓管理于服务”之中，实现馆员与读者之间的良好沟通交流，建立馆员与读者之间互相信任、互相尊重的良好关系。
　　3.图书馆要不断增加服务形式，实现服务形式的多元化。像读者进行图书预约、催还以及新书的通报工作等，都是各个图书馆流通部门非常重要的工作内容。这些工作效率的提高对提高整个图书馆的读者满足率以及馆内文献的流通率，实现图书馆馆藏资源的充分利用都有重要的意义。
　　结束语:
　　流通工作是一项看似简单但却繁杂的工作内容，在图书馆流通工作的管理中，要及时进行观念的转变，不断对馆内工作人员的工作形式进行及时创新，积极寻求新的适合读者要求的流通服务机制，实现图书馆的长期有效利用。
　　参考文献
　　[1]魏秀玲.图书馆流通服务工作优化论略[J].中共福建省委党校学报，2009（07）
　　[2]张如兰.完善流通部的读者服务工作[J].浙江高校图书情报工作，2009（09）