探讨电力营销服务管理水平提升的策略

刘薇

(广东电网公司珠海供电局，广东 珠海 519000)

电力市场营销的基本现状

一、农村电网持续增高用电量和电力市场基本结构的关系

1.我国农村电网持续增高用电量

近二十年来，我国农村经济发展较为快速，农民生活水平逐渐富裕，大部分地区达到小康水平，发展的同时也导致能源消耗高速增长。据我国农电总公司相关数据统计，1995到2005年间，农村耗电量以10%的平均数持续增长。

2.我国农村电力市场的结构特点

我国城镇边区第三产业飞速发展，尤其以工商业、服务行业、高新技术行业等为主导，其特点是行业间耗电量差距悬殊。第三产业包含的各行业、党政机关及事业单位、居民耗电量较大，约占总量的90%。

二、电力供需趋势走向及其市场潜力

1.供需趋势的特点

商公物仓、事业机关、居民用电已经占到总用电量的85.5%。全部城乡电量营销和管理的工作重点急需多集中在以上单位与居民用户上。供电公司的负荷控制部门也应高度重视以上单位与居民今后的用电情况。要求电力部门要根据市政建设改造、乡村房屋改造拆迁、居民一户一表等客观需要来展开电力设施建设与改造。

2.我国电力市场潜力

夏季的高温、高湿度导致空调、电扇的使用量骤然加大，用电量也在夏季达到高峰。据不完全统计，我国城乡最高负荷出现在7～8月间，此间是我国电力市场开发潜力最大时机。

三、电力市场如何开发以及寻找科学的营销服务策略

1.电力市场的能源结构分析

早在前几年供电公司负荷管理科针对能源结构情况，特别是电能使用占有情况作过调查。发现农村正在使用的能源有原煤、煤气、汽油、煤油、柴油、燃料油、热力、电能等。这些能源在当时都起着非常重要的作用。我们对这些能源的使用占有率作了统计。折合成标准煤计算结果得出电能的市场占有率为52%。但是到了2000年，对以上能源的市场占有率再次统计发现电能的市场占有率下降了一个百分点，为51%。分析电能市场占有率下降的原因，主要是因为热力、天然气等能源替代了电能。另外，在冬夏季空调高使用率季节应用后，电力公司并没有抓住这一机遇，制定出相应可行的市场营销策略和整体规划，结果丧失了好的竞争机会，市场占有率没有明显的提高。

在了解目前改造清洁能源的市场发展情况后，我们要根据客观实际情况制定出切实可行的营销方案。

2.市场服务营销策略

(1)建立完善电力技术系统，建立先进科学的网络营销系统

电力营销技术支持系统是电力营销建设中最重要的环节。电力营销涉及面广，涵盖了数据采集、经营业务、管理决策等多方面的工作，因此根据各项工作需要设计对应的的技术支持系统格外重要。

电力营销技术系统基本分为：电力营销管理系统、客户服务技术支持系统、自动抄表系统、客户缴费技术支持系统和电力负荷管理系统五大子系统，各子系统之间是相辅相成的关系；各自独立却相互关联。

(2)电力服务营销策略的制定

电能是电力企业销售的唯一商品，电力企业的经济效益，也来源于对电能的营销。作为特殊商品的电能，如何制定其科学合理的营销策略，需要多层次全方位的考虑。影响营销服务策略的因素有：价格因素、供电质量、服务水平等，其中服务水平需要诸多人为因素，是最复杂最难控制的一个环节，更是营销工作中的重中之重。

第一、价格策略。我国电力始终处于国家调控垄断的地位，考虑国家经济的稳定与居民生活水平的持续增高，市场电价是由国家统一调控，而不是根据市场决定的。因此目前电力部门的销售额并不能完全反映电力公司的真实经营状况与企业实力。面对国家对电网改革的新政策，电力部门要在电力市场发展的规律指导下，在政府法规、政策的要求下配合政府作好电价的制定工作，制定出合理的、适应经济发展需要的电价。

鼓励节能，削峰填谷。针对不同时段的电能使用量大小不同制定出不同时段不同的电价；针对不同电力使用量的客户特别是国有大型企业、高科技企业、国家重点扶持行业、居民等需求群体应制定不同的用电使用价格。通过价格很好的调整峰谷时段的电量，节约能源，使能源的使用更趋于合理。

第二，优质电能的营销服务策略。电网与电厂彻底分离后，电网加快了建设和改造的步伐，在改造建设中融入了更多先进技术与设备。供电安全性、可靠性得到长足的提高，电压、频率、波形等日趋稳定，电能质量越来越高，目前已基本满足广大客户对电能质量的要求。

第三，优质服务营销策略。电能销售额的提高，不可忽视服务质量的提升。电力部门的服务水平，直接影响着电力营销策略实施的结果。

1.首先扭转电力部门职工、干部自身的经营理念，树立竞争意识与市场观念，提高自身的业务技巧。企业应把对职工业务素质培养放在第一位，使之树立"客户至上，服务第一"的服务意识。与此同时，电力部门应建立社会监督制度，加强舆论建设和群众监督。

2.规范服务、不断提升服务水平。电力部门应制定具体制度与措施，使供电服务达到100%的承诺兑现率。不断规范服务的标准、细化服务的内容，从而有效提高服务的水平。制定相关人员、岗位的具体服务制度与规范，规范各级人员服务行为；加强岗前、岗中培训，提高业务素质；同时应加大检查监督力度，发现服务中的薄弱环节，制定相应措施，增强执行力。

3.供电服务应急制度的建立与完善。电力部门应结合电力供应变化情况，按月（或）周编制电力供需预警预案，提前通知用户做好错峰让峰、限（停）产让电工作，并通过新闻媒体发布预警信号，引导全社会共同节约用电。结合实际情况，各单位应每年组织一次供电服务应急预案演习，提高应对影响影响供电企业服务形象事件的反应能力和紧急处理能力。

4.加大宣传和沟通，引导科学用电、节约用电。各供电单位要主动向政府部门汇报电力需求侧管理工作，争取政府的理解和支持；要与用电客户建立供用电信息沟通和交流常态机制，形成供需双方深度了解、良性互动的格局；要通过新闻媒体及时发布电力供需情况和营销服务信息，增加营销服务透明度，树立供电企业良好的服务形象。要将电力需求侧管理作为供电咨询和客户服务的具体内容纳入电力营销管理工作的全过程。利用营业厅（展示厅）、网站、客户服务电话及各种新闻媒体，通过广告宣传、资料发放、经验知识、技术、产品和成功案例引导用电客户采用科学的用电方式、先进的用电技术、设备和材料，节能降耗。各单位每年至少组织两次用电客户座谈会，宣传电力供需形势，了解用电客户需求，掌控用电市场变化，制定合理的市场营销策略。

第四，完善供需侧管理系统，加快管理系统建设与用电现场服务。电力部门应加大项目管理、工程协调力度，加快建设进度，应按月向电力营销与交易部报送建设进度情况，按期完成系统建设工作。对安装负荷控制装置的电力客户，要开展基本业务和装置使用的培训工作，消除系统运行和管理的缺陷，确保在电网紧急情况下负荷管理系统的正常运行。公司电力营销与交易部将建立电力需求侧管理中心，通过建设需求侧管理示范工程，重点推进节电改造、节电新技术应用、绿色照明、有序供电管理示范工程，并逐步建立有效的激励和约束机制，完善需求侧管理的各项考核制度。

第五，加强市场分析，提高市场预见性。电力部门要在当下市场预测机制之基础上，加大短期与超短期用电量负荷预测工作力度，不断完善电力市场的常态预测分析机制，形成涵盖年、月、周的负荷预测分析制度。

总之，目前我国电力建设改革已经进入了前所未有的发展时期。市场经济体制终将推动我国电力体制改革逐步深化。电力市场将深度开放，逐步建立统一、开放、竞争、有序、透明的电力市场。电力部门的营销策略，也将继续坚持“客户至上，服务第一”这一原则，以市场需求为导向，提供优质电能；制定科学合理的市场营销策略，有效实施，完成电力市场改革，加快电力事业发展。

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