金融服务外包人才培养实训体系建设研究*

李勇徐蓉

（苏州工业园区服务外包职业学院 江苏 苏州 215123）

金融服务外包人才培养实训体系建设研究*

李勇徐蓉

（苏州工业园区服务外包职业学院 江苏 苏州 215123）

在全球金融服务外包市场体系中，中国正越来越受世人瞩目，被认为有机会成为继印度之后的全球第二大金融服务外包中心。准确把握金融服务外包企业岗位需求及技能要求，相应调整高职高专金融服务外包人才培养模式，打造符合企业实际的校内实训项目，形成完善的实训体系，对金融服务外包人才培养和产业发展具有重要的现实意义。

金融服务外包；人才培养；实训体系

金融服务外包产业发展现状及趋势

（一）全球金融服务外包产业及其发展

近年来，随着经济全球化和金融国际化的发展，金融服务外包在全球服务外包浪潮中异军突起。按照国际清算银行所属的巴塞尔银行业监管委员会、国际证券委员会组织和国际保险业监管协会2005年联合发布的 《金融服务外包》（《Outsourcing in Financial Services》）报告的定义，金融服务外包是指“受监管实体持续地利用外包服务商来完成以前由自身承担的业务活动”，即银行、保险、证券、期货等金融机构，把IT服务、后台服务和业务流程等非核心业务甚至部分核心业务，以合同形式发包给专业的服务提供商，以提高核心业务的竞争力，降低企业成本，分散经营风险。从全球范围来看，金融外包业的高速成长，已经成为国际外包市场的主流。

根据外包业务的特性，金融服务外包可以分为三类：一类是后勤支持类服务外包，包括人力资源管理外包、档案管理外包等。第二类是专有技术性业务外包，包括信息技术、法律事务、审计事务等，该类外包业务具有专业上的特殊性，银行本身没有这方面的专家，利用接包商的服务可以获得更高的服务质量。第三类是银行业务的部分操作环节或流程外包，比如客户财务数据等信息录入、信贷业务的后台处理、贷后管理业务等等。在银行、证券、保险三大行业中，各行业的外包做法存在差异。例如，基金管理和保险部分较为激进，已将一些属于核心业务的职能外包；银行业务外包较多集中在单点外包和非实时业务的外包，如前台数据的输入、信贷档案整理、贷后管理等内容，实时业务对业务流程的设计和完成有较高要求，很少开展外包；证券行业主要是把IT业务外包。从金融服务外包的发展历程来看，金融服务外包起步于金融ITO（信息技术外包），成长壮大于金融BPO（业务流程外包），发展趋势是金融KPO（知识流程外包），体现了企业经营活动日益精细化、专业化和高效化的趋势。

在全球金融服务外包市场体系中，中国正越来越受到世人的瞩目，被认为有机会成为继印度之后的全球第二大金融服务外包中心。我国大部分以金融服务外包为主业的外包公司，年均业务增速都很快，如华道数据10年时间人员快速扩张到2500人。预计到2015年，中国和印度将可能成为全球金融服务外包业的中心，在远东市场的地位得到巩固。

（二）“长三角”金融服务外包产业发展状况

在金融服务外包快速发展的背景下，苏州和“长三角”其他地区的金融服务外包产业也突飞猛进。昆山华侨国际商务城专门划出一个区作为金融服务外包先行区，推进金融服务外包产业集群发展。目前，法国凯捷、华道数据、远洋数据、中银商务已在产业园开业，简柏特、万国数据、中金数据正在加快建设。随着以上各区域金融服务外包产业的快速发展，将带动对外包人才的大量需求。

苏州工业园区大力引进银行、保险、证券、创投等专业机构，着力开拓信用卡中心、数据中心、票据中心、审单中心、灾备中心、呼叫中心等服务外包项目，快速形成了“金融项目集群”的推进效应。2010年9月15日，园区提出了金融产业翻番增长行动计划，即力争到2012年末金融和准金融机构数量由2009年底的142家增加到300家、金融专业人才数量由2009年底的5200人增加到2万人、金融产业增加值占GDP的比重由2009年底的2.4%增加到5%。

金融服务外包人才培养的重要性

分析国外服务外包承接国和国内服务外包发展较好地区的成功经验可以发现，服务外包产业发展状况较好的国家或地区有一个共同特点：在服务外包从业人员的培养和开发上都有自身的优势。印度在承接离岸外包中优势明显，其服务外包业成功发展的一个重要原因是其完善的教育体系，印度的教育体系每年可以培养出200万拥有很强IT技能的毕业生。而且英语在印度非常普及，拥有独特的语言优势，使印度在承接离岸服务外包过程中比其他国家更具优势。我国杭州、成都、西安服务外包产业的发展与其高等教育每年的大量毕业生有很大关系。从金融服务外包角度看，金融服务外包从业人员除需要具备BPO行业从业人员的素质、技能外，还需要一些金融行业特殊的要求。可见人才培养和供给在发展金融服务外包业过程中起着关键性作用，主要体现在以下几个方面。

人才的可获得性是金融服务外包企业选址的重要考虑因素 金融服务外包在一定程度上是劳动密集型产业，无论是档案的电子化整理还是金融呼叫中心，都需要大量具备一定语言能力的复合型人才，相关人才的获得和传统制造业相比，存在更大的“瓶颈”。因此，金融服务外包企业在进行投资选址时就会充分考虑员工的来源，会尽可能选择在人才集中的城市进行投资和网点布局，以便快捷招聘到充足的人才。这样可以有效提高接包商企业的竞争能力，一方面，熟练的员工可以提高金融服务外包企业的服务质量，充分满足发包金融机构的要求并有利于获得后续订单；另一方面，金融服务外包企业可以有效减少岗前培训支出费用，从而降低运营成本。

金融服务外包企业员工素质是发包商金融机构选择承接地的重要决策因素 人才在发包商选择外包地点和接包商时起到了举足轻重的作用。科尔尼公司在对接包国吸引离岸外包业务的能力进行评价时，将人才素质作为一项重要的评价指标。《2005年全球主要离岸业务地点吸引力指数》显示，印度在人力资源方面具有低成本和高素质两项优势。我国目前在服务外包人力资源上与印度尚有较大差距，特别是人才素质上的差距严重影响了我国离岸金融服务外包的业务拓展。

金融服务外包企业价值增值主要依赖从业人员的素质和能力 与传统制造产业不同，金融服务外包企业突出的特点是固定资产投资少，其价值创造不是靠固定资产投资带动，主要靠金融服务外包人员提供的增值服务来实现。因此，高素质人才在金融服务外包企业中的地位更为重要。从价值链角度分析，金融服务外包的价值增值更多地体现在接包商专业服务人员与金融机构之间不断的交流和沟通上，以密切合作创造价值。具备高素质的服务外包从业人员，高效率、高质量地完成更高层次金融服务外包项目的能力，将是金融服务外包企业取得竞争优势和业务高速增长的关键所在。

金融服务外包人才培养存在的问题

由发包方、接包方重视服务外包人才的供给因素，可以看出高素质复合型外包人才是推动服务外包产业发展的基本条件。因此，金融服务外包人才培养尤其重要。按照服务外包人才的层次划分，技术人才是外包企业的基础，他们是金融服务外包业务真正的实施者，需要具备计算机技能、金融专业技能、语言能力和综合素质，具体要求包括具备技术上的基本金融知识、较强的金融业务流程操作能力、团队协作的能力、时间管理能力等。中层项目管理人员需在金融服务外包应用技术的基础上掌握项目管理知识，具体要求拥有较强的团队沟通能力、团队运作管理和项目实施管理能力、有效的人员管理能力、较强的分析和解决问题的能力，发现团队内部人与人之间的效率差异的能力，将金融服务外包业务机会最大化的能力。服务外包高层次人才是懂管理、懂业务且熟悉发包方（主要是欧、美、日、韩等国家）的语言、文化、法律等的高级管理人员。高层管理人员的培养是战略性的，他们是决策者和组织愿景的构建者，具体要求具备决策能力、解决问题能力、战略预测能力等。

目前，金融服务外包人才的培养模式主要是由正规院校向学生提供学历教育，然后由金融服务外包业务承包企业直接让毕业生参加岗前培训，主要内容为BPO基本知识、岗位技能训练。高校传统的教学模式导致培养的毕业生与金融服务外包企业的用人需求间无法有效对接，这种相互隔离的状况使企业在人力资源供应方面提高了培训成本，降低了对快速增长的外包市场的反应能力。因此，深入研究金融服务外包产业发展的现状和趋势，准确把握金融服务外包企业岗位需求及技能要求，相应调整高职高专金融服务外包人才培养模式，打造符合企业实际的校内实训项目，形成完善的实训体系，对金融服务外包人才培养和产业发展，促进学生就业等具有重要的现实意义。

完善金融服务外包人才培养实训体系建设的措施

在深入调研和准确把握金融服务外包行业用人需求的前提下，应建设基于理论基础的金融产品流程实训体系、基于金融服务外包企业实际的外包综合业务实训体系，并通过完善课程和实训教材建设、强化校企合作、发挥实训室动态调整机制等保障措施，保持实训教学体系的灵活性与适应性。

高职教育是直接面对市场的教育形式，人才培养的最高目标是与产业紧密对接，毕业生能够符合企业实际需求，实现较高的就业率。按照金融服务外包行业发展趋势、企业人力资源实际需求和外包业务岗位技能要求，实训体系建设须实现以下两大目标、三个保障。

在两大目标方面，一是基于理论基础的金融产品流程实训体系。如图1所示，在原有教学内容基础上，根据“理论够用，突出实训”的原则，按照各种金融产品处理流程创新教材和教学设计，建设银行、保险业务以及金融机构财务实训室，把银行各种存贷转、保险各险种业务流程、金融机构财务流程纳入实训中去，与理论教学有机结合，在实训中学习理论，在理论学习中融入操作技能。二是基于金融服务外包企业实际的外包综合业务实训体系。在充分调研的基础上，在金融服务外包企业的参与下，基于企业具体岗位业务操作及技能要求，建设金融票据录入、档案整理、信用卡管理、核保理赔、大堂经理、客户服务等综合实训室，模拟金融服务外包企业实际工作环境，达到实训教学与企业场景的深度融合。

图1 金融产品流程实训体系图

为保障实训教学的针对性和随金融服务外包产业变化的动态调整功能，要在三方面做好保障工作。一是完善课程和实训教材建设，为实训教学提供保障。要编制融金融基础理论和产品流程的新型教材，使之与理论教学相结合，加大实训教学环节比重，充分发挥实训教学功能。二是强化校企合作，为实训室建设、实训教学贴近金融服务外包实务提供保障。在校内实训体系建设中充分借鉴金融服务外包企业的岗位设置与场景，按照企业工作流程组织实训室布局与实训教学活动，确保实训室功能与企业业务中心基本一致。三是建立实现实训室功能及运行动态调整的灵活机制，为适应外包企业业务及用人需求的变动提供保障。金融服务外包在我国正处于快速发展时期，金融机构哪些业务可以外包、如何外包、与接包方的合作模式、金融服务外包企业如何运营等都处于动态变化与调整之中。实训教学体系必须紧跟金融服务外包产业的演进，及时调整实训教学活动，与企业外包业务发展及人才需求保持一致，保持实训教学体系的灵活性与适应性。

[1]杨琳.中国金融服务外包现状及前景[J].当代金融家，2010（3）.

[2]杨琳，王佳佳.金融服务外包：国际趋势与中国选择[M].北京：人民出版社，2008.

[3]花桥金融外包研究中心.中国金融业服务外包2009年度报告[M].北京：中信出版社，2009.

[4]陈永强，夏莹杰，张森.面向服务外包人才培养的CDIO公共实训模式改革[J].计算机教育，2012（3）.

[5]陈明.面向服务外包的校内生产性实训基地建设与运行探索[J].浙江工商职业技术学院学报，2010（1）.

[6]石愫愫.中国金融服务外包决策的影响因素研究[D].南京：南京财经大学,2011.

[7]齐亚芬.金融服务外包的风险与防范[J].环渤海经济瞭望，2011（4）.

[8]魏光强.如何改进金融服务外包人才培养的模式[J].考试周刊，2010（2）.

李勇（1973—），男，河南邓州人，博士，苏州工业园区服务外包职业学院副教授，研究方向为金融服务外包。

□有话职说

今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。

——裴斯泰洛齐

江苏省教育厅2011年高校哲学社会科学研究项目《江苏省服务外包产业发展战略与布局优化研究》（项目编号：2011SJD790018）；苏州工业园区服务外包职业学院2010年度院级课题（课题编号：KY-XJ005）；江苏省高校大学生实践创新训练计划项目《苏州市服务外包产业发展战略与布局分析》（项目文件号：苏教高【2011】25号）

G717

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1672-5727（2012）09-0119-02