“优质护理服务示范病房”试点临床体会

宋娟 闫淑瑞 田凤璞

(解放军第456医院妇产科，250031)

随着人们生活水平的提高，人们对于医疗机构的要求除了各种硬件设施和医疗技术水平以外，安全、优质、满意的护理服务也起着十分重要的作用。为积极推行“优质护理服务示范工程”，2010年6月以来，我科作为“优质护理服务示范病房”，对患者实施温馨、细致的基础护理，打造具有专科特色的护理品牌，现报告如下。

1 一般资料

我科作为济南军区医疗体系重点科室，共有床位120张，4个护理单元，护理工作人员33名，年龄22～45岁。其中本科10名，占30.3%；专科15名，占45.5%；中专8名，占24.2%；护师以上14名，占42.4%。

2 方法

2.1 规范服务行为 护理人员日常工作中的各种语言、行为，根据科室特点制定护理人员工作手册：护士的工作职责、规章制度、礼仪规范等。

2.2 细化基础护理的内容 每个护理单元分两个责任小组，实行责任组长和责任护士负责制，每位护士负责3～4个病人，全面落实病人的治疗和护理措施，包括基础护理、生活护理、特殊护理、病情观察、用药治疗、心理护理、健康宣教等。助理护士严格扎实地做好病人的基础和生活护理，确立每日每班护理重点，建立质量标准。护士主动了解病人的感受，倾听病人的主诉，充分关心病人，在给予病人生理支持和照顾的同时，给予其心理慰藉和关怀。做到护理服务人文化，服务方式个性化，服务流程温馨化。要求当班护士做到“九知道”。接待病人和家属做到“五声服务”：来有问声、问有答声、走有送声、取得合作有致谢声、工作失误有道歉声。

2.3 为病人提供人性化的服务设施 护士站旁有“便民服务袋”，内有吸管、针线、纸、笔、一次性纸杯等物品；针对我科孕产妇特殊人群设立“便民微波炉”，并设有温馨提示，方便病人；病区走廊两旁设有把手，走廊两面的墙壁悬挂孕产妇较为关心的各类图文并茂的宣传画；病房门外悬挂“温馨小屋”小黑板，其上用艺术字写有夫妻双方的姓名，并用较温馨的绘画装点，让孕产妇家属有归属感；病房内有数字电视、床头灯、可自行遥控调节的病床、责任护士和责任组长的简介、意见簿、卫生间提供24 h热水(可洗浴并设有防滑垫、把手等)；整体厨房有冰箱、电磁炉、24 h热水炉等设施，为患者使用提供方便。

2.4 改革排班制度 实施APN排班，临床实践表明APN连续性排班提高了护理团队整合实力，护士也乐于接受[1]，保证了薄弱时段及薄弱环节的护理工作质量，为病人提供了连续、均衡的护理服务，发挥助理护士的职业效能。

2.5 简化护理文书 病区采用表格式护理文件，突出重点内容。

2.6 加强护理队伍建设，提高人员素质 由骨干护士组织的每月两次的教学查房和科室讲座，每日晨间10 min左右的护理“三基”理论提问或操作考试，加强护士基础知识学习的同时，对年轻护士起到了规范和帮带的作用。鼓励护士利用业余时间参加继续医学教育，选送护理骨干参加各类培训，不断提高护士的思想业务素质，为病人提供优质服务奠定坚实的基础。

3 效果

3.1 提高了患者满意度 通过对400名患者进行调查，结果显示实施优质护理后大大提高了患者的满意度(表1)。

表1 实施优质护理前后患者对护理工作的满意度比较

3.2 提高了社会影响力 我科积极响应“优质护理服务示范工程”，转变服务模式，一切以孕产妇为中心，实施基础护理全面化，护理环节人文化，使孕产妇享受到了更全面、更立体、高品质的优质护理，提高了科室的竞争力，我们的“爱心卡”、“健康指导手册(入院、住院、出院)”、“五个一工程”、“新妈妈小课堂”、“便民服务袋”等深受广大孕产妇和家属的赞誉，在社会上树立了良好的品牌形象，其在社会上的良好知名度，不但创造了良好的经济效益，也提高了社会效益。

4 体会

在实践中，“以病人为中心”，爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[2]。通过一系列优质护理服务措施的实行，让护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给了护士，把护士还给了病人，增进了护患沟通，从而促进了医患和谐。服务水平是医院在竞争中求发展的根本能力之一，是核心竞争能力的重要组成部分[3]。“优质护理服务示范病房”规范了护理服务，扩大了护理服务的内涵，提高了服务水平，增进了护患沟通和信任，提升了患者对护理工作的满意度。

[1]黄洁微，罗洪，陈伟菊，等.责任护士三班制排班的临床实践[J].护士进修杂志，2008，23(19)：1750-1751.

[2]朱雅芝，姜冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践[J].护理管理杂志，2005，5(10)：10-12.

[3]邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌[J].护理管理杂志，2005，5(1)：58-59.