基于SaaS模式的客户关系管理系统的构建*

丁媛媛

(烟台职业学院，山东 烟台 264670)

基于SaaS模式的客户关系管理系统的构建*

丁媛媛

(烟台职业学院，山东 烟台 264670)

近年来，随着技术的发展与进步，SaaS模式的软件应用日益广泛，为此，本文对基于SaaS模式的客户关系管理系统的构建进行研究。本文首先对SaaS模式的软件进行了论述，并概括了其主要优势;其次根据现有的资料给出了SaaS模式的CRM应用体系架构;再次对基于SaaS模式的CRM的元数据服务内容及读取方式进行了分析;最后，探讨了基于SaaS模式的CRM的安全服务策略。

SaaS;CRM;元数据

客观关系管理系统简称CRM，是企业信息化建设中最为重要的部分之一，对于企业客户的发展与维护、企业的战略决策等都具有重要的意义，因此，很多企业加大人力、物力大力开发建设自己的CRM管理系统，但是很多都以失败而告终，这主要是因为，企业CRM管理系统的构建不仅需要一定的硬件投入，而且需要专业的IT技术人员，而这些财力、物力以及人力的投入对大部分的中小企业来说都是一笔不小的负担。在这种背景下，一种软件应用模式开始推广——SaaS(Software－as －a－Service，软件即服务)，这种模式软件不再是传统的软件，而是被当做一种网络服务，这样就有效的解决了当前中小型企业实施CRM软件中所面临的问题。

一、SaaS模式的软件简介

SaaS是进入21世纪后，刚刚兴起的一种软件应用模式，在这种软件应用模式下，SaaS服务提供商将负责为客户搭建起所有的硬件设施、网络基础设施，并且要负责软件开发的前期、后期以及软件的更新与维护，而作为服务的顾客—企业来说，只需要通过支付使用费用来购买自己的账户，并通过Internet进行联系操作即可。用户在购买服务的时候，可以根据自己企业的实际情况进行定制，总起来说，SaaS模式具有以下优势:

(1)低硬件依赖性。在传统的软件操作中，用户的请求与数据处理基本都在本地机器电脑上完成，因此，对硬件的依赖度很高。而SaaS软件应用模式下，数据转移到了SaaS服务提供商的服务器集群中处理，在处理完成之后，将处理结果返回到客户端，这样就解决了对企业硬件的依赖性高的问题，并且不需要派专人进行硬件的技术维护。

(2)可配置型。在传统的软件中，如果企业业务流程发生改变，那么应用的软件就必须要进行升级或者更换，而每一次软件的升级与更换都需要企业支付一笔额外的开支。而在SaaS使用环境中，将会使用元数据(Metadata)来为企业用户提供自己的定制服务产品。企业用户可以根据元数据中提供的各种行为，来定义自己的界面、业务流程等等相关交互行为，从这个角度来讲，SaaS模式下的软件服务灵活性将更强，用户的可配置空间也更大，当然在业务流程发生变动下，企业用户也不需要支付额外的费用，只需要重新定义流程即可。

(3)简单易用。在SaaS模式下，企业用户只需要打开浏览器，通过口令和密码就可以进入软件服务页面，操作简单易用。基于SaaS模式的软件部署在服务器上，不需要企业专职人员进行管理维护，软件的升级都是由SaaS服务提供商负责，最大限度给企业用户提供便利。

二、SaaS模式的CRM应用体系架构

相对于传统的CRM软件来说，基于SaaS模式的CRM系统要复杂的多，具体架构如图1所示:

图1 基于SaaS的CRM应用体系架构图

在这个模型中，企业用户有两种方式来实现软件系统的操作，一种是可以利用浏览器、PDA以及智能手机设备等工具，通过Internet建立企业用户客户端SaaS提供商的服务器集群的在线链接，第二种方式就是为了防止短时间内断网对企业用户带来的不变，引入的一种离线应用方式，在离线应用中，CRM的一些基本操作都可以通过本地应用程序服务来完成，在恢复网络后，本地应用程序服务模块自动与服务器端集群实现连接，从而实现数据的一个传递与更新。在整个服务应用体系结构中分为了四个层次——表示层、协作层、控制层以及应用逻辑层。表示层主要负责将用户的请求转交到应用逻辑层，是登录管理和会话管理等服务的网管;协作层主要是为了在单实例多用户的系统中控制用户定制而设立，简单的说就是为用户提供个性化的定制与应用，以便满足其特定的需求。控制层主功能是作为一个桥梁来实现表示层与应用逻辑层以及协作层与应用逻辑层的一个信息交互;业务逻辑层是负责所有业务过程的实际处理逻辑，是整个软件系统的核心。在这五个层次中元数据服务和安全性服务是整个系统架构的保障，也是基于SaaS的CRM的研究重点。

三、元数据服务

(一)元数据服务的基本内容

元数据服务是SaaS服务提供商向企业用户提供定制和配置应用的基础性服务，也是满足用户特定需求的主要手段。在基于SaaS模式的CRM管理系统中，客户可以在以下几个领域进行配置更改:

(1)用户界面风格:在企业用户中，通常都有一种个性化的需求，以满足购买服务于公司企业文化、品牌风格等的一致性，比如页面Logo、色彩、字体以及主题等相关内容。

(2)工作流程与业务规则:灵活性是SaaS模式下的CRM系统的一个重要特性，每个企业都有自己的业务流程与业务规则，这就决定了SaaS模式下的CRM管理系统必须要具有用户定制功能，以满足不同企业用户的需求。

(3)数据模型的扩展:单个数据模型对于SaaS模式下的CRM管理系统而言，无法满足其要求，在SaaS模式下，CRM管理系统必须要具有数据模型可扩展性，以满足企业业务变动带来的需求。

(4)存取控制:与传统的CRM不同，SaaS模式下的CRM管理系统需要更多的自己配置，比如:每个用户的分配、用户的权限、服务的安全策略等等，这就决定了SaaS模式下的CRM系统的配置界面要更加的人性化，在屏幕上要尽可能的将每一项可选信息进行提供，并且适当的时候给予注释，以免客户爱一大堆的数据中无从下手。

(二)子系统对元数据的读取

企业用户子系统对元数据的读取流程如图2所示。

图2 企业用户子系统读取元数据流程图

在这个流程中，用户通过表示层和应用逻辑层的调用，启动ETL流程调度配置，利用接口应用程序读取元数据苦衷的数据映射关系，并且将映射关系转换为特定配置下的运行顺序脚本，最后再将以来关系及其脚本的运行顺序等存放在ETL运行库中，这样当企业用户在登录购买的服务后就会设置和获取自己想要配置或者已经配置的界面、业务流程等定制化内容。

四、安全性服务

安全性服务设计是SaaS模式下CRM程序设计成败的关键，相对于传统的CRM管理系统来说，SaaS模式下的CRM对安全性的要求更高，因为SaaS模式下的CRM关系到多家企业的客户机密。为此，本文设计了一个基于数据传输，认证与授权和数据储存3个层面安全性设计方案:

(1)数据传输安全设计。本系统将采用SSL来保护数据传输安全。具体方案如下:客户端向服务器端发送请求后，服务器向客户端返回数字证书以及公钥信息，然后客户端通过已经安装的证书来验证公钥信息。在验证完成后，客户端将自己的私钥加密后发送到服务器端，服务器端验证后，建立客户端与服务器端的通信。

(2)认证与授权安全设计。对用户进行认证和授权可以有效的保障系统资源以及业务流程的安全，为此本系统采用了LDAP(Lightweight Directory Access Protocol，轻量目录访问协议)来统一管理。在LDAP服务器之前有一台认证服务器，负责对用户认证信息进行拦截，然后通过访问LDAP服务器后实现对用户进行认证，并且继续传递给后方服务器。安全策略服务器则会根据客户的认证信息向安全授权服务器提取授权。

(3)数据存储安全设计。企业用户的数据存储安全主要是通过数据服务器与应用服务器之间加装防火墙来实现数据和应用的分来来实现的，同时在数据库存储的过程中应用加密实施，防止一些明文信息的直接存储。

五、总 结

SaaS模式下的CRM系统应该建立在一个多用户、高效率、强安全的基础之上，同时，还要格外的注重系统的扩展性以及灵活性问题，为此，本文设计的SaaS模式下的CRM系统架构引入了元数据服务和安全性服务模块，元数据服务主要是满足企业用户的个性化定制，而安全性服务主要是负责的对整个系统的安全奠定基础，从而在保证系统灵活易用的基础上，充分的保护企业的客户机密。在元数据服务和安全性服务模块中，本文也给出了详细的构建架构。本文的研究对于开发SaaS模式下的CRM管理系统具有重要的意义。

［1］叶开.中国CRM最佳务实［M］.北京:电子工业出版社，2005.

［2］李素英.浅谈我国中小企业CRM的实施运用［J］.江苏商论，2008，(5).

［3］Saaksjarvi M.Lassila A.Nordstrom H.Evaluating the software as a service business model:From CPU time－sharing to online innovalion sharing［C］//IADIS International Conference E － Society.Qawra.Malta，2005.

［4］袁志俊.基于SaaS模式在线软件系统开发方案的研究［J］.计算机工程与设计，2009，(6).

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