036：用爱心温暖旅程

陈方

这是一个既普通又不普通的群体。他们活跃在北京铁路局的各条战线，每个人都有一个共同的特殊标志——胸前的“036”号标牌。然而，在很多旅客心中，这不仅仅是一个数字，还包含着一份格外的温暖。

他们就是北京铁路局“036”文明服务先进群体。

通向列车的最后一段路

2012年10月12日下午2点，记者来到北京西站。

走进一楼大厅，人潮涌动。在电梯入口处，年轻的女客运员窦悦正披着“036帮您排忧解难”的鲜红绶带，回答着旅客们的询问。从早晨8点到现在，她已经值班6个多小时，嗓音有些嘶哑了。

看到远处有一位坐着轮椅神情紧张的老人，窦悦马上走过去，询问乘车信息后，推着老人上了电梯。她还细心告诉老人，等会出了电梯还会有客运员专门送他上车，不要着急。

在二楼电梯出口处，另一位客运员王琳娜负责把由一楼大厅上来的旅客们疏导到各个候车室，并把老弱病残旅客安排到第三候车室——“036候车室”。

在“036候车室”，记者遇到了旅客马吉祥，他的老伴患有高位截瘫。不一会，一位年轻帅气的小伙儿走来，对马吉祥和老伴说：“我送您过去！”他是“036候车室”的客运员王宇锋。

“真不知道该怎么感谢你们！”没有更多的词汇，马吉祥只是一个劲儿说着：“谢谢！谢谢！”

据记者观察，短短一个小时，王宇锋就需要从候车室到站台来来回回接送十几名这样的“特殊旅客”。

“累不累？”记者问他。“不累。”这个1994年出生的小伙儿腼腆地说。

闲聊中，他给记者讲了一个难忘的故事。

“有次我推着一位身患残疾的旅客去乘车，一路和他谈人生谈幸福，走着走着，这位旅客突然号啕大哭。他说，自己在哪儿都给人带来麻烦，没想到你没把我当累赘，还能和我交心。” 说着说着，王宇锋眼圈也红了。

在这里，每天都有几千名这样的“特殊旅客”需要帮助，他们的共同特点是存在语言、肢体上的各种障碍，行动不便。在常人眼中从候车室到站台的路并不长，对于他们，却有着太多的困难和艰辛。

对这些“特殊旅客”，这是通向列车的最后一段路，也是最需要帮助的一段路。正是这一个个“036”客运员，让这段路不再漫长。而“036”这个简单的数字，也成为旅客心中最富温情的记忆。

一个共同的名字

如今，“036”已经成为北京铁路局最为响亮的服务品牌之一。这个数字从何而来呢？

据了解，“036”最早起源于北京北站。20世纪70年代起，胸牌号是“036”的客运服务员李淑珍，在北京北站热情帮助南来北往的旅客，大家不知道她的名字，只记住了“036”这个号码。

1992年，李淑珍退休了，但“036”却在延续，而且由个人发展到一个个小集体，最后扩展到一个大群体；由客运工作推广到售票、货运、乘务工作，最后延伸到北京铁路服务的各个环节。

1999年，铁路部门在北京西站建起了“036”候车室。王凤莲成为“036”候车室的第一批服务员，当时一个班组只有3个人。

北京西站的“036”售票员李伯英在接受采访时，给记者说了不少她眼中同事的寻常故事。

50岁的杜玉萍，一个即将退休的老职工，坚持做好“工作中最后一次春运”。凌晨2点多，身患高血压的杜玉萍感觉身体开始吃不消，便抓紧时间去冲澡，没想到一进浴室就摔倒昏睡过去。两小时后被同事叫醒，她又出现在窗口，并一直盯到春运结束。

47岁的何广明，长年患腰肌劳损，假日期间由于实行两班倒、一班连续工作24小时制度，劳动强度陡然加大，他只能在靠椅上加支一个木架子来减轻腰部的疼痛……

全国“五一劳动奖章”获得者、北京站“036”客运员李冬梅告诉记者一个久久难忘的情景。

有一次她遇到一位高位截瘫的旅客，考虑到旅客无法坐轮椅，就找来担架。怎么抬呢？比较瘦弱的李冬梅生怕自己抬不稳，就用绳子一头拴在担架上，一头挂在脖子上，“只要我坚持站着，旅客就不会摔了！”最后将旅客抬进车厢时，全车厢的旅客都自发鼓起了掌。“那一刻，我感到光荣和自豪！”李冬梅说。

奉献的延续——新一代“036”

如今，“80后”和“036”这两个特殊词汇结合在一起，闪烁出了新的光辉。

记者在采访中了解到，北京西站“036候车室”共有职工44人，基本上都是“80后”，平均年龄不到26岁。采访中，记者遇到的窦悦、王宇锋、王琳娜这些年轻的客运员，都是“036”群体中的“80后”。其中，王琳娜给记者的印象尤其深刻。

跟随着王琳娜匆匆的脚步，记者简单记录下了几个故事。

14时30分，在“036候车室”，王琳娜把身患高位截瘫的旅客李先生搀扶上轮椅。

14时40分，王琳娜推着轮椅，把李先生一直送到列车上，还请列车长帮他从中铺调换成下铺。临别前，王琳娜将一张写有联系方式的卡片送到李先生手中，嘱咐道：“下次来北京如果还需要我们帮助，请您提前打电话联系我。”

送完李先生，王琳娜立即推着轮椅往回赶。迈的步子也越来越快，记者有些跟不上她。王琳娜笑着解释，“送走了这位旅客，又有下一位。我们缓一缓，旅客就要多等，甚至可能会误了时间。”

来自湖南卫视的一位女记者梁益是王琳娜经常惦记的一位旅客。梁益在一次采访中遭遇车祸导致全身瘫痪，但是她没有消沉，报考了中国传媒大学的研究生。就这样，王琳娜和寒暑假都要从北京回长沙的梁益熟了起来。

“每次来她都会提前联系我，我推着轮椅接她送她。每次我把她从轮椅抱上卧铺时，再怎么疼，她都不吭一声，挺让人心疼的。”王琳娜说。

王琳娜告诉记者，很多旅客和自己也许仅仅有一面之缘，然而，却感觉像家人一般。她经常会惦记：河南那名每月都来北京化疗的胃癌患者为什么两个月都没有出现了？大同那位因糖尿病综合征引起失明的老太太手术后是不是已经能看得见……她有一个很朴素的愿望，就是她服务过的所有“特殊旅客”都能幸福。

记者翻阅北京西站的旅客来信登记簿，一封封来自祖国各地的信函，共同讲述着这些年轻的“80后”“036”客运员们是如何用真情赢得旅客信赖的。

其中一封信是家住深圳的老人刘国辉写来的。他说，自己年轻时腿部因伤致残，今年“十一”期间带着多年心愿来到首都北京，回家时在北京西站，一位胸前挂着“036”标牌的客运员细心照顾他，安排座位、送开水、认真提示上车时间。

“我的普通话说不好，你们都每次都微笑着认真听完。这些只是细微的照顾，但我感受到了首都人民的热情，心中有无限的幸福感。这是我见过的最美丽的笑容！”