客户关系管理在医院的应用

刘艳兰 黄海玲 陈伟菊 李延飞

（暨南大学附属第一医院，广东 广州510630）

客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的业务策略，是指企业通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、互惠互利关系的经营策略［1－2］，其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育和扩大忠诚的客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争能力，在向客户不断提供最大价值的同时，实现医院的价值［3］。客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统［4］。我院以客户关系管理系统（CRM）为核心，结合开展创建优质服务，成立延续护理中心，全面有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念，在方便、快捷、贴心、有效、专业等方面更好地满足客户的需求，最大限度地提高客户满意度及忠诚度。现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2011年2月发放住院病人满意度问卷调查表500份，成功收回449份，门诊病人476份，成功收回426份。对门诊病人发放就诊流程各环节（挂号环节、等候环节、收费环节、检查、检验环节、取药环节）调查卡400份，成功收回354份。选取2008年1月～2010年1月以前的患者满意度，采用已有的历史资料，取近3年的平均值，作为与全面实施客户关系管理后的资料，进行对比。

1.2 实施方法

1.2.1 医院客户关系管理平台的应用 （1）建立个人电子档案：医院客户关系管理平台是把病人的信息联通起来，实现信息共享。医院信息化软件模块功能齐全，已全面涵盖了医疗、护理、医技、药剂、设备、科研教学、行政后勤管理等各个方面，系统首先将为每一位就诊的病人或注册的客户建立一个个人账户，账户与医院临床信息系统及管理信息系统融为一体，内容为个人电子健康档案，包含各类医疗记录和就诊、服务记录，每个账户以“一卡通”的方式进行身份管理；（2）推广使用“一卡通”：医院在病人中推广使用“一卡通”，病人或家属可以利用“一卡通”，通过网络、电话、手机、自助挂号终端进行预约挂号服务，医院为持有“一卡通”者提供一站式服务，病人不需要来回奔走，直接在各诊室、护士站、一楼大厅自助缴费；（3）利用医院客户管理平台对病人健康信息进行管理：医患互动服务（通过短信、网络等平台实现医患互动服务，检验检查结果的查询、复诊通知、医疗咨询）；回访服务（特殊病人人工调阅电子病历后个别回访并形成记录，医生意见反馈）；个性服务（根据管理需要，可按照姓名、住院号、就诊号、电话号码、邮件等相关信息，随时查询调用病人资料，并通过平台进行一对一服务）；健康促进（通过手机短信和电子邮件发布季节性防病常识等）；（4）信息发布、信息查询、投诉、建议受理等。

1.2.2 在门诊、病区开展护理创优服务，使医院客户关系管理的各项工作能够落到实处。在门诊建立了导诊队伍，为病人提供全程优质服务，如为有需要的病人提供轮椅、电召的士、快递检验结果等，大厅增加液晶信息播放系统、自助挂号、自助缴费、自助打印检验单，每层楼增设了直饮水装置。在病区针对医院客户关系管理的要求，改革临床护士工作模式，落实基础护理，注重细节服务，细化职责，健全护理制度和工作指引。同时推行床边工作制，增加了护士直接护理病人的时间，实行护士分组与个人管床相结合的大包干责任制，提高了护理质量，和谐了护患关系。各科还针对不同语言、不同宗教信仰、不同习俗等开展多元文化服务，提高了病人对护理工作的满意度，满足了病人的各种需求。

1.2.3 成立延续护理中心，更好地实现医院客户关系管理平台的后续服务功能。利用医院客户关系管理平台，充分了解病人的需求，开展客户跟踪回访等工作，建立院前健康档案，定期评估、跟踪健康情况，定期在门诊开设常见病等健康知识讲座，如糖尿病、高血压、母婴健康知识宣教等，设立糖尿病、伤口／造口、产科等健康教育门诊，与专科（糖尿病、肾病）合作举办病友联谊会，母婴上门访视、保健服务，如为新生儿洗澡、脐部护理、家庭访视护理等，最大限度地提高客户满意度及忠诚度。

1.2.4 统计学方法 应用SPSS 13.0软件包对数据进行分析，应用χ2检验对干预前后病人满意度进行分析，利用t检验对干预前后病人平均就诊时间进行分析。

2 结果（表1～3）

表1 实施客户关系管理前、后住院病人满意度n（%）

表2 实施客户关系管理前、后门诊病人满意度n（%）

表3 门诊病人是否使用“一卡通”平均就诊时间比较 （min）

3 讨论

3.1 建立医院客户关系管理平台的必要性 随着医疗体制改革不断深入，医疗市场竞争日趋激烈。医院要在竞争中取得先机，就必须提供差异化的服务，从关注医疗服务产品向关注客户转变，把客户关系管理的理念引入到医院管理中。通过全面开展客户关系管理平台的应用，开展护理创优服务，成立延续护理中心，进行客户跟踪回访，更好地服务病人，并注入了终身服务的理念；在解析医院服务流程存在问题的基础上，开展“一卡通”预约服务、自助挂号、自助缴费、流程提醒、信息发布等功能，通过预约等服务，合理分流病人，降低高峰时段病人流量，减少病人等候时间，有利于合理配置医疗资源，提高资源利用效率，完成了对病人的前医疗、中医疗与后医疗全过程的调度、跟踪与服务，让病人更多地体验到方便、快捷、周到、细致的服务。将医院整体服务提升到一个新高度，创造性地将医院信息系统与手机、互联网等社会性通讯工具相结合，突破时间与空间的限制，创新地将医疗服务延伸到院外，充分体现了主动医疗和关怀病人的理念。该创新模式具有良好的推广前景和发展空间。

3.2 满意度 通过全面开展客户关系管理平台的应用，开展护理创优服务，成立延续护理中心，进行客户跟踪回访，住院病人对医生、护士服务，门诊病人对医生、护士及医辅科室的服务满意度都有明显提高。

3.3 就珍时间 门诊病人使用“一卡通”与不使用“一卡通”就诊所花费的时间有明显差异，门诊病人不使用“一卡通”平均就诊时间花费1h57min，而使用“一卡通”的病人平均就诊时间花费1h 23min。其中挂号环节从11.9min下降到2.5min；等候环节从45.6min下降到30.2min；收费环节从15.7min下降到10.2min；检查（验）环节从35.4min下降到30.1min；因为在建立HIS时就已经开通后台配药的功能，取药环节10min左右，基本上无变化。

［1］ 宋文燕.医院信息系统的数据挖掘与实施医院客户关系管理的思考［J］.中国医院统计，2006，13（2）：146.

［2］ 张明，肖海.医院实施客户关系管理的探讨［J］.医学研究生学，2006，19（8）：73.

［3］ 张国荣，陈利坚，郝平，等.医院客户关系管理模型的研究与应用［J］.中国医院，2006，10（1）：51.

［4］ 孙屏蹇，孙希明，周仁，等.医患关系管理系统的新型框架［J］.中华医院管理杂志，2007，23（3）：205.