转变经营模式 快递企业提升服务质量的突破口

刘海波 王伟东

我国当前快递行业的发展应该是自改革开放以来最好的一个时期，主要由三个方面的原因来决定。一是促进服务业发展的国家政策导向非常有利；二是快递物流业的市场规模和前景非常广阔；三是不断深化的体制改革为其创造了更好的体制上的保障。随着近年来我国电子商务保持持续快速发展，正在形成与实体经济深度融合的发展态势。以其中最为突出的网络零售业务为例，电子商务的迅猛发展，更是带动了信息服务、信用服务、认证、支付、物流、检测等相关产业快速增长，快递业是典型之一。

快递盲目扩张阻碍服务提升

从过去到现在，快递企业的加盟模式、直营模式及直营+加盟模式，形成了一层面纱，伴随着中国快递业从无到有、从小到大发展的全过程。当下，直营是以EMS、宅急送、顺丰等为代表，加盟模式是以“四通一达”等为代表。有研究报告显示，我国快递企业已经超过了1万家。但民营快递的迅速扩张却带来了行业的隐患。目前，民营快递业多采取“特许加盟”的方式。这种模式导致总部收取加盟费授权经营，各地的加盟商才是真正对快件递送的成本、价格、服务、负责的一方。加盟商自行招聘员工、自行定价、自行制定策略抢占市场。这种民营快递加盟模式的优点是投资少、扩张快，在发展初期可以帮助快递公司迅速跑马圈地。这种方式在发展中容易出现“各自为政”的混乱局面。更为严重的是，这种加盟模式助长了民营快递业的低价恶性竞争，导致整个行业的利润下降。

由此可见，初期这种迅速膨胀的扩张方式必然不会与优质的服务相匹配。因此，保持快递行业健康发展也是有关部门应尽之责。应该鼓励快递企业之间的兼并重组，通过兼并重组促进加盟模式的民营快递向直营转变，还民营快递业健康发展的空间。以此促进快递行业服务品质提升，增强企业竞争力。从2012年6月开始，国家邮政局已经在全国开展为期八个月的快递服务质量专项整治活动，提升申诉处理质量，加强快递服务质量监管，着力解决当前快递服务中存在的快件丢失、短少、损毁等热点问题，查处严重侵犯用户利益违法行为，维护市场秩序和用户利益，切实提高快递服务水平，促进行业健康发展。

民营快递企业为加盟模式所累

本土民营快递企业目前正陷入一场空前的危机中。前不久，已有不少国内民营物流企业出现倒闭、资金链断裂的事件。根本原因在于原本可以帮助企业快速扩张的加盟模式，到头来却成了很多企业的负累。很多快递企业开始尝试直营模式，并试图上市。但也正是从此时开始，这些快递企业在推行直营化改革之时用力过猛，引起加盟商强烈反弹。回收加盟商站点，也意味着企业必须付出大量的人力和财力，这在短期内无疑很难做到。再加上内部管理等因素，所以往往这类倒闭企业欠债数额巨大。

在需要跑马圈地大肆扩张的前期，加盟模式的确为快递企业立下了汗马功劳。然而随着企业的逐渐发展，行业服务品质提升的内在要求愈来愈强，这一模式却成为了制约企业发展的桎梏。可事实上，让人感到无奈的是，即便必须向直营转型，但操作起来却困难重重。今年6月中旬，圆通速递欲改加盟模式为直营的做法也遭到其员工的抵制。照此发展，当前及今后一段时期，“加盟制”仍将存在于我国快递企业中。加盟制快递企业要改善服务质量的出路就是向直营转型。虽然在转型的道路上充满艰险和阵痛，但别无选择。据了解，国际4大快递企业全是直营模式。目前国内民营快递公司中，只有顺丰实现了从加盟模式向直营转变。事实上，目前国外快递企业及国内少数采取直营模式的快递企业，其服务质量水平要远远高于以加盟为主的国内多数快递企业。

经营模式加盟与直营的博弈

随着邮政部门实现政企分开，新《邮政法》及其配套管理规定的实施，国家鼓励服务业、物流业发展政策的出台，我国快递业长期面临的主要矛盾已经从过去的克服体制性障碍转变为要持久地解决好快递业的服务能力不能满足社会经济快速发展的需要和社会各界对快递服务质量日益提高的要求。必须看到，经过30多年的发展，我国快递物流业已经进入到优化发展阶段，行业要解决的已不是原来那种被动地处理少数投诉的快递用户的消费维权问题，而是要持久性地提高快递业的整体服务质量与服务水平升级的发展问题。

业界普遍认为直营模式好，是因为多数人认为顺丰速运的速度和服务质量好。于是就有人出来抬杠了，邮政企业是中国最大的直营模式，为什么速度和服务质量很多人不认可？看来，直营模式并非就是好模式。大家都说加盟模式不好，是因为列举了“四通一达”的服务粗放和从业人员的素质不高。但事实上中国的快递企业90%以上都是采用的加盟模式，快递市场近60%的业务量都被加盟模式的企业所占有，加盟模式的年增长高于直营模式的年增长。加盟模式的企业尽管取得了让大家不得不认可的成功，但我们也不能完全把这一成功归结于加盟模式的成功。由于电子商务的异军突起，尤其淘宝平台式电子商务的经营模式，天然的吻合了“四通一达”的多级加盟模式。如果说没有淘宝的横空出世，没有淘宝无数个卖家加盟“四通一达”，加盟模式的快递企业是否在中国能如此迅猛发展？真是一个问题。那么，怎样的模式才是好模式呢？有专家提出“云模式”。所谓的“云模式”——就是“平台开放、资源共享、服务集成、终端无限”。就快递行业来说，如果优质平台能够开放，资源可以与同行共享，那么，某家企业的的终端客户一定无限，那就是典型的“云快递”模式了。“四通一达”从一定意义上来说也是“云模式”的雏形，只不过他们所缺的是良好的服务集成，也就是说平台虽然开放但不是直营的。其实，“云模式”有很浓重的加盟色彩和因素，但快递核心的转运及共用部分一定是直营，“四通一达”要达到“云”的核心内容要求。那么，加快由加盟到直营的步伐，提升服务质量将是快递行业发展的大趋势。

陕西快递企业模式转型谋发展

陕西省快递行业近年来取得了迅猛发展。特别是作为网上购物的中间环节，快递服务已成为人们工作生活中不可或缺的一项服务。从2003年以来，陕西省快递行业发展很快，省内快递物流业每年都以30％的速度增长。其中网购商品已占省内快递业务量的40—50％。新兴快递业务已然占据传统业务总量的半壁江山。已经有外资快递公司、民营快递纷纷进驻我省抢占这一行业，联邦、敦豪、UPS、TNT等多家外资快递公司目前主要以国际业务为主。而增长最多的是民营快递公司，申通、圆通、汇通、中通、韵达等五家民营快递企业已都进入陕西。目前在陕西省邮政管理局登记注册的快递企业近百家，快递从业人员在2万人左右。

与全国快递行业发展情况一样，陕西的快递行业服务水平普遍不高，但是今年来，随着整个快递行业企业经营模式的转变，诸如申通、圆通等快递企业直营店面如雨后春笋般出现在西安市人员较为集中的生活社区、商务办公场所。一场快递行业转型升级、企业转变经营模式、提升服务品质的发展热潮已经迅速铺开。