关键对话与对话关键

| 文 ·邹琳

（作者系郑州轻工业学院教工）

俗话说：“沉默是金，雄辩是银。”也有很多的时候——往往是关键时刻，正如马丁·路德·金所说：“当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。”诸葛亮要以沉默来装莫测高深，而不舌战群儒和在三寸不烂之舌尖上取得成功，哪里能实现孙刘联合抗曹呢？作为刊物的编辑人，如果觉得文章有问题，却对作者保持沉默，那也不会有好的结果……在生活和工作中，面对会产生重要影响的关键时刻所需要的关键对话，人们往往采取的是不恰当的应对。

世界著名的四位沟通大师在《关键对话》中指出：“关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：高风险；不同观点；激烈情绪。”“在我们的企业、团队和人际关系中存在着一些长期痼疾，而这些问题几乎无一例外的是由于关键对话能力不足所导致的。其具体表现是，我们要么不敢面对关键对话，要么总是把这种对话搞砸。”

《关键对话》的结尾这样写道：“我们强调的不是沟通而是结果”。作者们经过20年的研究和对十万多人的跟踪调查，发现高效的企业管理者、团队成员、父母和夫妻的成功秘诀，在于他们有灵活应对在情绪上和观点上充满风险的严重问题的能力。“我们想讨论的是关键时刻，即那些人类行为会对组织机构、人际关系和个人生活产生重大影响的时刻。但奇怪的是，研究过程一再把我们引向那些人们会情绪激动地面对高风险对话的时刻。因此，我们才把这些时刻称为关键对话。毫无疑问，如何处理这些时刻决定着你的领导表现和个人生活。”怎样在关键对话中取得希望的结果？

说得切中要点，让对方清楚你的想法，是一种能力；说得圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。《关键对话》中详细剖析了人们在沟通上常见的错误，提供了从谈话、倾听、到行动的一整套沟通技巧，辅以轻松有趣的小事例，帮助读者提高解决其面临对话难题的技能。书中首先介绍了关键对话的两大基本原则：一是“注意观察”，善于改善对话技巧的人总是不停地问自己是否还处在真诚、互动对话框架中，一旦陷入沉默或暴力状态要马上停止，尽力返回正轨；二是“保证安全”，对话的基础是观点的自由交流，若对话一方感觉缺乏安全感，则对话就难以进行了。创建共同目的和互相尊重，在对话中要让对方觉得你在关注其目的，觉得你始终尊重对方，是营造安全感的关键因素。这些原则和技巧可谓环环相扣，例如可以通过四步法来创建共同目的：积极寻找共同目的、识别策略背后的目的、开发共同目的和对方共同构思新策略。

《关键对话》（美）帕特森等著机械工业出版社2012年6月出版

书中还讲了“控制想法”、“陈述观点”、“了解动机”、“开始行动”等，但这些为了达到关键对话目的的原则或技巧，都是“从‘心’开始”的，即一直保持着诚恳、善意和尊重的心，并要始终清楚自己的真正目的，这样，“面对关键对话并不需要多少高难度技巧。尽管关键对话充满高风险和情绪化的特征，但它并不是什么非此即彼的极端化命题。”否则，“如果你严格按照本书的内容去做，按照我们的要求去做，而对方并不想和你对话，对话仍然会以失败告终。”不过，“我们必须学会把目光放得更远，从长期角度来衡量问题。我认为，对这些技巧最明智的应用应当是将其转化成行为习惯、生活方式和爱的体现……只要你持之以恒，坚持以善意的方式对待对方，继续表现真诚的目的，继续尊重对方，努力寻找共同目的，最后对方一定会被你感动而加入对话的。”