谈高校图书馆的人性化服务

刘红欣

（潍坊学院，山东 潍坊 261061）

人性化服务是信息时代和高校图书馆现代化发展追求的一种新的服务理念，良好、和谐、温馨的人性化服务能增加读者对图书馆的喜爱与信任。从细节中体现人文关怀，为读者提供全方位、多样化的服务模式，是高校图书馆现代化发展的必然趋势。高校图书馆作为学校的一个重要的教育服务机构，必须充分发挥馆员的主观能动性，尽可能的满足读者的需要，以充满人文关怀、体现精神和谐、倡导服务创新的形式，实行人性化的管理与服务。

一、人性化服务是以人为本的服务理念

人性化服务是一种服务理念，是以读者为中心的充分体现图书馆“以人为本”的人文关怀，所有的服务都是以读者为中心，使读者更好地利用文献资源，在最短的时间获得必要的知识内容，节约其搜索信息，形成知识的时间，从而促进多样化和多元化的知识服务。

1.实现图书馆的全面和谐

以人为本是现代服务思想的核心与灵魂，人性是人的最根本属性，人性化服务是指服务要符合人性，重视人的尊严与价值，满足人对资源的需求和社会需求，并以此为核心和动力来开展服务。现代图书馆的数字化、信息化、网络化，改变了传统图书馆的馆藏结构和服务方式，传统图书馆已藏书为主，而现代化图书馆是以用为主，这就使得图书馆与读者双方都处于服务的新秩序之中。以人为本的理念已成为高校图书馆界的共识，在图书馆的服务过程中充分体现人的价值，充满人情味，创造一个温馨、和谐、舒适的环境，使图书资源的利用达到最大化，实现图书馆的全面和谐。

2.是图书馆发展趋势的需求

图书馆的最终目的是资源的有效利用。读者的需求是图书馆赖以生存和发展的生命线，只有满足读者的需求，才能最大限度利用图书馆的文献资源。因此，人性化服务是图书馆生存、竞争、发展的需要，图书馆要实现自身价值，必须牢固树立服务是灵魂、服务是核心、服务是基础、服务是一切工作的出发点的价值观和理念。这绝不是停留在态度上善待读者的层面，而是在更深层次上对读者深刻的人文关怀，人性化服务要求图书馆提供多元化服务，而不是用一成不变的设计和规章去对待每一位读者。人性化服务是图书馆发展趋势的需求，是蕴涵于信息服务中的思想和灵魂。

3.推动学校的人文素质教育

人性化服务有利于推动学校的人文素质教育。我国著名的教育家蔡元培先生曾经说过“教育不只在学校，学校之外有许多场所，第一是图书馆”。大学生是高校图书馆中占绝对数量的群体，图书馆是他们在课堂以外获取营养的重要场所，大学生文化修养的建设和他们的知识结构、知识水平都有着密切的关系。

高校图书馆只有营造具有自身特点的人文环境，采取高于人情味的服务方式，使大学生在一个充满人文氛围的环境下，感受到这种特定的环境中所蕴含的一种文化、一种精神，才能给人的心灵以潜移默化的影响；只有大学生在接受服务的过程中感受到一种人性的关怀，才能在不知不觉中接受教育、陶冶情操、美化心灵，从而完成其理想人格的塑造，达到人文素质教育的目的。

二、人性化服务是高校图书馆提高服务质量的关键

图书馆人性化服务是一种以人为本的服务理念和方式，图书馆服务质量如何，最终由读者来决定，而读者教育和读者服务最终由馆员来完成，馆员是图书馆的任务和目标的实施者，馆员素质就是读者的服务质量，就是图书馆的办馆水平，它之间影响着图书馆事业的发展。因此，良好的馆员素质是做好读者服务工作的根本保证。提高馆员素质和搞好读者服务，其目的都是最大限度地满足读者的需求，使图书馆的文献资源得到充分的利用。

馆员必须具备的素质

1.敬业爱岗的职业道德

高校图书馆是高校精神文明的窗口，高校图书馆员的职业道德水平直接影响着高校图书馆的整体形象。图书馆员的思想素质、工作态度、服务质量、职业技能、管理能力和举止言谈等各方面的素养，在图书馆的发展过程中起着决定作用。因此，图书馆馆员必须具备与其工作相适应的职业道德。这就要求馆员应具有较强的事业心和使命感，做到爱馆负责，强化服务意识。对读者要有耐心和爱心，要平易近人，善解人意，具有亲和力和可信赖性。敬业爱岗，勇于奉献，全心全意为读者服务。目前，仍存在少数馆员素质低、服务质量差、缺乏爱岗敬业的精神等问题。因此，加强高校图书馆职业道德建设对提高馆员职业道德水平是十分必要的。

2.具备较高的知识素养

要完善图书馆形象，需要提升馆员的文化素质。馆员既是文化人，又是教育者，一如教师不读书不能教书，编辑者不读书不能从事编辑工作一样，馆员不了解图书就不能开展阅读服务。高校图书馆馆员应该了解自己所管理图书情报的内容和特点；掌握图书分类、图书采编、情报检索、常用检索工具的运用和读者心理等知识；理解和掌握图书情报学科相关领域里的最新成就和发展动态。随着高校的发展，其图书馆藏书众多，古今中外无所不包，各门科学应有尽有。如果没有广博的文化素养，馆员工作起来心有余而力不足。图书馆要提升自己的服务质量，不仅要求图书馆员具备图书专业知识，也应具备计算机网络专业知识以及较强的外语阅读理解能力。要具备较高的信息意识，信息道德水平，具备有效地获取、分析、评价、利用信息的能力。

3.健康的心理素质

图书馆馆员的心理素质，是指图书馆职业对从业人员的心理要求，是构成图书馆人员基本素质的基础。馆员要保持积极的心态,学会心理调节,克服不良情绪,有助于与读者之间的沟通,以提高工作效率.要培养强烈的自信心,正确的自我评价,找出自己的差距,明确努力方向,从而有意识的调整自己的意志,知识结构,学习内容和学习方法,增加工作业绩,实现自我价值,为图书馆实现其社会价值做出最大的贡献.总之，健全的心理素质是我们通向未来成功的必经之路，也是我们成为优秀图书馆工作人员的内在基础。

三、人性化服务是提高读者服务工作的核心

为读者服务是图书馆工作的重中之重，离开服务去奢谈图书馆的发展只是一种空谈。满足读者的需求，开展人性化服务是关键所在。图书馆人性化服务的核心是以满足读者的信息需要为目的，打破馆员与读者之间的身份界限，理解读者、关心读者、引导读者。在服务中体现友善、平等、真挚的服务精神，通过人性化的优质服务，使读者对图书馆有宾至如归的信任之感。

1.尊重读者，无私奉献

随着信息市场竞争的加剧和读者需求层次的提高，人性化服务在现代图书馆里不应该是一句时髦的口号和表面的形式，而是融入到图书馆各个环节的一种物化了的具体内容的体现。人性化服务要求馆员要有全心全意为读者服务的意识，有更深层的、全方位的高层次服务方式，有团结协作精神。尊重读者礼貌待人，礼貌待人就是对他人的尊重，在与人交往态度上的诚恳和气，言语上的谈吐文明，行为上的举止谦恭的表现，他反应一个人的文化素质，道德修养，精神风貌。让读者在我们全程优质服务过程中，始终能够处在温馨、融合、热情的氛围中使其认识到它不是简单的“借借还还”活动，体会出看似平凡工作的不平凡，进而尊重图书馆，尊重图书馆员的工作，在服务中打动读者的心，增强读者对图书馆的认同度，让读者真正把图书馆作为获取知识和信息的乐园，从而实现图书馆的社会价值。

2.满足读者多样化需求

高校图书馆的读者群主要是教师和大学生，对于高校教师读者群来说，他们不仅担负着教书育人的责任，还要进行相关的科学研究。他们对文献资料的要求是广博的，包括确切的专业性知识、教学参考资料、学科前沿的发展动态以及教学研究的最新成果。图书馆要切实的为教师服务，就要尽最大可能地节约教师时间，提高新知识信息的利用率。馆员要了解学科发展的定位和方向，主动和教师取得联系，配合专业需要及时提供服务指南。对于大学生读者群来说，他们是高校图书馆最庞大的读者群。大学生来图书馆阅读的目的一般来说是比较单一的，绝大多数是为了获得与所学专业相关知识的补充，大学时代是一个求知欲强的黄金时代，大学生又正处旺盛之际，需要了解人生，需要进一步地深入社会，需要求得与人交往和为社会服务的知识，需要培养改造、适应社会的能力。在与他们接触时要耐心听取他们陈述，尊重他们的人格，关注他们的愿望，积极热情地帮助他们解决困难，不仅将学生需要的资料提供出来，而且要教会学生如何依靠自己所学去分析、寻找所需资料。

3.营造良好的阅读环境

优美、安静、舒适的阅览环境既是图书馆形象的一种外在表现，也是图书馆精神面貌和馆员工作状态的体现，同时也反映了图书馆的管理水平。因此，图书馆要为读者创建一个宽松、清新、整洁、和谐并具有人文气息的阅读环境，让读者在图书馆体会到一种富有亲和力、体现人文关怀、舒心难忘的人性化环境。宽敞明亮，高雅亲切的格调，合理布局，整齐美观的环境，绿色植物的摆设,提供饮水设备等方便读者的设施和贴心服务，是读者深切感受到图书馆服务的温馨，体会到在图书馆的一种快乐，一种满足，一种尊重。这种典雅，肃静，清洁的环境自然能强化读者的求知欲望，激发读者吸取知识，修身养性的兴趣，从而提高了图书馆的服务效率。

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