广电运营商BOSS实施的经验

裴健丰

(长治市广播电视台网络传输中心，山西长治046000)

在三网融合的趋势下，行业边界越来越模糊，运营商的业务逐渐交叉，而竞争越来越激烈，由此引发运营商的主导作用在减弱，跨行业的竞争格局在形成。一个高效、可靠、稳定能够为企业提供可信赖的核心竞争力的业务运营支撑系统就尤为重要，它要为客户提供全面、动态、实时的综合服务，同时也是一个企业内部服务流程的监控、管理系统，还是企业进行营销的一个业务分析、决策、企业管理整合的系统。

1 决策

BOSS［1］是(BusinessOperationsSupportSystem 业务运营支撑系统)是针对广电综合业务运营需求的支撑系统。它通常包括运营管理系统、业务管理系统、客户服务系统、运营决策系统等，是整个商业运营平台的基础。一个高效的运营与管理平台，将大幅度提高广电行业的管理、运营、服务水平，为决策层提供强大的战略分析和执行工具，发展新业务、提高管理、运营与服务水平，进而提升核心竞争力，成为争取市场份额的关键。

2 规划

运营商只有先理顺自己的业务流程，对体系架构有顺畅的思路，才能最终与集成商一起将运营支撑系统推向完善。实施BOSS前就要做好规划，通常最少有三方面规划。

(1)业务运营规划，就是对目前需要管理的业务和将来有可能上的业务，进行统一的规划。

(2)业务功能规划，实现业务运营应该有什么样的系统功能来支持，应该做统一规划来实施。

(3)业务流程规范，就是业务运营流程和规范，针对以上业务规划，确定一套业务流程规范和技术规范。这部分比较繁琐，但在以后运营阶段非常重要。

·流程目的、范围、期限、责任人等;

·流程所用术语或名词的定义;

·形成尽可能闭环的、阶段性或步骤性的流程;

·每个步骤或阶段详细的操作说明;

·每个阶段或步骤操作时对应的记录文档。

3 选择

系统集成商的经验和开发实力对于BOSS系统的顺利建设至关重要，能够有效避免在系统建设过程走弯路，保证BOSS系统高质量如期开发与投入运营。通过服务我们马上能提高客户的满意度、客户的忠诚度，使得我们在市场占先机。BOSS系统是一个动态开发的系统，与厂商建立长期合作关系，服务能力也是系统集成商的一项重要考量指标，长久运营维护的能力影响到以后日常运营维护的响应速度，将故障风险降到最低。当前省一级的整合正在进行。还要尽量考虑与上一级的BOSS集成商保持一致，不至于整合后造成资源及资金的浪费。

4 要求

4.1 前瞻性

要适度超前，保证体系架构和功能上满足广电行业未来3～5年内的业务发展要求。软件平台必须提供比硬件和网络的扩展性更高层次的扩展能力。能够支持整个网络的资源共享、应用、业务接入及运营，实现包括内容 /服务提供商、同本区网络互联的上级或两级广电运营商、同广电网络互联的其他网络运营商等在内的合作伙伴管理功能，建立涵盖广泛、充满活力的合作伙伴生态系统，并提供良好的业务平台，使合作伙伴可以便利地进行新业务，开拓新市场。虽然是开展全业务，但也要注意保持在适度规模，而不要贪大图全。

4.2 灵活性，层次化

一个可扩展的BOSS系统应采用层次化设计。层次化的设计便于适应业务上的变动，无论是旧业务的撤销，还是新业务的增加，只需在各个层次中进行相应的逻辑组合操作即可完成。确保BOSS系统的基础架构具有足够的伸缩能力，运营商可以灵活地实施各组件和模块的组合，能够轻松应对广电行业快速发展的态势。系统总体上分为4个层次:数据核心层，业务逻辑层，接口层和应用表示层。(1)数据核心层是系统的核心处理部分;(2)业务逻辑层通过数据接口来处理应用表示层传来的数据;(3)接口层完成前台用户与后台数据处理中心之间的接口处理;(4)应用表示层提供各种视图，即输入输出界面，完成与操作员的交互。

软件的逻辑结构设计上采用数据驱动，面向对象的数据处理方式［2］;采用 JAVA/Corba/J2EE/EJB/等技术，运用典型的多层应用模型，客户端，服务器，应用服务器，数据库;支持多技术，多厂商，多协议，多业务。

在接口层上预留客服、卡业务平台、呼叫平台、银行平台等其他业务平台的接口。

4.3 客户中心

在网络融合的情形下，网络竞争的实质就是客户资源的争夺，留住一个老客户成本要远低于争取一个新客户。为了赢得并留住客户，完善的客户服务是运营商的制胜法宝。客户服务体系要保证为客户随时随地提供快速方便的多元化、个性化、全天候、全接触的各类服务。其他的运营系统、业务系统、营销系统、帐务系统、网管系统、仓库管理系统等均围绕“客户营业中心”和“客户服务中心”两个中心，为他们提供强有力的业务支撑。设计之初就要充分考虑到客户接触的方便性，花费时间合理性，服务的可用性，消费准确性。

4.4 先进性

当代程序设计基本思想:面向对象，模块化，封装，抽象化与测试。软件工程方面有极限编程，敏捷开发，编程技术有面向方向，面向对象，SOA等等。BOSS设计主要借鉴面向对象技术，以面向对象为基础，提炼与抽象出:三户模型、产品模型、客户服务模型、资源管理模型、资费优惠模型、计费帐务模型等领域对象模型。在技术层面将MVC的分层思想拓展到整个企业信息系统架构设计中，同时结合SOA思想使企业级架构具备更佳的弹性及更简单的扩充、整合能力。

J2EE［3］具有很强的平台独立性，能够方便地将系统移植到不同的平台或相同平台的不同版本上运行。提供一个EJB的方法来设计、开发、装配和部署企业级应用程序;提供一个多层结构颁式的应用程序模型，开发出来的系统不仅可以跨硬件，跨操作系统，还可以跨应用服务器软件。

采用关系数据库作为模型的存储方式，利用成熟的数据库技术，可以减轻系统对数据管理的负担。

4.5 规范性、开放性

系统所采用的技术和设备的标准必须符合国际标准或“事实”上的国际标准，以便获得广泛的技术和厂商支持。由于本系统涉及到的软硬件产品及关键技术可能要由多家厂家提供，同时考虑到投资的长期效益，系统应具有开放性，能够实现与多种技术和软硬件平台有机的结合，保证完成本系统未来的发展要求［4］。要基于开放协议，以eTOM和NGBOSS规划开发，使其易与其它系统集成互联。模块化设计将软件系统分为相互独立模块，使每个模块的工作单纯而明确，不会受到其它模块的牵连，还为扩充，建立新系统带来方便。

系统内部采用标准模块和功能接口，后续工程的功能模块部署均可以在原有架构基础上平滑进行，保证了系统延续性及可用性构件化。

主机和网络设计严格遵守相应规范;统一客户数据，使资料前后完整一致，以方便对其进行集中可靠的管理，清单和帐单准确。

4.6 可靠性、稳定性、安全性

正式运营前必须做运营测试。采用应用服务器集群和数据库服务器集群、可以达到增强系统稳定性的目的。做好容灾工作。BOSS容灾有多种实现方式。通常从经济角度考虑会选择双机热备方案。也就是在满足一般大型应用系统的基本技术要求的前提下，要求核心交换机采用热旁路路由器协议HSHP协议，实现双机互为备份，提供三层交换能力，保留约20%的裕量，同时应保证适当的扩展能力［5］。系统还可以采用MVC设计模式，将应用服务器与数据库分享。这样不但增强了安全性，而且升级在特定层次进行。影响小，具有维护性和健壮性［6］。

4.7 可管理性

BOSS没有能力感知运营状态，也没有能力预知故障的发生。这就需要构建业务监控系统，实现对现有实际业务系统的全面监控、管理、配置，方便对系统进行诊断、排错、分析与规划。这样就可以使多数问题解决在产生危害之前。

尽量使用智能客户端(Smart Client)技术，对系统的版本和软件进行管理。所有软件的发布、部署、更新、升级全部由集中的平台软件管理服务器来完成。客户端将应用逻辑完全从客户端剥离，使得安装、升级、维护和管理与客户端完全分离，将开发与维护放在服务器端，实现无缝升级。大大减轻了成本。

4.8 培训

以前广电的客服通过流水作业为客户服务，使用BOSS后，要求客服能够独立完成全业务的办理。这时虽然会有由于新系统的不完善给使用者带来不便以及新系统的操作方式与以往系统存在差异而需要大家改变产生的抱怨。但更多的是由于不能理解系统包含的复杂业务概念和各种定义所造成的。所以实施培训也是BOSS实施的一个重要环节，培训的内容一般包括业务规划培训、系统操作和维护培训以及业务运营规范培训等。

业务规划培训目的是要让所有的参与者明白，业务有规划有步骤，职能有区分。这样有助于系统正常实施。

系统操作和维护培训目的是让相关人员掌握系统的操作、运行和维护规程，知道如何处理常见的问题，要求他们必须按照既定的业务流程规范去工作。

业务运营规范培训目的是让各部门的人员严格按照工作行为要求和规范去工作，避免人工操作失误，提高工作效率和客户服务水平。

BOSS实施以后，最重要的是通过运营管理取得市场竞争优势。这就要求在保障网络稳定、安全运行的同时，不断地运用BOSS提高资源有效利用水平、不断地开发适合市场的新产品、不断地提高服务质量或水平。

［1］卢捍华，王亚石，闵丽娟，等.基于NGOSS的OSS/BSS框架［J］.电信科学，2009(10):57－62.

［2］涂霖，吴静.基于J2EE架构的广电 BOSS系统实现［J］，中国有线电视2010(2):137.

［3］Jave2Platform，EnterpriseEdition(J2EE)Overview［EB/OL］.http://java.sun.com/j2ee/appmodel.html.2012.5

［4］高程.移动业务运营支撑系统(BOSS)研究［J］.科技信息(学术研究)，2007(10):109.

［5］陈伟中，李建华，王斌，等.BOSS系统高可靠性承载平台的设计［J］.广播与电视技术，2008(3):128，130，132－135.

［6］陈辉，关佶红，杨汀浩.广电BOSS的架构和关键技术分析［J］.计算机科学，2012，12(1):19.