读者多元化需求对馆藏建设的作用

夏晓玲

（肇庆学院，广东 肇庆 526061）

馆藏是图书馆的生命线，是提供服务的物质基础和首要环节。随着信息技术的迅猛发展和电子出版物的崛起，图书馆的文献结构正在发生迅速的变化，图书馆的读者需求也从传统意义上的点式服务向多元化服务方式转化。图书馆工作一方面需要加强资源建设，另一方面需要加强读者多元化需求研究，以便解决馆藏资源有限性与读者需求无限性以及馆藏资源无序性与读者需求有序性之间的矛盾。因此，读者多元化需求将会对馆藏建设产生什么影响，这是摆在图书馆工作者面前的重要研究课题。

一、更新馆藏观念

观念是行动的先导，图书馆工作人员面对读者多元化需求，必须善于思考、善于捕捉新信息，使资源得到合理利用，从更新观念入手，转变藏书观念，建立规范化、条理化、标准化的馆藏模式。更新馆藏观念，就是要从“书本位”转向“人本位”，改变过去一味强调文献资料本身的文物价值，而很少考虑文献资料是否适应读者需求的状况，树立“藏书是为用的”观念，使藏书结构始终根据读者的多元化需求而不断进行调整。一切应将“以读者为中心”作为服务的出发点和归宿，以满足读者的合理化需求为己任，急读者之所急，想读者之所想，购读者之所需，解读者之所难，为读者提供多元化、深层次、全方位的服务。“尽可能有利于读者，最大限度地方便读者”是图书馆在制定管理制度时应坚持的原则，“服务者”是图书馆工作人员要承担的角色。在平常工作中对读者要尊重、理解和信任，要尊重读者的知情权和话语权，重视他们在图书馆的内心体验和感受，真正将读者本位、服务本位的理念贯彻到服务的各个方面。

图书馆存在的前提是服务，图书馆的核心价值是社会服务效果，而图书馆的核心价值是在于通过社会活动取得公共文化与公共知识服务效益。图书馆的公共文化服务与知识服务都是通过社会阅读活动去实现的，两者互为作用，密不可分。图书馆核心价值体现于公共文化服务与知识服务的综合社会效益。从图书馆本质来看，服务是图书馆存在的理由。图书馆从藏书楼脱胎出来就是作为社会文化教育机构，公民接受图书馆服务是一种文化权利［1］。但是图书馆不同于学校教育或家庭教育，它主要通过知识服务，以自主阅读形式去体现性质、作用。图书馆全部工作都是为了服务社会阅读。可以说，图书馆的价值完全取决于服务社会阅读的效益。从当今网络环境看，服务是图书馆生命力的体现。社会阅读包括传统印刷品阅读和网络信息阅读。我国图书馆阅读率自20世纪90年代末以来，7年连续走低，2005年首次低于5%。图书馆读者有所流失，传统文献检索优势不复存在，图书馆网络信息缺乏特色，图书馆正面临数字化、网络化生存局面。但尽管信息资源载体发生了巨大变化，而服务社会是永恒不变的，怎样看待图书馆在转型中的社会作用，关键在服务工作的改革和创新，充分凸显社会效益。

二、优化资源结构，凸显服务效益

图书馆信息资源是各项活动的基础，也是图书馆活动的起点和基本条件。图书馆信息资源包括硬件及软件资源。图书馆信息资源是图书馆所收藏的资源的总称，它是通过选择、收集、整理、加工、典藏的各种环节，将社会上分散的信息资源按照读者需要精心组织起来，以供读者利用的有序而稳定的信息资源结构体系。

1.资源结构适宜，实行知识服务

信息资源结构与服务息息相关。信息资源要具备能满足社会需求的功能，这是信息资源效益问题。对纸质资源与电子资源、网络资源等不同信息载体的选择，应以稳定、可靠、集成、快递为标准，并应现实与发展兼顾。纸质资源在使用与保存方面的稳定性、可靠性较好，而在集成、快递方面，网络资源占优，两者可以互相补充。为有效克服网络资源在使用中的不足，应提倡在从事科研、教学、政务、经营等高层读者中推广建立个人数字图书馆，实现阅读方式的转型，以广纳各类型信息于一炉，使网络信息“固化”、纯化、集成化，促进读者利用信息的目的性更强，更趋于个性化。例如高校图书馆在“藏为用”的宗旨下，切实为高校教师和学生服务。根据高校图书馆的任务建设具有本校专业特色的藏书体系，其范围大致是教学用书依专业设置与师生需求来组织入藏，包括各种参考工具书，选择适应学生读者文化水平的用书，又要选择有一定深度的教师用书［2］。又如：国家图书馆强化为政府立法决策服务，收录各种法规资料，在近两年的“两会”期间，24小时全方位服务。上海图书馆主动向政府机关定期提供城市建设、市场发展等宏观决策性信息。浙江图书馆针对本省经济的发展，主动搜集各种图书为大型企业提供服务，以满足读者的需求［3］。目前，公共图书馆出现了两种以知识组织信息资源提供服务的形式：其一是东莞图书馆除报刊阅览室之外，所有阅览室都以知识专题设置；其二是南京图书馆根据读者对象，对一般读者按传统方式以文献类型服务，而面对高层读者则一律以知识专题实施服务。这些服务格局是值得效法、推广的［4］。不过，它们大都局限于图书资料，如果将全部馆藏资源按知识专题组织，进行设立学科馆员，开展学科专题知识开发，建立数据库，整合信息资源，提供借阅、咨询（含网络）服务，就锦上添花了。可见只有服务于读者、满足其需求才能实现图书馆信息资源的收藏价值。

2.充分、合理利用资源

国内外曾有人称，图书馆是资源浪费最大的地方。这种说法虽无真实根据，但可引起同仁反思。现在各地图书馆越盖越大，信息资源越来越多，经费开支也越来越巨大，仅就新建的数个省、市级图书馆规模都在7万平方米以上，每年电费均达2000余万元，加上购书经费及其他开支不少于5000万元。而各地图书馆资源利用情况大相径庭。一个图书馆的服务效益是不能与一般服务机构类比或作精确计算，但有一个客观标准是不可忽视的，即以服务的人气指数大小去衡量，如果门可罗雀，毫无活力和生气就谈不上效益。但是，有的图书馆并不重视“人气指数”，对一些基本指数，诸如，进馆人数、借书证人数、借阅总册数、咨询件数、组织活动次数等都没有兴趣。其实，图书馆资源的建设、开发利用，是以服务社会大众为目的。比如，馆舍及各项设施为读者服务的社会，而不能成为商场或作为创收场所；信息资源必须有效，其保存是为了更好利用，而利用又不能损害可持续发展；人才资源应备加关爱，既要培养，更要合理利用；图书馆经费应保证服务工作的开展，以信息资源购置为主。服务效果是办馆效益的核心，其中图书馆资源能否得到充分、有效、合理利用，决定公共文化与公共知识服务的效益——图书馆核心价值的显现，也决定图书馆事业的持续发展。

3.处理好藏与用的关系是图书馆发展的关键

图书馆的藏书就是为了被读者广为利用，即藏以致用。处理藏与用关系，关键在于用，在于提高流通率。每个图书馆都应确立“书是为了用”的思想，并贯穿于图书馆工作全过程。1989年以来，全国各地各类图书馆都先后每年开展图书馆宣传周活动，对于扩大图书馆社会影响，提高文献利用率发挥了重要作用。例如，2002年5月20日《羊城晚报》报道，2000年，在对全国公共图书馆流通总人次及外借人次的评比中，广东均处于全国最高水平。而通过对220名广州市民进行的随机调查显示：有六成的广州人几乎从来不去图书馆。至于区级图书馆，有的一年竟然只接待3000人次。1994年，美国公共图书馆藏书量为6亿3千万册，流通量为15亿多万册，流通率为233%，全国人均借3册；美国2/3的公民拥有借书证，1997年3/5的公民至少到过图书馆1次，1/10的人至少去过25次，其中1/2的人看书刊资料，1/5的人上网，1/5的人使用计算机，2/5的人借书［6］。面对事实，究其主要原因有：一是国民文化素质不高，缺乏图书馆意识；二是图书馆体制等方面的客观因素的原因；三是图书馆自身办馆方针不明、服务理念滞后、服务质量不高、管理制度僵化、重收藏轻利用等。

图书馆藏书对读者的满足率与藏书流动率之间是相互制约的。图书馆要着重解决多数读者的流通率问题，流通率提高了，用于满足少数科研人员的相对罕用图书也会变为常用书、热门书。一般情况下，当藏书达到一定数量后，要提高读者的满足率，就得增加一些读者不常用或一般读者使用较少的书。而这些罕用的书、备用书增加过多，则常用数所占比重必然减少，流通率就要下降。相反，要提高藏书的利用率，必须集中增加常用书，减少不常用书，这样又将降低满足率。任何一个馆都无法完全满足读者要求，唯有广集天下书刊、信息才能保证有效地解决读者多样而复杂的需求。

应该指出，在图书馆信息资源多元化的今天仍然存在藏与用的矛盾，这种矛盾并不局限与传统的纸质文献。在图书馆服务工作中，各类文献的收藏是为了更好地利用，利用的成效显示文献资源收藏的价值。“藏”为了“用”，“用”促进“藏”，在图书馆工作中表现为一对矛盾。而“藏”与“用”的平衡点是文献资源的终端使用者。当前各馆信息资源匮乏，又利用率低，唯有在全力提高利用率的前提下去促进信息资源的整体化建设，才是有益于社会读者，有利于图书馆事业发展的良策。

4.加强读者调研工作，了解读者需求

向读者提供各种信息是图书馆服务的最终目的，做好信息服务的关键是了解和掌握用户的工作性质、业务范围、知识状况、使用文献能力、心理特征和职业需求等方面的情况。读者的信息需求是多层次、多角度的，而图书馆的所有服务都不可能尽善尽美，关键是要及时地调研读者的需求变化，掌握读者对图书馆工作的看法。80年代以来，我国不少图书馆组织了专门的情报用户调查，其中投入人力物力最多，效果较好的有吉林省图书馆组织的读者基本情况调查。有的基层图书馆，如广东三水市图书馆深入农村实地调查农作物种植、培育、虫害等方面的用户需求，及时收集果树产前、产中、产后全过程的信息需求变化。广东省中山图书馆为了扭转读者服务工作的被动局面，在1992年成立了读者工作委员会，定期召开会议，征询办馆意见；自1993年以后，又多次组织人员赴珠江三角洲的50多个工厂、企事业单位、行政机关进行用户调查，在信息需求内容、对图书馆的认识与意见、使用文献特点与能力等方面获得了丰富的素材。通过调查研究，广东省中山图书馆进一步明确了自己的办馆方向，积极进行文献资源开发，为社会各方提供专题知识信息服务，先后组织成立了海外报刊资料中心、金讯剪报资料中心、网络信息咨询服务部等，重点开展数据库建设，整合各类电子资源，全方位的开展信息服务，取得了初步效益，受到读者的支持和欢迎［7］。但从总体来看，对读者的基本情况及其社会需求的研究还是非常薄弱的，不少图书馆不仅没有专门组织定期的需求调研，连日常服务工作的读者统计分析都不去做，似乎只要能开门服务就万事大吉，对于读者需求、服务效果漠不关心，这种服务状况是导致办馆效益低下的主要原因之一。因此，图书馆必须制定调查计划，使其制度化、经常化。图书馆通过调研了解社会需求、读者需要，根据需求来调整资源，而不能让需求迁就资源。

三、转变服务方式，探索服务新格局

随着信息化社会的迅速发展，图书馆的服务方式发生了巨大变化，呈现出由封闭型向开放型发展的趋势，大大地方便了读者利用信息资源，从而转变了服务方式。

1.服务要规范

俗话说得好：“没有规矩不成方圆”。规范而又严密的规章制度是保证图书馆工作顺利开展的前提，每个工作人员都必须严格遵守、认真执行。通过建立健全图书馆全面管理体系，规范工作人员的服务行为，明确工作人员的服务目标和责任，严格按操作程序办事［8］。

2.实行双向交流服务方式

开展双向交流服务是图书馆工作人员与读者在不断交流文献、信息供给与需求的过程中，达成的为读者服务的一种方式。这种服务方式的最大优点在于能够充分发挥供需双方的能动性，是供需双方不断交流思想的一种服务方式。随着现代技术在图书馆的应用，可以运用多种途径和方法，让读者积极参与到采访工作中。如建立“网上文献选购系统”，将图书馆的征订信息，定时在图书馆主页上发布，广泛征求意见，并根据读者反馈信息确定文献品种和数量。图书馆的信息组织、搜索引擎、获取方式等在读者看来是比较复杂的，技术含量也高，对用户能力要求也高，图书馆给每位读者办理借阅证的同时，也相应赠送一个免费的邮箱，通过邮箱向他们介绍检索途径和使用技术的方法，确保读者正确有效地利用图书馆文献资源。利用图书馆的邮箱，读者可以在图书馆下载全文资料后放到邮箱里随时打开浏览。引导读者利用图书馆的文献信息做课题、发表文章。读者也可以通过邮箱进行咨询活动。图书馆要举办的各种活动、各种重要通知都可以通过邮箱及时告知读者。同时，为读者举办学术讲座［9］。

3.服务个性化

当前图书馆信息资源日益充实，服务水平不断提高，特别是开展合作服务，促使图书馆群体服务实力迅速增强，不满足于为读者提供一般公共文化知识，着重在深入社会需求信息，充分利用网络信息，根据不同信息需求，开展个性化服务。它通过分析研究读者的需求心理进而满足他们的需求行为。个性化服务应“以人为本”、讲求实际效益，使图书馆适应读者的需求个性，引导需求，以促进社会的多元化发展。

数字化图书馆建设和网络通讯技术的高速发展，为个性化服务提供了先进的技术条件，成为今后图书馆信息服务的发展方向。图书馆工作人员为了满足不同层次读者需求，要主动征求读者的意见，弄清读者需求，分析读者个性化需求变化走势，及时组织深受读者欢迎的信息资源。读者也可以通过“读者留言”将预约专业阅览室信息发送至信息咨询信箱，信息咨询部门与读者在网上协商达成共识后，读者即可到图书馆使用专业阅览室。届时，工作人员就根据读者需要调整馆藏图书资料，为读者提供信息。读者也可以通过网上“学术交流”、“馆长信箱”或“读者留言”等版块，与馆长及各部门工作人员进行网上交流，提出合理化建议、传递咨询信息等。毫无疑问，个性化服务是今后图书馆读者服务的发展方向，前景无限广阔。

4.整合电子资源，解决技术瓶颈，实现资源共享

在网络技术日益普及的今天，网络咨询服务以其快捷、方便的特点受到广大读者欢迎。传统的读者服务是以纸质文献为基础来传递信息，而网络服务则以电子资源，并通过网络向读者传递信息。当前，各地的图书馆都以电子资源建立起了自己的各类型数据库，容量有几十到几百TB不等。这些数据库大致可分为两类：一类是根据图书馆自身业务而建立的数据库，如书目数据库、有地方特色的数据库等；一类是根据从数据商处采购的信息所建立的数据库。许多图书馆对两类数据库经过长时间的积累、整合建立起了自己的电子资源体系。但是由于这些资源之间存在着许多技术瓶颈，诸如，技术标准不一、检索系统不同、内容重复交叉、知识关联程度低等问题，各类电子资源需要根据资源的不同形式、描述对象、技术特点，加以整合。

馆际互借（包括国际互借）是实现资源共享的重要手段。在读者对文献的需求越来越大，越来越多样化的时候，任何图书馆都不可能满足读者对图书资料的需求。但如果借助于图书馆间的资源共享、馆际互借系统，很多需求就可以得到圆满解决。读者可通过联机系统进行馆际互借。通过馆际互借还可以以传真、电子邮件或复印件的方式，向读者提供文献传递服务，大大方便了读者了解各图书馆的馆藏情况，并通过馆际互借满足读者的需求。

5.提供图书馆信息资源的增值服务

在网络时代，图书馆的信息服务，应设法从文献单元深入到信息单元，提高服务的技术含量，扩大服务的效果和服务的能力，以满足新的需求。图书馆要利用自己占有的信息资源，能快捷加工信息的优势，利用网络环境，对电子资源进行分析与重组，通过信息挖掘，向读者提供高技术含量的增值服务。图书馆工作人员要掌握信息源，了解信息资源、信息网络分布状况，熟悉网上信息机构，更好地组织网上信息，为读者服务。

四、提高图书馆工作人员素质

知识经济时代，知识是创造力与活力的起点，是文化底蕴的基石。随着图书馆服务工作的更新，对图书馆工作人员素质提出了比以往任何时候都更高的要求。“读者第一”、“一切为读者服务”是图书馆工作人员的宗旨。一方面，图书馆工作人员应具有良好的职业道德，要发扬爱岗敬业，无私奉献的精神；另一方面，图书馆工作人员应具有多层次和全方位的知识结构，既要有精深的专业知识，又要有广博的多学科知识，同时具备敏锐的洞察能力、多渠道快速获取信息的能力、熟练掌握外语的能力、熟练掌握计算机和现代通讯设备的能力、良好的信息综述表达能力，并善于发现问题、分析问题和解决问题。为了不断提高图书馆工作人员的整体素质，改善读者服务的现状，图书馆应制定一套完备、合理的人员管理制度，主要包括：（1）奖惩制度：建立有效的目标体系、考核体系和激励体系；（2）继续教育制度：有计划地分期分批地对图书馆工作人员进行新技术的培训，如参加各级专业学术会议，提倡和鼓励工作人员撰写学术论文、参与科研项目，馆内举办短训班、专题研讨会，邀请馆外专家讲课或作专题讲座等；（3）监督制度：实行首问责任制、挂牌上岗制等，同时在图书馆主页上设置意见栏、馆长信箱、公布监督电话等，及时将读者的评价反馈给工作人员，以便他们调整自己的行为。

［1］黄俊贵.办馆效益探微［J］.中国图书馆学报，2001，⑴：3-5.

［2］张苏文，程玉春.关于高校图书馆馆藏建设的案例分析［J］.图书馆，2008，（3）：56-58.

［3］姚新茹，刘迅芳.现代图书馆读者服务［M］.北京：海洋出版社，2006：85-87.

［4］黄俊贵，邓以宁.社会阅读与图书馆服务［M］.合肥：安徽大学出版社，2010：173-175；229-231.

［5］羊城晚报.广州图书馆——今日“廉颇老矣”［N］.羊城晚报，2005-05-29.

［6］张进英.高职院校图书馆服务方式研究［J］.河南图书馆学刊，2010，（3）：79-81.

［7］曾嵘.从读者需求探析现代图书馆服务方式转变［J］.农业图书情报学刊，2010，（1）：204-206.

［8］陈红辉.信息时代高校图书馆服务方式变革初析［J］.科技信息，2010，（15）：189-191.

［9］王慨.关于做好图书馆细节服务的思考［J］.图书情报工作，2008，（3）：136-138.