听听客户在说啥:从跑银行到泡银行

沈恭赢

与银行打交道由来已久。确切的说是发工资见不到现金，需要自己到银行刷卡，才能取出来的那一年，应当是20世纪的最后一年。打那时起，感觉明显增加了跑银行的次数。我们家打过交道的银行，从建行，工行，后来换成农行，再后来交行，少说也有七八家了。

老公新成立自己的公司，开立账户是头一回主动挑选银行，结果进了××银行。后来又货比三家接触了几家，没有少跑国有银行。再后来出现了股份制的上市银行和外资银行。从中开始尝到了银行越来越多的服务与甜头。

目前，无论是公司还是家里的银行户头都定格在了×行。更多的感受到了泡银行的滋味。

辛苦过后的惊诧

从以往的经历看，银行的办事效率和程序，待客之道我已基本领教得差不多了。发现越是后来的银行，服务越是到位，员工素养越是好，让客户找到了尊贵的体验。

据我所知，早先只有工行和建行是老百姓们最为熟知和打交道最多的银行。遗憾的是有个时期两家银行每天都是人满为患，排队都排到大街上。那时我还是工薪一族的成员，每次从存折上存点钱、取点款，都要耗去小半天的时间。

回想起当时的情景，客户本来就着急心情不爽，等排队到了窗口的时候，遇上银行的人员因为忙得两眼一抹黑，心里郁闷得很，所以脸拉的比驴脸还长，看到这种景色，谁的心里也轻松不起来。但是，那时我也不敢跟他们喉咙响、发牢骚，只能是“出门看天色，进门看脸色”，因为银行那时是习惯要给“衣食父母”们看脸色的。

碰到这种场合，所有的怪话到了嘴边，还是得咽回去，因为怕得罪银行。再说了，那时根本不知道有选择银行的“阳关道”可走，生怕成了没有户头的人了。

后来工、建这两家银行都开始了卡折配套，提高了办事效率，我就学会了尽量使用提款机，不需要费那么大的劲，少去找人家的麻烦，少看人家的脸色。再后来银行明显多了起来，银行之间的竞争也开始公开化，“××先生，你到我们银行来吧，我们送你一样纪念品，还可以给你利息返点啊。”相信那个时期有点积蓄的人，跑银行时都会听到过类似的劝诱吧。

可喜的是这期间家里也发生变化，老公他们同学几个合伙的公司散伙了，下决心要成立自己新的公司，他不得不被一家新成立银行拉过去开户，但按规定必须要把原先的账户销户，没想到遭遇了原先开户的那家大银行有失风度的刁难，人家软硬兼施就是拖着不办，以致新银行答应贷的款，到不了位，做不成生意，直接造成了经济损失。最终，在朋友的斡旋之下，虽然转出来了户头，但也创下了为了开一个户头，跑了十几次银行的记录。从此对那家刁蛮的银行留下极差的印象。

老公说换家银行是对的。他后来每次去新的银行，与行长、经理谈资金都很容易沟通，公司的财务人员去银行办业务都很顺当。有一次老公叫我也一起去，才进大门就被保安热情笑脸、谦卑的手势吓了一跳，银行还能这样啊？难道老公貌似哪个领导人不成。老公一脸灿烂的走到柜台，把一些七七八八的单子交过去，然后就带着我坐到沙发上，随后，就有人给端来了现磨现煮的咖啡。对老公笑着说：“×先生，按你习惯是没加糖的，请慢用。这位女士喝点什么呢？”老公说：“跟我一样。”然后我们就美滋滋地喝着咖啡，坐等其成了。很快，一杯咖啡还没等再次续杯，就听见柜台的麦克风叫到：“××号×先生，你的业务已经办妥了，请你去8号柜台取回你的业务凭证。谢谢！”

出了大门，我诧异极了！最深感觉是银行的人怎么就那么少。怎么就对我们那么的低眉顺眼呢？这里是银行吗？我还真有点不太适应呢！

却原来，是我们的身份悄然发生了变化，我们是事业有成步入早富的那一小群人，而银行对我们的服务就不失时机地升格了。老公乐滋滋地说：“现在很多外地银行进来了，很快会有国外更多的银行要进来，到时家家银行都会竞争客户，没有好的服务怎么留得住人哪！”

那时我还没有回到家里做全职太太。所在的公司给我代发工资委托的那家银行，号称是中国最强的银行，服务一点没见有啥变化。也许是自以为牌子响，储户多，资源广，人家还不在乎你吧。

泡茶 泡吧 泡银行

后来，那家银行的矜持表情不过维系半年的光景，就开始有些端不住架子了。2003年前夕，国家实力最强的几家银行自加压力，开始艰难的上市之路。这时，一下子又进来了很多银行，浦发，光大，招行，就连渣打、花旗、盘谷也出现了。

银行的变化很快影响到了我的生活与环境，我原先供职的那家公司的财务部给每个员工发了Eaill，员工可以根据自己的需要，再次选择工资与奖金入户的银行。我就把我的个人户头开在老公账户所在的那家银行。因为服务相比较的确不错，而且他们的经理推荐多次的理财计划收益都不错，于是，我们都在这家银行扎根了。

结婚几年之后我们才要了孩子，家里决定我回来做全职太太。从这时开始，好像更加乐意去银行了，只要有时间我就带着孩子去那里喝喝咖啡、品品菊花，坐在沙发上可以和几位熟悉的客户聊聊天。调皮的儿子在光可鉴人的地上打着滚儿玩耍。银行大堂里迎面看不到玻璃钢到顶的森严高柜，见得到的都是笑容可掬的美女、帅哥。大堂两侧设有私密的理财室，灯光柔和，不论员工还是客户都从容又礼貌。对面的视屏播放的是付费频道的娱乐、财经类节目。

这里更像是一间体现了银行特色的休闲吧。定期邀请客户参加茶道，品酒，鉴赏文物。只要是他们的客户，这里就给予免费招待。

好惬意好舒服啊。找到了客户作为银行座上宾的感觉。

这家银行还开办了一个银行收藏博物馆，馆中光是展出贮钱盒就有8000种，来自近百个国家。还有金算盘，老式的手摇式计算机。贵宾室里有几位AFP理财师，就是那几位帅哥、美眉，则趁机向我们询问对最近的投资市场怎样看，宣传他们银行专属的经济学家的观点评论……

他们银行的另一招法是，设立了为我们这些带孩子的客户为对象的儿童图书馆，淘气堡，常备100多件儿童桌游CD，从而吸引那些领着孩子上街的主妇上门来。还借助开在银行旁边的一个饮品店，让来这里存款的客户品尝到蛋糕、坚果等小点心。

在这个银行举办的亲子沙龙上，我得悉了一个信息，有一家外资银行竞争客户可谓另辟蹊径，瞄准了创业一代的老企业家、退休专家、学者与官员，专门设有老人游艺室，备有游乐设施，健身教练。每逢星期三举行专家聚会，开办的茶会气氛亲切，多次专题讨论家族式企业最为关切的“如何解决富二代守业思维的话题”。那些耐不住闲适的创业前辈，很乐意免费提供投资实业的意见。银行为他们沟通了贡献智慧的渠道。

对我们这样的年届而立与不惑的人，即使银行户头不在该行，他们也当然不会排除在外，他们希望客户把自己的父辈能带到这里来。我打算将远在北方的空巢爸妈也接来杭州，估计有这个去处，二老在我这里就待得长远了。

还发现了这个银行错位竞争的对策。最近征求客户的意见，针对从城区闹市迁往郊外别墅的人产生的新服务需求，他们准备采购设计新型类似房车的专用车辆，专门用来上门提供存取款接受票据服务。据说银行测算过了，两台流动车辆每天可以为银行增加200笔左右业务量，而这些客户都具有高端顶级的含金量。如此这般，这些客户就不会被当地就近的银行争揽过去了。

银行最近还开出占星术讲座，每周两天，为客户卜卦。类似刚刚在日本东南亚风行的时尚，一步就跨进了杭州，可想而知是很High的一个绝招。不少想要预测自己投资命运又赋闲在家的先生女士，就是奔这个诱惑上门来的，成为这家银行的客户。

听说我家有一头阿拉加斯雪橇犬，银行的经理也很感兴趣。说他家的“金毛”没有培训之前，一到遛狗时，就冲到主人前面疯跑，怎么也收不住，培训后有教养多了，总是走在人的旁边，不会超过主人的步子。她向我介绍了一所宠物培训学校，银行是这个学校的成员单位，可以以优惠费用，推荐客户的狗狗猫猫参加学习宠物礼仪什么的。

还有，今后客户如遇阖家出游，还可以将宠物寄养在宠物学校……他们的悉心安排体贴入微，使我们全家和银行的联系更加密切了。要谈的话题就不光光是钱喽！