网络团购维权问题研究

王 娟

（华北水利水电学院管理与经济学院，河南郑州 450046）

国内外不同的学者针对网络团购给出了不同的定义。Kaffman将网络团购定义为:所谓的线上集体购物是指利用网络联合有意愿购买的消费者提高对供应商的议价能力，进而以较低廉的价格来购买商品。而学者阙志动认为“线上集体购物是指消费者籍由互联网提供的各种工具、虚拟社群等方式来聚集对某一件产品或是服务有需求的消费者，以此为基础加强买方的议价能力”。强调了所购买的不仅仅局限于普通商品，还应包括服务等［1］。

综观他们的定义，首先可以判定网络团购是一种电子商务模式，其次它的发起方、募集团购的方式都是不确定的，网络团购增强了买方的议价能力，最终促使交易成功。因此，笔者认为，网络团购是指通过网络平台，将有相同需求的消费者组织起来，形成较大数量的购买订单，以折扣价购买某种商品或服务的采购模式。

一、我国网络团购的现状

网络团购始于美国1998年成立的MobshoP．com团购网站，而成立于2008年的美国Groupon团购网站则将网络团购推向了一个新的高度。Groupon提出了“一个城市一天团购一次”的营运模式，每天推出一款折扣产品，如果通过网上认购这件商品的会员达到指定数量，那么这些会员就可以用特定的折扣价格购买这件商品，交易成功后，Groupon将收取卖家一定的交易提成作为回报。这种简单、新鲜、快捷的模式一经出现就受到了大量消费者尤其是年轻人的追捧，Groupon仅用16个月市值便超过了13．5亿美元，清晰的商业营销模式和成功的运营经验很快吸引了全球网络运营商和经销商的目光。

2010年3月，我国首个效仿Groupon网站经营模式的美团网出现。随后，国内迅速掀起了团购风潮。在中国互联网络信息中心发布的《2011年中国团购用户行为调查报告》中显示［2］，截至2011年6月，国内网络团购网站数量已达四五千家，中国团购用户数达4 220万。网络团购作为一种新型的消费方式，能在短时间内在竞争激烈的电子商务市场中占据一定的份额，主要在于它能给商家、消费者、团购网站三方面都带来利益。首先，网络团购扩大了商家的影响力，增加了潜在消费群;其次，直接向消费者提供产品，减少了中间环节，使消费者获得优质廉价的商品;最后，对于团购网站来说，可以收取佣金实现盈利。

二、网络团购存在法律风险

由于网络团购兼具网络购物的特性和团购人数多的特点，网络团购中的消费者权益极易受到侵害，而且在合法权益受到侵害后难以得到充分、及时、有效的维护。这主要表现在以下几个方面。

（一）货不对版，服务缩水

中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《2011年中国团购用户行为调查报告》显示，45．6%的用户曾经遇到不愉快的团购经历，其中最多的是服务或商品与网上描述的不一致，占71．6%。由于网络购物的本身属性，消费者无法像淘宝等C2C网络购物那样通过阿里旺旺或者一些直接交流工具与卖家进行细致的交流，甚至是通过视频观察商品［3］。团购时客服所能提供的信息仅限于页面上的介绍，关于消费者的一些更细微的疑问或者个性化的问题有时并没有详致的解答。笔者曾以88元的价格购买某团购网站原价166元的海鲜火锅双人餐，到店消费时才发现，同样的菜，团购者和普通客人在数量和品质上都有差异。根据消费者权益保护法第四十九条规定，商家的这种行为显然已经构成欺诈，商家折扣的是价格，不是商品和服务，在团购网上写了原价166元，就应该提供与店内其他顾客相同、与价格相对应的食品。

还有一些服务类的团购项目，有些商家故意发布不明确信息，或者带附加条件，致使用户在消费时产生不自主的隐性消费甚至“强制消费”，降低了消费者享受服务的愉悦感，侵害了其自主选择权。

（二）夸大折扣，涉嫌价格欺诈

在国内的网络团购中，团购网站对商家的报价、服务一般不会严格审查，内容都由商家提供，也没有第三方机构对团购物品或服务的真实价值进行验证。为了激发消费者的购买欲望，很多网络团购网站通过抬高商品或服务的原价，然后以超低折扣价格来吸引消费者。在团购网站上经常会出现成百上千的商品或服务动辄被三折甚至不到一折的价格出售。这种行为违反了《价格法》第十四条第四项“经营者不得利用虚假或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”的规定，属于价格欺诈行为。

（三）售后服务滞后，维权艰难

由于我国的网络团购行业刚刚兴起，大部分团购网站把精力主要放在了寻找合作商家、丰富产品或服务种类以及扩展销售地域等方面，而对售后服务投入比例相对较小，即使有些团购网站存在一些售后服务机制，但也常常流于形式，发生消费纠纷后网站和商家互相踢皮球，怠于承担责任。

另外，在网络团购中，零散的消费者往往处于弱势地位，消费者权益难以得到保障。例如消费者发现购买的产品质量存在问题要求退款时，往往需要消费者举证，而消费者很难找到鉴定部门去鉴定产品的真伪，即使能找到，鉴定费用也需要自己来承担。另外，由于诉讼对证据的要求较高，一般的邮件或截屏资料，如果对方坚决否认，可能还需要对数据电文进行公证取证，这样一算，维权成本太高。所以，很多消费者只能吃哑巴亏［4］。甚至在有些虚假团购的案例中，团购网站已经关闭或者根本就不存在，消费者难以找到索赔的对象。

（四）支付方式引发资金安全隐患

目前国内多数团购网站采用先付款后消费的交易流程，消费者在提交订单购买了产品或服务后，就要通过支付宝、网上银行等支付平台直接把款项支付给团购网站，而并不是在收到、确认商品质量或者接受服务并对服务满意后才付款。这种先付款后消费的方式给消费者的付款安全埋下隐患，当出现货不对板或服务缩水的情况，消费者要求团购网站退款时，一些不规范网站便以种种借口拖延办理甚至不予退款，严重侵害了消费者的合法权益。

三、保护消费者利益的策略建议

网络团购出现上述问题的原因是方方面面的，这其中既有相关法律法规不健全、监管不力的因素，也有行业自律性差、消费者维权意识薄弱的原因。因此，政府各部门应该加强监督和引导，行业内部应该加强自律，消费者应该增强维权益意识，从而真正实现三方共赢，促进网络团购市场健康有序的发展。

（一）加强对团购网站的监管，完善认证和信用评级机制

在网络团购发源地美国，团购网站在注册登记时需要提供详细的身份证明、办公地址、网站服务类型等信息，成为重要的监控内容。同时，在网站的经营过程中，政府会通过信用评级的方式对网站进行严格监管，受到网购欺诈的消费者可以向美国网络欺诈投诉中心进行投诉。中心接受投诉后，由全球著名的信用评级机构标准普尔、穆迪和惠誉国际信用等第三方分析机构进行信用评级。一旦这些评级机构认为团购网站确实构成欺诈消费者的行为，网站有可能面临高达上亿美元的巨额罚款，所以美国很多团购网站非常注重对商户品牌和产品质量品牌的筛选，一般也不敢使用虚假宣传等手段。这种监管机制值得我们借鉴。

据了解，我国商务部直属机构中国国际电子商务中心已经针对团购行业推出诚信资质认证和评级标准，这是国内首个针对团购新兴电子商务模式的监督措施，旨在设置门槛约束团购市场乱象，要求申请认证的团购网站必须如实填报相关材料信息。但是认证和评级措施并非强制性，只是一个“软门槛”。从目前该行业鱼龙混杂的现状看来，效果有限。建议相关政府部门出台一个包括规定团购网站的注册资本、经营团队、经营范围、审批程序等内容的管理办法，规范网络商业行为化。

另外，团购市场之所以屡屡曝出不安全事件，实际上就是缺乏必要的第三方监督。建议引入信用认证机制，完善认证与信用评级机制，明确团购网站设立经营必须经过信用认证;设立独立于交易双方、独立于政府机构的非盈利认证评级机构，该评级机构应当定期对团购网站进行巡检，接受消费者的投诉并协助解决纠纷，并根据检查结果及消费者投诉处理结果及时调整信用级别，对网络团购的违法经营行为予以重罚，加大违法成本，严格对团购网站经营行为的监管，引导网络团购行业健康发展。

（二）明确网络团购中的法律关系，规范网络团购行为

当消费者对团购产品或服务不满意，向团购网站索赔时，网站通常会提出自己与商家之间是服务合同关系，团购网站只是为商家提供销售平台以及为商家进行推广商品及服务，并非卖方，因此不应当对买卖关系发生的违约行为承担责任。

也有学者认为，从消费者的整个团购流程来分析，与消费者签订合同的相对方是团购网站而非商家，团购网站经营者与消费者之间是买卖合同关系或服务合同关系。因此，遇到问题消费者应找团购网站寻求解决办法，解决好之后，团购网站经营者再向商家追偿［5］。

因此，为保护消费者利益，建议政府相关部门根据网络团购的特点及容易引发的纠纷，并切实考虑团购网站、商家和消费者三者间的利益平衡，制定适用网络团购的具有可操作性的法律法规，明确团购网站、商家、消费者三者之间的相互关系、法律责任、维权路径和具体流程，使各种网络团购纠纷都有法可依。

（三）消费者要提高维权意识

首先，在参加网络团购前，应选择经过工商注册登记、商誉好的团购网站。对自己要买的商品的价格、品牌以及性能要有所了解，才不会被网上的所谓“超低价团购”给忽悠了。其次，要认真阅读商家在网上发布的广告信息和相关条款，在下订单之前，应与商家或团购网站确认，在出现商品或服务问题时由谁承担赔付责任，特别注意应当约定出现争议协商不成的情形时的维权途径，如团购网站是否先行赔付等问题。付款之后，保存好网上聊天记录、短信留言等订货单据，一旦出现问题，这些都是重要的维权凭证。

最后，在消费不满意时，消费者应及时和商家取得联系，如果不能达成调解，应该将保存好的相关证据向工商部门投诉或者进行诉讼。因为小额交易的维权成本相对较高，维权过程比较繁琐，很多消费者不愿意投入时间、精力和金钱启动诉讼程序，则可以通过集体维权的方式向团购网站或商家主张权利，促使问题以更有利于消费者的方式解决。而在我国司法体制改革不断深入的情况下，在不久的将来小额诉讼和集团诉讼也将会成为消费者维护自己权益的一种方式。

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［1］阙志动，从认知风险探索集体购物不同定价策略之成效［D］．台北:台湾国立中山大学资讯管理研究所，2005．

［2］中国互联网络信息中心（CNNIC）．2011年中国团购用户行为调查报告［EB/OL］．http://www．cnnic．net．cn．

［3］张矗，褚乔．中国网络团购行业现存问题分析［J］．商场现代化，2011，（2）．

［4］李佳楠．浅析网络购物消费者权益保护［J］．法制与社会，2010，（19）．

［5］欧凤金．剖析网络团购中的法律关系［J］．金卡工程经济与法，2011，（4）．