构建酒店企业文化，提高员工敬业度

谭经纬

（赤峰学院 经济与管理学院，内蒙古 赤峰 024000）

构建酒店企业文化，提高员工敬业度

谭经纬

（赤峰学院 经济与管理学院，内蒙古 赤峰 024000）

服务利润链模型理论中指出，企业的大部分利润是由对企业忠诚和满意的顾客所提供的，而忠诚和满意的顾客是由忠诚敬业的员工所创造的.酒店提供的是无形的服务，服务主要由人来完成，酒店的工作繁琐细致，所以容易造成员工职业倦怠，消极怠工，从而影响顾客的满意度和酒店的利润.优秀的酒店企业文化和员工的互动能影响员工的敬业行为表现，所以构建优秀的企业文化，对培养员工的归属感和认同感，创造良好的工作环境和氛围，培养忠诚员工、敬业员工方面起着重要的作用.

酒店企业文化；员工敬业度；柔性管理；酒店伦理道德；酒店企业形象

1 关于酒店企业文化

企业文化是不仅是微观文化现象，而且也是一种管理模式和管理理论.关于企业文化的概念，国内外学者众说纷纭，理解上有一定的差别，但他们都认为企业文化是一种以人为本的企业管理模式，代表企业管理理论的发展进入了新的里程.企业文化决定着企业的生产效率，决定着企业的竞争力，目的是要企业通过文化的作用把自己建成企业员工人人负责相互信任的命运共同体.酒店企业文化可作如下表述：酒店企业文化是指在—定的社会大文化环境影响下，酒店在经营管理活动中形成的具有本企业特色的道德标准、核心价值观念、经营理念、管理特色和风格、工作的传统和习惯的总和.

一般认为，酒店企业文化的主要要素是酒店整体价值观、酒店精神、酒店伦理道德、酒店形象.这四个要素以酒店的核心价值观念为核心，其他三个要素与其相互结合、相互制约，形成一个有机的整体，体现出酒店企业文化的全貌.它的具体表现就是酒店员工的敬业精神、统一的道德底线、共同的行为准则、良好的职业素养和所具有的一定的文化素养.创建酒店良好的企业文化，对酒店在激烈的市场竞争中处于优势地位、增加酒店利润、提高员工敬业度、培养忠诚员工，增加员工的责任感和归属感有至关重要的作用.

2 关于酒店员工敬业度

根据《伦理学大辞典》里面的定义，敬业就是对自身工作或职业的专注程度，主要表现在对本职工作态度端正，积极努力，忘我工作.[1]对于员工敬业度的定义，目前学界还没有形成统一的共识.但是盖洛普咨询有限公司和翰威特咨询有限公司是业界资深的敬业度调研公司，这个两个公司对敬业度的解释比较权威.盖洛普咨询有限公司对员工敬业度的解释是通过创造良好的工作环境和生活环境，利用激励等人力资源相关手段，激发员工潜能，让每个员工相信企业，愿意为企业奉献，使自己真正成为企业的一份子.翰威特咨询有限公司对员工敬业度的解释是员工愿意为公司付出自己的精力，为公司利益而努力工作的程度.国内学者宋晓梅等认为，员工的个人因素和工作生活环境相互作用，员工是否敬业受到自我概念——工作契合度的影响，所以说个人与工作的契合度越高，就越会激发员工对待工作的热情，在更大程度上影响着员工敬业度.[2]也有学者认为，敬业就是重视社会给予自己的工作、实现自身价值的机会，努力刻苦，积极地为社会、企业和个人做出应有的贡献.[3]

从国内外学者对员工敬业度的定义中可以看出，大家普遍都强调员工的认同感、实现自己的价值和主动投身于工作的关系，马斯洛需求层次理论中较高的需求就是受尊重的需求和自我实现需求，可见，只有满足员工低层次的生理需求、安全需求、社交需求以后，员工才有可能敬业，而前提是要满足其更高层次的需求，它不仅是企业对员工的认同，还有员工对企业的忠诚、满意，信任和归属.所以敬业的员工愿意更多贡献自己的能量，更多的参与企业组织的活动.

3 如何构建酒店企业文化，提升酒店员工敬业度

3.1 把柔性管理作为创建酒店优秀企业文化的重要手段

柔性管理提出酒店把“人本管理”放在首位，对内，培养塑造忠诚员工；对外，培养忠诚顾客，提出“顾客永远是对的”，尽量满足顾客的需求，并把是否满足顾客的需求作为衡量酒店服务水平的重要标准；其次，加强管理者深入基层走动探访，了解员工所需所想，满足员工的物质精神需求；第三，要求员工服从领导，提倡团队合作精神，遵循“个人服从整体”、“酒店利益最大”的原则.第四，给予员工良好的工作环境和生活环境，营造轻松和谐的工作气氛，管理者和员工多进行沟通交流，了解员工所需所想，给予员工更多的认同，为员工职业生涯进行规划，提供更多的职业发展机会和培训，通过良好人际关系环境来提高员工的敬业精神.这种以人为本的酒店文化，让更多的员工把自己当做酒店的一份子，发挥自己潜能为酒店目标奋斗，同时增强了员工对酒店的奉献精神和责任感.

3.2 建立积极向上的酒店伦理道德

酒店内外部关系错综复杂，内部存在着股东、管理者和员工相互之间的的关系，外部与社会大众也存在着千丝万缕的联系.企业伦理道德就是处理好这些关系，给酒店长远发展创造一个相对良好的关系环境所必需的.

一个合格的酒店应建立伦理道德规范，必须有相应的规章制度来确保工作团队的良性运作.酒店的规章制度包括培训制度、奖惩制度、组织制度以及各种规范和操作程序，涉及酒店的方方面面.酒店的规章制度是酒店中每个人的行为准则和工作业绩的衡量标尺.随着酒店制度的不断完善，久而久之，制度的强制约束就形成了酒店伦理道德，从而默默的教育约束每一位员工.完善酒店的制度建设需要到以下几点：

3.2.1 建立培训长效制度，满足员工职业发展需求

调查显示，有一半的优秀员工离职主要因为发展没前途，晋升没机会，六分之一的员工离职是因为工资太低等经济方面的因素，有四分之一的员工离职是因为与企业之间缺乏相互认同.可见，职业发展规划对提升员工敬业度非常重要，员工的职业发展规划包括两个方面：一方面是员工自己的职业理想和自我规划；另一方面是酒店给员工提供发挥自己潜能的机会，也就是酒店人力资源部门针对员工职业发展的规划.目的就是要让酒店的培训和员工的自我实现有机的结合起来，使员工实现自我的价值的同时，也增加了对酒店的信任感和归属感，从而提升敬业度.有的酒店进行对内招聘，对一些空缺的重要岗位要求对内选拔，而不对外招聘，这样就为那些有能力有梦想的员工提供了很好的职业发展机会，促使员工努力学习，加强自身能力.同时酒店也为此提供一些专项职能培训来满足员工职业发展的需求，这也是留住人才的方法之一.

3.2.2 建立与绩效挂钩的奖惩制度

研究表明，薪酬影响是酒店员工工作动力的首要原因.然而，公平和公正的感觉对敬业度的影响要比薪酬的高低大得多，也就是说工资高低并不重要，重要的是企业要利用工资及福利等相关因素认同员工，使员工认为自己的价值得到体现.情感激励对员工提升敬业度有着关键性的影响，其中归属感至关重要，主要是让员工对酒店充分信任，让员工认为为酒店贡献值得.

建立与绩效挂钩的奖惩制度，能有效地激发员工的归属感，而且尽可能的做到奖惩的数额要适当拉开差距，管理者必须根据员工工作能力，工作态度和工作业绩制定公平合理的奖惩制度，让员工明确的了解自己的努力能带来多大的利益，自己的业绩是获得奖励的原因，增加员工的信任感和公平感，这样才能达到真正的激励效果.再次，要把握好奖励时机和频率.奖励时机不对，次数过频，奖励将会失去激励的真正效果.

3.2.3 建立公平合理的组织制度

一个好的酒店要求有良好的组织结构作为支撑，设计高效的组织结构也是酒店组织制度的主要体现，为了适应市场的变化，现在大多数酒店都应尽可能地加大管理者管理的下属人数，减少组织的管理层次，组织结构更加趋于网络化和扁平化，尽量拉近员工和领导的距离，弱化等级制度，营造良好和谐的组织氛围，使得员工和领导之间、员工和员工之间的关系融洽，降低员工因为人际关系不和谐所造成的不满.同时也要明确岗位权责利，配合奖惩制度更好的激发员工的工作热情.

3.3 树立酒店的企业精神

酒店的企业精神是酒店价值观的形象概括，是酒店向心力、凝聚力和酒店员工积极向上的心态和人格的外化，是员工对酒店的自豪感、归属感和认同感对外的集中展现，是酒店生存发展的精神动力.企业精神是酒店必需的，它往往以各种富有哲理的语言形成的口号加以诠释.

现在许多酒店都提出了体现自己企业精神的口号，例如里兹·卡尔顿酒店提出了：我们的员工是为女士和绅士服务的女士和绅士.注重体现酒店的高雅性和员工层次感觉，从而更好地诠释企业的精神，并能提升员工自豪感和荣誉感，激发员工的工作积极性.

3.4 营造良好的酒店企业形象

企业形象是企业从事生产经营活动和管理活动所表现出来的行为和物质形态、外在特征以及企业经营管理风格特色等，表现为企业在社会上的知名度、美誉度、忠诚度的大小和企业内部精神面貌的好坏.[4]对于酒店员工来说，良好的酒店形象对员工的工作努力程度、向心力、创造力及酒店整体竞争力有着直接的影响.要想营造良好的酒店企业形象，我们要做到以下几点：

3.4.1 营造良好员工形象

员工形象指酒店劳动者的整体形象.酒店员工众多，是典型的劳动密集型企业，酒店员工的形象直接影响人们对酒店的印象.酒店的员工是酒店的代表，其形象好，可以增强社会公众对酒店的信任度，有良好员工形象的酒店有着完整的统一视觉识别系统（如员工服装、酒店标志等），能给大众一种与众不同的感觉，自然能够提高员工的自豪感和归属感，从而提高劳动生产率.

3.4.2 营造良好经营管理形象

经营管理形象是酒店的经营管理的过程中形成的，大众和员工对酒店的经营理念，管理模式，组织制度，管理工作等产生的总体印象.它是酒店实力的表现.酒店经营管理形象的塑造主要依靠酒店高级管理团队，其中酒店总经理的作用至关重要，他凭借自己的个人魅力和榜样作用去影响身边的核心层管理干部，形成独特的酒店经营管理形象，然后这些人再把这种影响向外传播，直到影响最基层员工，从而让整个酒店处在同样的文化氛围中.良好的经营管理形象能够吸引更多的优秀人才，提高员工对酒店的信任度和忠诚度.

3.4.3 营造良好的公共关系形象

酒店公共关系形象是酒店为了获得舆论和社会大众的支持并创造最佳的社会生存环境，通过各种活动在社会大众心里所树立的企业形象.酒店处在一个大社会环境下，是社会环境中的一员，只有得到社会大众的支持和理解，才能长远的发展.公共关系形象对一个酒店至关重要，良好的公共关系形象，会让酒店员工有一种与众不同的优越感、自豪感，受到别人的尊重，从而增加员工的向心力和凝聚力.

3.4.4 营造良好的环境形象

环境形象是一个酒店工作生活条件在员工和大众心中产生的总体印象.好的环境形象能满足员工精神需求，为员工提供一个愉悦舒畅的工作生活环境是至关重要的，它不仅会吸引更多优秀人才，并且能够激发员工的积极性和创造性，获得意想不到的情感表述效果，从而使酒店形象大为增色.

〔1〕刘听，吴雯芳，等译.人力资源管理[M].北京:中国人民大学出版社，1999.

〔2〕宋晓梅，李傲，李红勋.基于个人——工作契合度对员工敬业度的研究 [J].科学管理研究，2009，27（6）.

〔3〕朱江.敬业确实有道理[M].北京:电子工业出版社,2005.

〔4〕戴温馨.XX民营企业文化建设方案设计[D].华北电力大学,2008.

F270.7

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1673-260X（2012）08-0134-03