基于人际关系角度的酒店实习生管理研究

王 格，任孝珍

（扬州环境资源职业技术学院，江苏 扬州 225127）

基于人际关系角度的酒店实习生管理研究

王 格，任孝珍

（扬州环境资源职业技术学院，江苏 扬州 225127）

良好的人际关系对酒店员工管理具有重要意义，尤其是对实习生的管理，直接影响员工队伍的整体竞争力。论文通过对酒店实习生人际关系方面的现状分析，研究其形成的原因，并在此基础上提出优化酒店实习生人际关系的策略和建议。

人际关系；酒店；实习生

一、良好的人际关系对酒店的意义

人际关系是指人与人之间心理上的关系和距离，这种关系是在人与人之间发生社会性交往和协同活动的条件下产生的，主要有信息沟通、心理保健和相互作用等功能，良好的人际关系能帮助人们更好地适应环境。人际关系的研究越来越受到人们的关注和重视，梅奥（George Elton Mayo）是人际关系理论的创始人，他的重要贡献之一是发现了霍桑效应。霍桑效应表明，影响生产效率的根本因素不是工作条件，而是工人自身，包括工人的情绪、观念、融洽度、安全感、归属感等。近年来，酒店业普遍存在员工流失率高的现象，这给酒店经营带来了较大影响，调查发现，人际关不良成为员工流失的重要原因之一。霍桑效应在酒店行业体现得更加显著，酒店员工面对的是顾客而非机器设备，员工的精神状态和工作情绪会直接导致顾客满意度的增减。实习生是酒店员工的重要组成部分，营造良好的人际关系环境对实习生的工作绩效提升有极大的促进作用。

二、酒店实习生在人际关系方面的主要问题

（一）对复杂关系的变化应对不足

学生离开学校到酒店进行顶岗实习，面临全新的生活和工作环境，遵守的制度也与学校不同。学生在实习前对这种变化尽管有一定心理准备，但到了真正的实习环境中，仍然有些力不从心。在实习过程中，学生除了面对同学和老师之外，还要面临同事、上司、顾客等人际关系，关系变得更加复杂。如实习生会面临好心办坏事、好意不领情、遭遇误解甚至恶意伤害等情况，付出了努力却得不到回报和肯定，帮助别人却得不到别人帮助等等，复杂的人际关系会让实习生陷入困惑和迷茫，从而影响工作绩效。

（二）容易产生极端交往模式

近年来，酒店实习生大多是独生子女，家庭物质生活条件提高，在学校里人际关系融洽，缺少挫折教育。到酒店实习后，原有的一些生活方式会给自己带来一定的麻烦，而自己又在短期内无法矫正。比如，有的学生言语冲动，在工作中会引起同事之间不快；缺乏说话技巧，让上司工作被动；在服务过程中和顾客交流措辞不当，导致顾客反感等。一旦学生遭遇到此类的打击和挫折过多，就容易产生一种极端情绪，从而影响自己的人际交往模式。如带有攻击性和抗拒性；或把个案放大，影响对一个组织和群体的看法，这样就恶化了自己与同事和组织之间的关系。

（三）人际关系波动性大

实习生对周围人的印象和评价是随着时间推移而变化的，这种变化直接导致在与周围人的交往方式上呈现波动性的特征。比如，和舍友的交往从陌生到熟悉，从怀疑到信赖，从疏远到亲密，期间也会由于一些事件的影响，导致关系出现变动。同时，也会有相反情况出现，如实习生对上司的态度，从一开始的尊重、服从、热情发展到怀疑、抗拒、冷漠，经过一段时间后又会形成再信赖、再服从。这体现了心理学上的“仰巴脚效应(Pratfall effect)”：精明、杰出的人不经意中犯点小错误，不但瑕不掩瑜，反而给人以亲切感和安全感，完美无缺的人反而未必讨人喜欢。实习生由于社会经验缺乏，有时看事物不全面，以偏概全，导致对人的认识和人际关系交往上出现波动性。

（四）受非正式组织的影响大

非正式组织（Informal organization）是“正式组织”的对称，酒店员工在正式组织所安排的共同工作和在相互接触中，会以感情、性格、爱好等为基础形成若干人群，这些群体不受正式组织的行政部门和管理层次等的限制，但在其内部也会形成一些不成文的行为准则和规范。

三、影响实习生人际关系的因素分析

（一）实习生的个性与特质

在影响人际关系的各种因素中，实习生的个性与特质是一个非常重要的因素。个性是一个人的整体精神面貌，是具有一定倾向性的心理特征的总和。个性的形成是在不同环境中长期生活而形成的，具有倾向性、稳定性、发展性、社会性等诸多特征。实习生在酒店实习后，环境变化会导致不同个性的学生的不适应。有的同学能较快融入新团队、适应新环境，并且自身个性正好与酒店文化融合，而有的同学相对封闭，适应新环境缓慢，个性与企业文化冲突，这样就导致人际关系的恶化。

（二）工作过程中的公平与利益

实习生到具体工作岗位后，在某些特定情况下，由于个人利益受损或期望值降低，会导致部门关系陷入僵局。比如，部分实习生工作量大且成效显著，而有的则是工作轻松成绩平平，但在绩效评估方面却没有相应的机制，这样就会导致实习生心理上的不平衡。同时，实习生和正式员工、基层管理人员在这方面的问题也有较多体现，在工作任务分配上，实习生会承受更大的工作压力，回报方面却很少，这样会导致实习生和正式员工之间的冲突，甚至和基层管理人员之间的矛盾。

（三）酒店管理者与实习生的沟通

人际交往过程中，最普遍也是最重要的手段和方式就是沟通。实习生对新环境的适应需要一个过程，这个过程除了靠观察、学习、操作、实训之外，还要靠沟通来保证整个过程的顺利进行。沟通渠道不畅、沟通方式不妥、沟通效果不佳是影响实习生人际关系和工作热情的重要影响因素。部分管理人员只注重与上级沟通，而忽略对下属沟通，或者与上司沟通热情主动，与下属沟通则粗暴冷漠，忽视实习生的心理需求，学生只好相互安慰或者向老师抱怨，从而造成了工作中的距离感，极大地影响了工作效率。

（四）酒店关键岗位人员素质和能力

一个组织中的关键岗位人员是人际关系中的重要节点，对组织的稳定性和发展性起到重要作用。对酒店而言，高管、人力资源经理、部门经理等都是关键岗位，包括员工数量多的部门基层管理者。学生对实习酒店的选择是基于多重考虑和慎重选择的，其中人力资源部门人员在宣讲、招聘、面试过程中的形象对学生影响很大，通过一个部门的认知能推断整个酒店的情况，尤其是人力资源部门。调查发现，人力资源部门经理等关键岗位人员素质越高，工作越细致，实习生面临的人际关系越和谐，对实习生的工作主动性和职业忠诚度推动越大。

（五）顾客的意见与评价

酒店实习生大多在餐饮、前厅、客房业务部门，直接对客服务多。顾客的满意度对实习生的工作技能和热情有重要影响，顾客表扬对实习生是极大的肯定，也会使实习生受到上司的奖励；顾客投诉和不满会导致实习生悲观情绪产生，也会带来上司的责怪。每天面对的顾客不同，顾客自身需求和个性也有差异，实习生由于缺乏经验，他们更愿意为宽容友善的顾客服务，反感和讨厌挑剔的顾客。实习生在面对不同顾客、不同顾客满意度的情况下，情绪和心理都会产生变化，若疏导不及时，易形成不当的工作态度和技能，从而影响他人对自己的评价。

四、优化实习生人际关系环境的策略思考

（一）学校加强学生性格培养和情商提升

美国心理学家安德森研究了各类性格的人被喜欢或被厌恶的程度，发现具有诚实认真、明理聪明、可信可靠、开朗阳光又睿智理性的人很容易被人喜欢。学校从学生入学一开始，就应该注重学生性格方面的塑造和培养，通过大量的实践教学，使学生的情商得到提高，性格方面得到转变。好的性格培养需要多方面持续的努力，包括教学内容、实践实训、教师言传身教、教学氛围、师生沟通等。在校内学习过程中，学校还要注重学生情商的提升，赏识教育和挫折教育相结合，多给予一些性格完善和素质拓展方面的训练，以培养学生团队合作意识，并通过外出观摩考察，拓展学生视野，开阔学生的胸怀，培养学生的包容意识。在教学过程中，融入参与性和趣味性环节和内容，提高学生主动意识和幽默感等。在进行顶岗实习之前，就实习和学生进行专项沟通说明，告知注意事项和处事技巧。通过此类的训练和培养，在一定程度上对学生的性格进行完善，为开创良好的工作环境打下持续的基础。

（二）实习生积极应对、主动适应和自我修正

通过在酒店顶岗实习，使学生对社会的适应由“梯度适应”转变到“坡度适应”，在保护学生权益的同时又能让学生的能力得到锻炼。实习生应主动积极地投入到实习工作中，把顶岗实习当做是一次历练的机会。在实习前，学生将即将实习的情况与家长沟通，获得家长的理解和支持，具备了积极的心态，就具有了建立良好人际关系的先决条件。在日常工作中，树立主动工作的意识，谦虚接受指导，积极与同事配合，并帮助他人。自身树立一个目标，通过实习要达到一个什么样的效果。以信念作为支撑，就有了克服困难的动力。在面对对自己不利的环境时，要主动与同事、同学、老师沟通；同时，要理智地思考面对的问题，顺境和逆境都是人生必经的，个人的努力是成功的关键，环境只是起到一定的影响作用。实习生一方面要树立面对挫折和困难的心理准备，更重要的是树立迎难而上和坚持不懈的信念，这样的人会得到真正的肯定和尊重，也就为自身工作创造了有利的工作氛围。

（三）酒店实施以人为本的管理模式

1.注重沟通和细节管理

酒店作为实习生和员工所在的组织，应该主动营造和谐的工作氛围，为员工工作创造良好的工作条件，以此来提升员工的服务质量，从而提升酒店业绩。人际关系的形成是基于双方或多方而形成的，实习生一方面主动融入组织，同时也会面临来自组织的壁垒和障碍。比如，有些部门缺乏包容的氛围，对实习生的融入持抗拒态度，使得实习生在工作过程中障碍重重、压力巨大。酒店管理人员应当把员工当做“第二顾客”，以人为本不仅体现对酒店客人上，对员工同样适用。人力资源部门作为实习生的“娘家”，不能把实习生招募进来就了事，应该经常关心实习生的情况，经常和他们保持沟通，了解他们的需求；实习生所在部门负责人的关心，会让实习生感觉到温暖，也会激发其工作的热情和动力。

2.营造良好的企业文化

企业文化是一个酒店内涵的体现，是酒店管理中相互无法模仿和超越的手段，也是竞争对手带不走的财富。一般来说，历史久的酒店企业文化根基深厚，对实习生影响大，实习生更多的是顺应和服从；新开的酒店企业文化正在形成期，实习生的参与程度高，对企业文化的形成有一定影响。酒店的决策者和各级管理人员要尤其重视酒店文化，制定相应制度，管理层率先执行，开展富有个性的主题活动，成为本酒店独一无二的标志性行为，这样就在每一个员工的心理贴上了标签和烙印。实习生在优秀企业文化的感染下，会自发地维护这种良好工作环境，发自内心地快乐工作，并营造出良好的人际关系和工作氛围。实习生所在的酒店是他们事业发展的起点，在他们的职业生涯中有特殊意义，在该酒店的实习体会和见识会成为学生在今后工作中的重要参照。

（四）校方和酒店相互协作，共同解决实习生人际关系问题

校方 和酒店都是实习生的管理方，双方应及时保持沟通，就实习生出现的一些问题进行交流，相互协作，对实习生人际关系进行适度控制。控制是管理过程不可分割的一部分，是酒店各级管理人员和学校老师的一项重要工作内容。实习生在酒店所面临的人际关系和工作氛围，只有通过个人的感觉来判断。酒店对员工的管理，一方面按照规章制度执行，另一方面要进行有效控制，从管理学角度说，有效控制包括适时控制、适度控制和客观控制。比如，实习生对人际关系感觉不适时，由于是初期，且影响程度和范围较小，那么就可以采用先冷后温的处理方式，适时和适度地控制事态进展。实习生面临不利的人际关系，从另外一个角度来说也是对其自身的一种考验和提升，如果一开始就进行控制修正，那么对学生心理素质的提升和锻炼就没起到作用。当实习生面临较大的人际关系危机时，控制就要加强，既要解决当前问题，又要立足长远，分析危机出现的主客观原因，进行及时控制。酒店管理的有效控制就是要求立足原则、富有弹性、绩效最优的方式。

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G718.5

A

1673-0046（2012）6-0018-03

扬州环境资源职业技术学院与镇江明都大酒店横向课题《创建旅游管理专业和谐双赢的实习环境》的部分研究成果