公共轮椅服务在我院门诊服务中的应用体会

陈倩萍 郑丽娇 曾毅珊

门诊承担着广大人民群众医疗，预防、保健服务的主要部门，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象［1］。随着医疗体制的改革和优质护理服务的不断深化，医院门诊护理服务工作正面临着巨大的机遇和挑战。为此，我们以改革创新为动力，确定新的管理重点，切实强化门诊服务质量，从建立一些列的便民措施入手，在门诊服务管理模式、运行机制和服务理念等方面进行了积极的探索。自2009年9月我院整体搬迁到新医院，在门诊服务中增设了公共轮椅服务，并制定一系列的监管措施，为广大行动不便、年老体弱的患者提供了便利，经3年的运行，取得了较为满意的效果。现将我们的做法和体会报告如下。

1 基本资料

我院是一所集医疗、教学、科研、预防、康复、急救、健教于一体的现代化大型综合三级甲等医院，编制床位1200张，目前实际开放床位1100张，2011年门诊量为199.32万多人次，住院患者数为3.96万人次。

2 公共轮椅服务的实施

2.1 公共轮椅的制作 为广大行动不便、年老体弱的门诊患者提供了便利服务，我院门诊部评估门急诊、医技部门对轮椅服务的需求，广泛收集意见，与相关生产医疗设备的公司联合制作了70多辆实用性、舒适性、安全性的非折叠式公共轮椅，设计上在原来轮椅的基础上加安装双轮刹制，起到安全与防盗的功能，轮椅的铁质部分涂有红色油漆，两侧扶手皮料挡板外侧印有医院的红色院徽，便于辨认，同时在轮椅的右侧安装一根约2.5米固定式输液杆，用于输液患者的转运，输液杆顶部安装轮椅号码，以便对轮椅进行清点与管理。

2.2 公共轮椅的放置 我院将70多张公共轮椅分散整齐放置在门急诊及医疗部的出入口处，患者在就诊过程中如需使用轮椅，不必交纳按金或者按压身份证，随时取用，并在每个“轮椅放置区”墙壁上贴上我们的温馨提示“把方便留给下一位病友”，提醒使用后主动放回原处。

2.3 公共轮椅的管理 由门诊部制定公共轮椅管理制度，要求全院各部门共同落实执行，各尽其职，严格管理。同时实行统一分工管理，当轮椅滞留在门诊候诊区或医技科室通道时，由门诊部导诊文员负责推回就近的轮椅放置区。当轮椅滞留在住院部时由带患者入院的文员负责推回门诊轮椅放置区。当轮椅滞留在门诊外围时，由保安人员负责推回门诊轮椅放置区。

2.4 轮椅的保洁及维护

2.4.1 门诊、急诊、医技部门不同区域按照划分的清洁工人属地管理清洁，每日傍晚用消毒液擦洗，如有患者分泌物、呕吐物等污染及时清洁及消毒。

2.4.2 各部门每日安排工作人员对每台轮椅监测其性能及安全性，发现问题及时维修，并每天登记清洁情况。

2.4.3 后勤保障人员每月定期为每一张轮椅上油、保养。

3 实施效果

3.1 我院的服务效益得到提高，门诊就诊患者不断增多，据我院统计数据显示，从2010年日均门诊量4500人次，增加到2012年日均门诊量5500人次，2012年高峰期达8000人次，增长率达22.1%。

3.2 门诊患者满意度不断上升，对医院的总体形象表示认可。

门诊增设公共轮椅服务后，患者对我院门诊医疗护理服务的满意程度大大提高，达到93.4%，大部分患者对我院的门诊服务表示满意，同时对我院的总体形象表示认可。

4 体会

以患者为中心加强门诊护理服务，是新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，是医院适应市场经济发展的必然趋势［2］。3年来，医院从患者的需求角度出发，为有需要的患者提供轮椅服务，并加大了门、急诊窗口服务的投入力度，医院的服务质量得到了全面提升。

［1］孙敏敏，初玲，吴心芳.做好门诊分诊护理质量管理的体会.实用医技杂志，2006，13(24):4365.%.

［2］李淑娥，杨桂娥，蔡昌兰.以患者为中心加强门诊优质服务.海军总医院学报，2005，18(1):56-57.