也谈高校图书馆人性化服务

陈 涛

（长江师范学院 中国 重庆 408100）

现如今，高等院校的办学规模不断扩大，高校图书馆也随之发生着巨大的变化。 但无论怎样变化，服务仍然是图书馆永恒的主题。 如何提高图书馆服务水平，构建以人为本的人性化服务体系，努力营造良好的人文环境，为读者提供一种充满人性化的服务，是摆在每个图书馆人面前的问题。

1 图书馆人性化服务的内涵

人性化服务是一种以人为本的服务模式，图书馆的人性化服务是指工作人员对所服务对象采取的一种富于人情味的服务方式。 在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想，在服务上要符合人性，在服务的过程中要认识人性。 重视人性的尊严与价值，包容人性的弱点，真正把读者当作图书馆的主人，把读者所需所感放在首位。 与读者相互沟通合作，建立一种平等、和谐的服务关系，从心理上拉近与读者的距离，让读者真切地感受到图书馆的温馨，使他们在图书馆能够感受到一种充满人性化的关怀，让读者来到图书馆有种宾至如归的感觉。

2 图书馆开展人性化服务的必要性

在计算机信息技术迅速发展的今天，新的概念和技术在图书馆得到不断应用，网络技术的到来使图书馆过于关注技术和技能层面而忽略了对于人文意识的培养。 对人的关心少了，对于人性化的服务理念越来越被忽视与淡化。 然而，图书馆的未来面临着生存、竞争与发展，图书馆要赢得发展、实现自身的价值，就必须树立以读者为中心的服务理念，不断满足读者需求。 采取富于人情味的人性化服务方式有助于提升图书馆的公众形象，有利于推动学校的人文素质教育。 图书馆只有在服务中提供更人性化的服务，才能吸引读者走进图书馆。 因此，人性化服务是新形势下高校图书馆服务工作的必然要求。

3 实施人性化服务的途径

3.1 树立人性化的服务理念

长期以来，图书馆的主要工作一直都是围绕文献和数字资源为重点来展开，忽视了对读者的人性化服务。 图书馆要发展并实现其自身存在的价值，就必须树立以读者为中心的服务理念， 明确图书馆的一切工作都应该围绕着读者来开展，让人性化的服务理念深入到工作人员的行为准则和自觉行动中去。 换言之，就是把读者当作图书馆的真正的主人，坚持以人为本，把读者的所需放在首位，了解、预测和识别读者的需求倾向，主动实现读者的潜在的服务需要。 总的来说，图书馆的人性化服务就是读者至上，全方位地、全心全意地为读者提供优质的服务。

3.2 服务方式的人性化

服务方式的人性化是图书馆优质服务的重要表现。 图书馆应当为读者提供全面的服务，包括主动性读者服务、个性化读者服务、多样化的读者服务方式等。 工作人员要站在读者的立场进行换位思考，从点滴小事做起，提高服务质量和效率，并在工作流程中尽量把以人为本的理念贯彻到每一个细节，让读者充分感受到人性化的关怀。

我馆为读者提供人性化的服务方式具体体现在：（1）我馆开放时间为8：00-22：00。寒暑假期间我馆根据以往读者的来馆数量为读者开放了报刊阅览室，并且坚持每周七天全开放， 书库每周五全天开放， 满足了留校师生的借阅和学习；（2）开通BBS 图书馆论坛，方便与读者在网络上进行在线交流， 听取读者提出的意见和建议并及时回复读者提出的问题；（3）书库设立新书阅览书架，让读者第一时间了解新书动向，提高读者的阅读积极性；（4）设立咨询台，解答读者在利用图书馆时遇到的问题，特别是对刚入校的新生，为他们随时提供图书馆的文献资料参考咨询；（5） 不定期举办以读者为主要参与对象的阅读活动， 如：“读者之星”、“图书馆环境建设大赛”、“100 本大学生必读经典”等活动，通过这些活动，接近了与读者的距离；（6）设立文印室，为读者提供打字、复印、传真等服务，满足了读者的需求；（7）为每个院系的教师读者开设了以专业对口为主的图书借阅室，并培训一名教辅人员为兼职图书管理员，在这里，教师可以借到更为专业化的图书，还可以向该图书管理员提供本人所需的书籍上传到图书馆采编部，我馆采编部门再进行采购；（8）开设失物招领处，将读者遗失的手机、U 盘、雨伞、书籍、资料等进行统一归纳后存放至失物招领处，读者可根据本人身份证领回遗失物品。

3.3 环境建设的人性化

在外观上，图书馆的建筑应当充满个性与品味，它是一所大学的品牌形象。 如重庆大学虎溪新校区图书馆，整幢大楼就象一本展开的厚厚的书籍，厚重而典雅，精致而大气，具有强烈的现代感和符号感，使读者感受到一种亲和力，时刻激发起读者想要去探寻和阅读的欲望。 内在装饰的选料上应当选用环保材料，以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰。 我馆为读者提供了一个良好的学习环境：例如在室内悬挂伟人肖像、名人警句等，彰显了馆内的文化品味；阅览室、大厅、走廊上摆放了绿色植物、花卉等；在走廊上摆放了异形桌椅，看上去极具阅读情调；开通免费无线上网，读者可随时随地在图书馆徜徉网络的海洋；在公共区域设置饮水机和临时储物柜，供读者饮水和储存物品；在还书大厅配置两台大型LED 显示屏，时时播放图书馆最新动态消息；整合了部分书库，为考研学子设立“考研自习室”并配备空调，受到学生广泛好评；我馆还在书库开设“党建知识一角”，宣传党的历史方针政策，受到读者普遍欢迎，成为我馆一大特色。

3.4 服务语言的人性化

语言是人类最重要的交际工具，图书馆开展服务工作离不开语言。 图书馆工作人员要不断加强自身的语言艺术修养，将文明语言始终贯穿在整个服务工作中，以具有亲和力的语言服务接待到馆的每一位读者，让读者感受到图书馆良好的人际氛围。 礼貌用语不仅能将图书馆营造成一种温馨的家园，也能化解特殊情境中的馆员与读者之间可能发生的冲突。 例如在读者还书高峰期，我们可以对等待还书的读者礼貌而有耐心的说声：“对不起，请您稍等一下”；在新生刚入学不懂借还流程时，我们可以主动打招呼说声：“您好！ ”“有什么需要帮忙的吗？ ”简简单单的一句话就缩短了馆员与读者的距离感，营造出一种亲密友好的气氛。

4 结语

图书馆人性化服务是一个永恒的主题，图书馆要想获得真正的发展只有积极调整和不断地完善自己，在工作中不断探索、研究和实践，始终以“读者第一，服务至上”为办馆理念和立馆之本。 在提供人性化服务的过程中也许会出现这样或那样的问题，但只要本着“以人为本”的理念，全心全意为读者服务，我们就能创造更为和谐和优质的高校图书馆。

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