关于博物馆志愿者培训和激励机制的探索

王建华

（南通博物苑历史文物保护中心 江苏 南通 226001）

志愿者又称义工，志愿者是现代社会的标志之一。博物馆志愿者大多由在校学生、退休干部和社会有志之士组成。志愿者是文博事业发展的需求，志愿者来自社会，能够提供之服务亦是包罗万象，不仅可以弥补现有馆内人力的不足，也为馆内节约了许多开支。此外，志愿者的责任感与素质较高，又能与参观者平等交流，有利于实现教育和传播知识的目的。从某种意义上说，一个博物馆志愿者的多少反映了这个博物馆管理理念、开放意识和员工素质，也是衡量一个馆管理成功与否的标尺。

在欧美发达国家，博物馆志愿服务开展较早，经过数十年的发展体制已十分成熟。近几年，我国博物馆志愿服务才刚刚兴起，理论与实践水平难与发达国家媲美，它们身上有很多值得我们学习和借鉴的地方。作者在借鉴国外先进经验的基础上，结合自身认识谈谈博物馆志愿者的培训与激励机制，以期对博物馆志愿者的使用和管理有一些参考价值。

1 我国博物馆志愿者队伍活动现状及存在的问题

近年来，我国博物馆志愿者队伍发展速度十分迅速，他们来自社会各行各业，不仅担当博物馆的导览和基本讲解工作，还承担起宣传、幕后等工作。由此可见，博物馆志愿者均具有较强的公众参与意识；人员构成多元化满足了博物馆不同岗位的需求，志愿者已成为博物馆重要的人力资源。

博物馆招募志愿者的标准比较宽泛，凡是对文博事业感兴趣并具备一定文化基础的人都可参加。由于没有对志愿者专业做出硬性限制，有时也会给志愿讲解工作带来一定“隐患”。一些志愿者自身素质有限，在讲解过程中不自觉会说错一些知识，降低了讲解质量；一些志愿者认为只要熟记讲解稿就行，讲解中很少掺入自我感受，讲解效果不甚理想。关于志愿讲解水平的问题，作者认为关键不在志愿者身上，更主要的在于博物馆自身。（1）不重视志愿者培训。当前，一些博物馆不大重视志愿者培训工作，很少制定切实有效的培训计划。大多博物馆没有“养兵千日，用兵一时”的长远眼光，只会在重大活动或工作任务繁重期间启用一些志愿者，由于时间紧，大多志愿者缺乏相关的知识、方法和技能，最终获得社会满意度不够。（2）对志愿者激励不够。众所周知，志愿工作一个最明显特点是为理想、为实现自我价值而工作，博物馆志愿者也是一样。但是，我国博物馆普遍对志愿者精神激励不够，甚至有些馆连最基本的关心都达不到要求。首先，博物馆志愿者管理多采用指令模式，志愿者的任务基本是博物馆单方面的分配，很少有自主处理权，更谈不上提出任何建议。博物馆一言堂的做法使许多志愿者失去主动性和积极性；其次，有些博物馆管理者对志愿者工作不够重视。由于志愿者队伍组成复杂，人员素质高低不一，没有针对性地给予他们精神奖励，使得他们的工作得不到重视，慢慢失去了工作热情。

细致分析博物馆志愿者培训与激励存在的问题，作者认为存在以下原因：（1）人员招募方面。博物馆志愿队伍流动性大，必须不断注入新鲜血液，但博物馆在志愿者招募中往往忽略人力资源规划，造成志愿人士供过于求。博物馆也没有对志愿者的工作性质、社会角色等进行细致分析，一些人加入到志愿者队伍后并不能胜任工作。（2）培训方面。首先，资金来源成为最大瓶颈。博物馆主要资金来源有财政拨款、社会捐助等非自创性收入，由于这些资金总额是有限的，应付日常支出已显紧张，更别说拿出一部分资金用于志愿培训工作。其次，一些博物馆未端正态度，对志愿者不够重视，认为他们是廉价的劳动力，不需要投入费用。再次，培训风险大。志愿者流动性很大，博物馆如果投入大量的时间和资金在他们身上，可能得不到预期的效果。因此，博物馆宁愿增加全职员工数量和资金投入，也不愿将精力放在志愿者身上。（3）激励方面。志愿者大多是为了心灵的一种满足，采用物质激励的手段显然不太合适。但是，不需要物质激励并不等于没有费用，如志愿服务中产生的电话费、车旅费、餐费等，这些费用是志愿者的基本保障。志愿者的精神需求增加了博物馆的激励难度，往往博物馆与志愿者之间沟通不利，忽视了他们的精神需求。

2 国外博物馆志愿者招募、培训和激励的经验

一些发达国家十分重视志愿者工作，义工甚至成为他们赖以生存的重要条件。在国外，博物馆每年会定期招募义工。由于义工服务情况比较稳定，招募的数量极其有限，所以许多人报名以后很长时间都未能如愿。志愿招募制度是非常严格的，它们通过对应征者的专业知识、经验、兴趣以及特殊技能等合理取舍，诸如一些家庭主妇、退休人员等单纯为打发时间的人不一定能够入选。经过繁复而严格的甄选，入选者几乎都是学职俱佳的优秀人才，因此博物馆也无偿得到了一个高素质的人力资源队伍。

被录取以后将正式成为义工，博物馆会根据具体情况予以一日以上的基础训练和专业训练，然后到岗位上再进行数月的在职训练，直到能驾轻就熟地执行任务为止。另外，博物馆还有专门义务协调员，负责义工的调度、监督和考核。据有关资料，美国博物馆通常要求义工每周工作四至七小时，最少不低于二小时，实际上很多义工的工作时间远远超过这一要求。纽约自然博物馆拥有六百名义工，每年服务高达十万小时以上，为此馆方节约了巨额费用。芝加哥科学博物馆与当地大学合作，规定大学生参加义工工作两年可拿到导游执照。美国是非常重视义工人权的，义工的甄选范围小至14岁的儿童，大到耄耋之年的老人，并规定了义工服务年限和终止服务的条款，他们不是呼之即来，挥之即去的。

为了激励义工，国外博物馆还给义工“报酬”。虽然义工不是以报酬为目的，但一定的犒赏是对他们业绩的肯定，也是一种心理上的慰藉。许多博物馆会在“义”的标准之下尽可能给他们一定的好处，如日常消费折扣，各种聚会的荣誉券等，还会颁发荣誉勋章挂在他们胸前，将他们的名字或服务成就发表在博物馆的刊物之上。另外，政府也会给义工很多优惠，如交通(包括油料、损耗、停车等)、膳宿、服装、娱乐等，可于纳税时据以减除。总之，博物馆会尽可能想着如何满足义工的精神需求。

3 我国博物馆志愿者培训和激励的对策建议

我们看到，国外志愿者流失是非常小的，这跟他们的志愿服务发展阶段有关。我国志愿服务才刚刚起步，必然不会像国外一样，志愿者流失也在情理之中。但既然我们认识到自身的不足，也找出了差距所在，我们就应当积极去完善和改进，不断将志愿服务向成熟推进。

3.1 科学有序地开展志愿者招募工作

3.1.1 严格甄选志愿者

博物馆可根据志愿服务领域的需求严格甄选志愿者，尽量保证志愿者从事自己擅长的工作。具体来讲，根据服务项目及服务方式设计志愿者岗位，然后分析岗位需要志愿者有什么样的技能，将这些作为招募志愿者的基本依据，从而实现志愿者供给资源的有效配置。

3.1.2 志愿者同样可成为馆内管理者

现代博物馆需要有英明、睿智、意识超前的管理者，这样的管理者完全可从志愿者队伍中选拔，其优势在于：他是志愿者中万里挑一的精英，有足够的能力担当管理者；他有更多的实践经验，了解志愿者的心理，更善于沟通；他有更高层次的精神追求，必然是一位品德高尚的管理者。

3.2 加强志愿者的培训

3.2.1 对新志愿者进行引导培训

上岗引导培训可以为志愿者提供博物馆基本背景知识，有利于消除他们对博物馆的陌生感和焦虑感。引导培训可分三个阶段，第一阶段简单介绍博物馆工作，第二阶段在较长时间里对博物馆有深入了解，第三阶段则更长时间上岗实习，了解博物馆现状、远景、服务领域、服务理念和宗旨等内容；对具体岗位作针对性教育，让志愿者对自身工作有一个系统的认识。

3.2.2 科学进行培训需求分析

培训需求分析有两点好处，一是降低成本，二是促进培训实施效果。具体分析内容是：（1）需要志愿者提供真实的档案信息，博物馆对志愿者兴趣、爱好、工作状况、学业情况等有整体掌握。（2）组织志愿者开展讨论，通过沟通了解志愿者的需求，制定合理的培训方法和培训时间。（3）培训要考虑博物馆的经济状况以及未来发展规划。

3.2.3 加强拓展培训

（1）对从事某项服务的志愿者进行专门的拓展培训，如根据不同的观众采取不同的沟通方式，面对突发事件又该如何自行处理等。（2）聘请国外专家。在西欧、北美等发达国家，志愿服务已非常普及和成熟，为了更好地吸取国外优良经验，可聘请国外从事志愿管理工作的专家，更多了解国外的培训方式方法，以提高志愿工作的质量和效率。（3）重视志愿者外派交流学习。国内博物馆应当联合起来，组织志愿者之间多交流，互相学习双方的先进经验（4）定期变动志愿者服务项目，培养他们对新岗位的适应能力。

3.3 建立有效激励机制

3.3.1 志愿者的内在激励

（1）博物馆应制定一些荣誉奖章或奖项，这些殊荣不仅肯定了志愿者的服务历程，还可能影响他们的一生。同时，还可以举办表彰大会，在志愿者心中树立榜样典范。（2）要给志愿者一些自主处理工作的权力，这不仅是对志愿者的信任，还是一种尊重。志愿者有了自主权，就有了更强的责任感和使命感，实现自我价值的欲望也会更强烈。（3）为志愿者创造良好的工作环境。良好的工作条件可激发志愿者的工作热情，提高工作效率。

3.3.2 志愿者的外在激励机制

（1）政府要积极配合对志愿者的激励。博物馆具有教育和促进社会和谐的功能，政府要给予积极的政策支持。根据国情现状，政府可根据志愿服务年限在升学、医疗、乘坐交通工具上给予志愿者更多优惠。（2）提高社会公众的认识。志愿者最期望看到服务对象满意的微笑和社会公众支持、肯定的目光。因此，社会各界要广泛重视志愿服务活动，利用电视、广播、报纸等大力宣传志愿服务，提高社会公共的认知度。另外，志愿者的人格是最值得尊重的，在物欲横流的现代社会，有这样的精神和勇气难能可贵，社会公众要给予积极的肯定，使这种精神发扬光大。

总之，伴随着社会主义文化大发展大繁荣，博物馆将越来越面向群众，服务社会，也需要更多的志愿者参与和支持，可以说，志愿者已成为现代博物馆的基本标志之一。随着志愿服务管理的进一步成熟，志愿者必将成为博物馆教育宣传的金色桥梁和重要力量，必将为和谐社会发展作出更大贡献。

[1]江汛清.与世界同行——全球化下的志愿服务[M].杭州：浙江人民出版社，2005.

[2]王亚利.美国博物馆义工的考察报告[J].首都体育学院学报，2003，(02).

[3]黄明.浅析博物馆志愿者服务管理[J].中国青年研究，2009.