企业一线员工知识管理探析

朱俊敬 孙瑜珩

（1、河南中烟公司许昌卷烟厂；2、天昌国际烟草公司 河南 许昌 461000）

伴随着经济全球化、全球信息化，知识逐渐成为获取竞争优势的战略性资源和生产要素，企业竞争的焦点也从前台的产品转化为产品背后所蕴含的知识资源。知识管理在研发机构方面的讨论已相当深入，然而其在制造业一线员工方面还未得到应有的重视，专门针对制造业一线员工知识管理的分析和研究并不多见。本文认为，一线员工是一切管理活动的执行者，研究如何将一线员工的隐性知识转化为显性知识值得专门探讨和分析。

一、企业一线员工知识管理的内涵

“企业一线员工知识管理”的内涵是：通过将隐藏在员工脑海中的隐性知识，经过加工、整理转化为显性知识，使它能够被其他员工共享，即知识的外化过程；随着显性知识在整个企业内得以共享，其他员工开始将其内化，用它来拓展、延伸和重构自已的隐形知识系统，即知识的内化过程。知识的内化和外化发生着动态的相互作用，就像知识螺旋一样，每一次知识螺旋运动的起点更高。

二、企业一线员工知识构成的特点

企业一线员工知识构成的特点可从两方面描述，一方面是显性知识，显性知识具有规范化、系统化的特点，易于沟通和共享，例如科学公式、计算机程序等。另一方面是隐性知识，隐性知识是高度个人化的知识，具有难以规范化的特点，因此不易传递给他人，隐性知识深深地根植于行为本身，根植于个体受到的环境约束，如某种工艺、专长或某种专门技术。隐性知识部分由技术性能组成，即那些非正式的、难以掌握的所谓“诀窍”。一名技师经过长年累月的实践，会积累大量的习惯性技巧，却往往对其背后的科学原理说不出个所以然。

三、企业一线员工知识管理的重点

在知识经济时代，企业能否在激烈的竞争环境中立于不败之地，已经取决于知识在流动过程中的价值增值。知识管理已经成为新兴且日益重要的研究课题，越来越多的企业和研究机构正在谋求通过知识管理来塑造企业的核心竞争力。

1、明确知识管理思路，构建知识管理框架

在企业内部开展一线员工知识管理，必须首先明确知识管理思路，构建知识管理框架：通过知识、经验和技能收集、加工、共享，以制度和文化建设为依托，借助现代信息技术，实现企业内部知识外化和内化的循环运动，最终达成提高“组织智商”，保证企业持续健康发展的目标。一线员工知识管理框架如图1所示。

图1 一线员工知识管理框架

2、识别存量知识，开展知识收集

知识收集就是将员工的经验和方法进行系统的收集、整理和分析，为全方位、多层次共享，加快知识的传播速度与革新周期，提高知识的利用效率提供一个平台。显性知识可以通过文件、程序、电子邮件、网络等方式收集，而存在于员工脑海中的隐性知识是高度个人化的知识，具有难以规范化的特点，因此不易传递给他人。因此，首先，采用与退休老技术员工和在职高技能员工的访谈。由人力资源部门组织相关人员实施访谈，先将访谈录音整理成翔实的访谈报告，然后对访谈报告进行系统地内容分析。在进行访谈材料编码之前，需要对访谈材料进行筛选，经过相关专业组评定后录入知识库。其次，制定《智能库知识收集管理办法》，对在生产过程发现的质量缺陷，或长期困扰产品质量的质量缺陷，由质量管理部面向全厂人员进行征集，由提出有效解决措施的人员按要求填写质量缺陷征集单，并将征集单（纸质或电子文档）提交相应评审组。跨车间、部门的质量缺陷由各自相对应的评审组组织评审。

3、深度加工，推进知识升华

知识加工是将采集到的知识进行加工、整理、挖掘，形成经验与诀窍，并采用显形化的方式提供给员工。这一过程包括了项目组成员对知识的编辑、集成、整合、结构化等工作。一方面，通过将采集到的知识进行分析，去伪存真，去粗取精，并按照不同类型专业知识进行分类，以保证知识的正确性和条理性的工作。另一方面，分析现象，提炼知识，将员工的经验和方法进行系统的整理和分析，形成经验、诀窍，并以流程化、标准化的规范加以展现，为全方位、多层次共享，加快知识的传播速度与革新周期，提高知识的利用效率提供了有利条件。譬如造成某种质量缺陷的原因原本看起来是很复杂的，包括人、机、料、法、环、测等各个方面，如何确定每次质量缺陷的根本原因，进而确定造成质量缺陷的所有已知原因，这就需要对数据、信息进行收集、汇总，并经过专家、技术人员的分析，形成一种易理解的、简单的知识；然后再把简单的事情流程化，就是说进一步把简单的、明晰的、结论性的知识进行规范化、制度化，形成某种固定的、可供直接采用、借鉴的模式；流程化的事情还需要定量化，就是说流程仅仅是对各步骤的顺序进行了定性规定，定量化就是要对每一个步骤的每一个细节进行定量，定量化的过程才是真正可操作的、有效的过程；最后需要对定量的事情信息化，就“智能库管理系统”及综合预防体系来讲，就是利用软件平台、建模、数理统计分析等手段建立智能库。

对在生产过程发现的质量缺陷、设备故障、安全隐患，有具体有效解决措施的人员按要求填写质量缺陷、设备故障、安全隐患征集单，并将征集单（纸质或电子文档）提交相应专业工作组，跨车间、部门的质量缺陷、设备故障、安全隐患由各自相对应的专业组组织评审。各专业组在接到质量缺陷、设备故障、安全隐患单后要按照评审周期及时组成评审组进行审核、验证，评审周期由各专业组根据项目申报情况自行确定，进行月度评审或季度评审，评审后由组长签署审核意见，在3个工作日内录入质量缺陷、设备故障、安全隐患库，并把汇总结果报企业管理部。

由于知识的时效性，部分知识如传统的机械、电子类专业知识、工艺标准、工艺参数等是可以不断更新的，部分知识在失去当期效用之后不可恢复必须被淘汰。因此，必须对其所拥有的知识进行归纳、总结、筛选和整理，才能保持知识的持续有效性。在生产过程中对同一具体因素造成的同一个质量缺陷、设备故障、安全隐患，以后如有更有效的解决措施，原有经验单放入历史缺陷库中，新的经验单经评审、审核后入库。

4、推动知识的学习与共享，有效解决生产过程中的问题

知识的学习与共享主要是打破不同所有者之间的壁垒，实现知识在一定范围内的自由流动和自由使用，促进知识专业内部人员、不同专业人员和不同项目组群体之间的充分流动，减少知识生产的重复性投入问题，以最大程度解决知识获取成本，并有利于知识的应用。为了推动知识的学习与共享，有效解决生产过程中的问题，在具体实践中我们要坚持以下原则。

第一，设置查询权限。一级权限：技术支持服务组：开发、维护、升级；二级权限：审核、评审、修改、录入。“知识库”在设计时突出了应用性，力争做到：查询的普遍性，只要工作有涉及都可以进库查询，以便得到相关的问题解决方案；查询的方便性，针对不同的使用者，在设计系统界面时要突出分级授权和个性化界面设计，为各级人员应用系统提供方便。

第二，定期开展员工培训。人力资源部每季度组织召开培训会，由技师、高级技师制作PPT课件主讲，在课堂上回答大家的疑问，讨论预防措施。参培人员由车间操作工、工艺员、安全员组成，培训完成后组织统一考试，考试成绩纳入当月绩效考核。在车间内部各岗位针对“知识库”中质量、设备、安全等方面的问题，开展全员性的“每日一问、每周一查、每月一讲、每月一星、我的讲台和双月论坛”活动组织。

5、开展文化与制度建设，为知识管理提供保障

企业内员工之间往往不愿意共享彼此的知识，除了职业安全考虑的因素之外，还有其他重要的方面，比如：缺乏信任感，对企业和同事的信用存在担心；惧怕失去自己的专有技术所有权；无意识的因素，如由于没有意识到自己所掌握知识的价值，而不自觉地没有分享知识；缺乏员工愿意接受的知识共享所需的必要硬件设施。同时，为了保障存量知识与增量知识的有效结合，促使知识管理的持续开展，必须解决增量知识的问题。

为解决上述问题，河南中烟主要从企业文化、企业制度等方面采取了一些措施。在企业文化建设层面：积极打造独具特色的学习型文化，在全公司倡导“创新、分享、共赢”的核心价值观，形成勇于创新、积极沟通、合作共赢的良好文化氛围。在制度建设层面：制定《知识管理实施办法》。采用ABC分类法进行考核激励，成立组织机构，明确了机构职责，完善了知识收集、申报、评审和录入程序，规定了车间作业指导书的修订与智能库建设的联系和相关要求。

四、结论

通过上述分析可以看出，做好企业一线员工知识管理首先要激励员工将隐性知识显性化，同时鼓励员工将显性知识内化，通过知识创新，从而促进新显性知识在组织内传播。其次，结合企业实际，构建知识库，使显性知识系统化，为员工学习共享提供平台。再次，激发员工的工作热情。有效管理的关键，就是不断向员工发出挑战，让他们重新思考那些理所当然的事情。让员工明白，在知识型企业中，员工贡献的大小，更多地是由他为整个知识管理体系提供的信息的重要程度决定的，而不是由他在企业中的职级决定的。