物流服务供应链合作伙伴间的信任问题研究

长安大学经济与管理学院 刘丑宏 申亮

物流服务供应链(Logistics Service Supply Chain，LSSC)的高效运作有赖于各节点企业的协调合作,而信任又是合作的基础，因而，在物流服务供应链企业的管理中,培养物流服务供应链企业成员的相互信任与建立对应的信任机制显得十分重要。本文就物流服务供应链企业建立合作伙伴信任关系的意义及影响物流合作伙伴间的信任关系因素进行探析，并提出信任关系维护与提升的建议。

1 物流服务供应链企业信任的涵义及意义

随着物流外包业务范围的扩大及整体性与复杂性的提高，以物流服务需求为出发点，形成的物流服务供需关系流程，这种多级化的分包代理关系就构成了多级供需的物流服务供应链。申成霖等认为LSSC是以集成物流服务企业为核心的新型服务供应链，它的作用是为物流需求方提供全面的物流服务[1]。阎秀霞等将LSSC模式定义为围绕物流服务核心企业，利用现代信息技术，通过对链上的物流、信息流、资金流等进行控制来实现用户价值与服务增值的过程[2]。其研究意义在于通过对物流服务合作伙伴信任关系影响因素的分析，建立维护和提升物流合作伙伴之间信任关系相关机制，为物流服务供应链管理提供实际借鉴与理论支持。

2 物流服务供应链企业信任关系的特征及其影响因素

2.1 物流服务供应链企业信任关系的特征

(1)物流合作伙伴之间的信任具有利益的依赖性。物流合作伙伴之间利益的依存性越高，彼此之间的信任度就越高。在市场机遇稍纵即逝且难以预测的前提下，企业单独依靠自己的力量很难适应变幻莫测的市场需求，会慢慢弱化其完全竞争的观念，走向供应链协同竞争，物流个体利益来源于整个服务供应链的竞争营利，合理利益的取得不仅是物流服务供应链建立前提，也是物流合作伙伴之间建立信任关系的基础。

(2)物流合作伙伴信任具有机会主义特征。物流服务合作伙伴的信任往往是建立在对整个物流服务链、对物流服务链其他成员承担一定责任和义务以及对其合作伙伴所拥有专业技术和运作能力的期望基础之上的。在物流服务链运作过程中除了法律和合同约束外，还有一种心理上的预期，当物流合作伙伴面临社会的外界风险时，处于对自身利益的考虑，可能选择不利于合作对方决策，从而使物流服务合作伙伴蒙受损失。为使这种损失降到最小，在下文中提出了相应的约束机制。

(3)物流合作伙伴间的信任是交流与整合的过程。物流服务供应链企业往往是由拥有不同专业技能和知识的物流服务个体成员组成，旨在使整个服务供应链能够有效衔接，提高其运作效率，增加彼此的信任程度。物流服务供应链管理需要重视的首要工作就是让这些拥有不同专业技能、不同技术水平与业务能力的物流服务个体进行充分的知识交流与共享，在充分交流合作的基础上形成物流服务供应链物流合作伙伴间共有的知识储存和价值增值系统。

(4)物流服务合作伙伴关系是社会化与内在化过程。参与物流服务供应链的物流结点与个体，不论其公司实力、发展状况如何，都是为了共同的目标而加入到物流服务供应链中的，并且共同为实现物流服务供应链整体绩效目标而负责。这就使得众多物流服务结点与个体的行为习惯经过磨合而走向协调，最后成为整个物流服务供应链所有合作成员共同认可并遵守的服务供应链所特有的行为规范，即为社会化过程。贯穿其整个物流服务过程中还有组织内部隐形的知识和共同规范的内化过程。

2.2 物流服务供应链企业间信任关系的主要影响因素

(1)物流合作伙伴的满意度是影响信任关系的主要因素。物流服务合作伙伴的满意度主要包括物流服务需求方对物流服务供给方的信任感、忠诚感与归属感。所以，物流服务合作伙伴之间的信任来源于合作伙伴对其提供物流服务的满意度。其中，合作伙伴的满意度同时又来至于物流服务合作伙伴在服务过程中程序的公平性。如果合作伙伴对其物流服务供应商的服务态度，财务运营指标，内外部设施越满意，则对物流服务供应商的信任度就越满意。

(2)物流服务合作伙伴的转换成本是影响信任关系的重要因素。物流服务合作伙伴的转换成本是指物流服务需求商从一个物流服务供应商换为另一个物流服务供应商所花费的总费用，如果转换的成本低于转换所带来的收益，则物流服务需求商对物流服务供应商的信任程度就会比较低，如果转换的成本高于转换所带来的收益，则物流服务需求商对物流服务供应商的信任程度就会较高，物流服务的转换成本包括的开发客户成本、交易成本、学习成本、信任损失成本等方面，所以物流服务供应商为了赢得物流服务需求的信任应该尽可能增加其转换成本[3]。

(3)物流服务合作伙伴对风险规避也是影响信任关系的重要因素。在物流服务合作过程中信任与风险并存，如果物流服务需求商属于风险规避型，它将不会冒险去尝试换另一个服务伙伴提供服务，而愿意选择有过合作经历的物流服务商进行合作。因为，如果物流需求商改变的物流服务供应商，它需要与新供应商在业务流程上有一段时间的磨合，并且需要承当一定的经营风险。反之，如果物流服务需求商喜欢挑战风险，属于风险的爱好者，它将会不断寻找服务更好的物流服务供应商，从而放弃原来的供应商。因此说物流服务合作伙伴对待风险的态度也是影响彼此信任的重要因素。

(4)承诺也是影响物流服务合作伙伴信任关系的因素。因为物流服务是一种不易保存的、无形的商品，它需要通过承若来获得信任。承诺是建立信任的基础和保证，当承诺得以实现之后才有利于信任的维护与提升，古斯登曾指出,“信任”是对“承诺”的一种跨越。在物流服务供应链中，承诺包括对企业自己员工的承若也包括物流服务合作伙伴的承诺。物流服务个体只有先满足对企业员工的承诺，员工才会努力工作实现对物流服务需求商的承诺。承诺是对物流服务合作者的激励，它有效减少了服务供应链中不确定性因素，增强了物流服务合作伙伴之间的信任。

3 物流服务供应链企业信任关系的维护与提升的措施3.1 确保利益的合理分配是信任关系维护的基础

获利是形成物流服务合作伙伴关系的动力，利益的合理分配是维持健康合作伙伴关系的基础。无论合作伙伴是否是物流服务供应链的核心，他们在参与物流服务供应链运作时应一律平等，在合作过程中要按照事先规定的流程来处理事务与分配利润，利润的合理分配是一种心理上的平衡，有利于维护物流服务合作伙伴之间的信任关系，确保物流服务供应链的良性发展。

3.2 建立合作伙伴间的信息共享机制

在物流服务供应链运作过程中，物流服务的需求是由最终消费者决定的，然而由于物流服务提供商不能直接地接触到最终客户，整条服务链的需求在信息传递过程中将会产生放大的现象，在理论界称之为“牛鞭效应”。由于这种放大效应不利于物流服务合作关系的维护和提升，因此有必要提出相应的措施加以控制。在物流服务供应链运作中，可以利用建立物流服务供应链信息系统平台，来实现信息的快速、高效的传递。通过信息共享，物流服务供应商可以直接根据零售商或消费者的信息来安排生产，准确预测服务的供给量，有效较少牛鞭效应的影响，增强物流合作伙伴彼此的信任[4]。

3.3 建立物流服务合作的信任机制

信任是合作的基础。无论怎么详细的合同和契约都不可能涵盖了一切偶然突发因素的干扰，在这种情况下，只有建立科学合理的信任机制，才能有效补充合同和契约的不足。首先要建立信用记录的考核机制，考评合作伙伴是否严格遵守合同协议，保持高质量的服务，是否有不利于合作关系的行为发生，是否有交易的不良记录，并且对物流服务供应链进行定期或不定期的检查。此外，要建立不诚信交易的惩罚机制。在物流服务供应链内部建立防止互相欺骗、相互隐瞒信息和阻止机会主义行为的发生，提高合作伙伴的欺骗成本，增强物流服务供应链上企业的共同收益。

3.4 建立高效合理的激励机制

适当的激励措施是维持与提升物流服务合作伙伴的有力武器。在管理学中有萝卜加大棒的管理方法，这种管理思想同样可以利用于物流服务供应链合作伙伴信任关系的管理，激励机制主要包括以下几方面内容：首先，价格激励机制。对于服务满意度高，运作速度快，供给能力强的物流服务供应商要给予相应的价格激励，进一步提高企业合作积极性。其次，淘汰激励机制(如图-1所示)。这种机制可以提高物流服务供应链企业的危机感，物流服务供应商为了维护长期战略合作关系，就会提高自身的服务水平，增强自身的服务能力，加强

物流合作伙伴间的信任关系。

图1 物流服务合作伙伴淘汰激励机制

3.5 建立动态合同控制体系

动态合同即柔性合同，是指在内容上根据物流服务合作伙伴工作的进展及市场的变化情况设置灵活的条款，在形式上应用序列合同形式，即完成现有合同所规定的任务，才能续签下一项合同，同时合同内容还体现了对完成不同阶段任务并达标的，将给予相应的褒奖和优惠，动态合同执行过程配以相应的动态检查机制、激励与惩罚机制、利益分配和风险分担机制和清算机制。此外动态合同还具有以下优点：

(1)核心企业将其所负责的任务分割为不同的阶段，避免一次将任务交给一个物流服务合作伙伴而被套牢，进而有效避免因合作伙伴选择不当所带来的风险。

(2)在形式上应用序列合同形式，能有效激励物流服务合作伙伴按时、按质、按量的完成任务。否则，不仅得不到足额的报酬，还会损害自身的信誉，并且还会失去续签下一阶段项目的机会。

(3)在内容上根据工作进展与市场变化情况，设置灵活选择条款，有利于供应链物流服务合作伙伴关系协调管理与双赢目标的实现。

(4)能够进行动态检验，有利于及时了解合作伙伴的工作进展，为下阶段决策提供依据，此外，也有利于可以减少合作伙伴弄虚作假行为的发生，起到检查与监督作用。

3.6 支持物流服务合作伙伴的发展

物流服务供应链合作伙伴的企业中实力强弱不等，实力最弱的服务合作伙伴就成为整个供应链运作的瓶颈，制约了整个物流服务供应链的发展。物流服务供应链核心企业不仅仅要不断增强自身实力，还要不断帮助物流服务链中实力较弱的企业增强其竞争力。近些年，服务链核心企业在帮助物流服务合作伙伴增强服务能力方面主动性明显增加，也有很多成功案例。扶持物流服务合作伙伴的形式多样，包括资金援助、技术指导、人员支持、经验交流等。

4 结语

物流服务供应链将成为21世纪企业物流运作的重要模式，作为一种物流服务合作伙伴间的合作型运作模式，彼此之间的信任是确保物流服务供应链高效运作的重要前提和基本保障。在如今激烈的竞争中，物流服务供应链各节点企业只有建立科学合理的物流服务供应链管理机制，才能有效提升其整体的竞争优势，以适应并且不断满足快速多变的市场需求，最终实现整个供应链企业及各节点企业的利润最大化。

[1]申成霖,汪波.基于AHP方法的物流服务供应商选择决策研究[J].西北农林科技大学学报(社会科学版),2005(3).

[2]闫秀霞,孙林岩,王侃昌.物流服务供应链模式特性及其绩效评价研究[J].中国机械工程,2005(11).

[3]董常亮.服务性企业信任的影响因素分析[J].对外经贸,2007(1).

[4]王伟,陈国华,沈克明.供应链信息共享及其实现途径[J].现代管理科学,2005(6).