以史为鉴论人心工程建设

郑东

摘要:在组织中,建设人心工程是非常重要的工作。管理干部营造良好的工作“心境”远远比营造工作环境更重要。各级管理干部要琢磨研究人性,改善管理技术,通过建设人心工程,把各层级人员团结起来,同心同德,提高工作积极性。

关键词:人心工程;得道多助,失道寡助;信任;共好团队。

要探讨这个问题,让我们先来看高总在去年底发的备忘录里的一段话:

最近一段时间来,有的机构出现了较为严重的问题:

从表现形式看,无非就是出勤差,人气不足,部组人力萎缩,队伍矛盾问题很多,主管经理心态不好,对领导、对内勤有意见等等,从内因上分析,造成这种现象的原因无非是两种:

一种是领导力缺乏现象,或者是人心工程危机现象,占我们机构的80%,主要是中支领导班子、营销服务部经理(组训)、营业部经理(含主任)这三个层面的协调配合出现问题。出现这个问题到底要怪谁呢,怪班子,你的领导力、威信不行了,或者大家不服你,即便你的专业技术如何到位,你的方案如何科学,队伍还是不听你的。现在看来“思路明确、思想统一、步调一致”是多么的重要,内涵是多么的博大。针对这十二字,有的机构负责人面对困境的时候,没有一个让内外勤振奋的思路、目标,思想不能统一,意愿很难启动起来,因此步调也就无法一致,往往是我们喊我们的,主任经理意愿很差,信心不足,更可怕的是我们有的机构负责人连营销服务部经理、组训的思想都统一不起来,连那么几个人都搞不住。大量的事实说明:营销的推动,至少是中支班子、营销服务部、营业部经理三个层面必须高度一致,才能把队伍“动起来”,否则,你将事倍功半,累死三军、累死自己。如何建立高度统一、如何搞人心工程、如何树立权威和个人领导力请大家务必高度重视,务必深刻反思以至改善(这个很难,但又必须改善)。

结论:在目前的市场和新华的经营中,机构只要把上述三个层面的人心能统一起来,或者是把上述的12个字做到位,加上无须一流只要三流的技术层面工作,我们就一定能够发展起来。

(备忘录no.5:高总2008年12月30日 《切实培养领导力》)

看完高总这段话,不知哥们有何感想。原先有一个著名的“木桶”理论,相信很熟,就是“桶里水的多少是由最短的那块板决定的”。那么,现在营销中“最短的那块板”是什么呢?营销是个系统,其中包括了很多环节,每个环节我们都可以把它看成是营销这个“木桶”上的“板”。分公司大力推行南分的“系统化基础管理”,从职场布置到早夕会、例会的统一制式内容等等,抠得细到不能再细,就是为了把每块板都加高,消灭“短板”。另一个目的也是让上至各机构老总、服务部经理、组训下至各级业务员逐渐养成一种“良好的展业习惯”。但桶里水的多少还取决于板与板之间的粘结程度,如何做到严丝合缝?高总也意识到了这个问题——“如何建立高度统一、如何搞人心工程、如何树立权威和个人领导力请大家务必高度重视,务必深刻反思以至改善(这个很难,但又必须改善)。”如何“改善”,他并没有具体的说,可能这个问题比较复杂而且他也比较忙吧。但领导就是领导,高瞻远瞩,已经给我们描绘出了提高这块“板”之后的景象,那就是——“在目前的市场和新华的经营中,机构只要把上述三个层面的人心能统一起来,或者是把上述的12个字做到位,加上无须一流只要三流的技术层面工作,我们就一定能够发展起来。”啧啧,美景在前,怎不令人神驰遐往!那么,小子无畏,不揣冒昧,斗胆一论这个问题,也算是为自己整天躲在分公司一个最偏僻的小“鸽子笼”里饱食终日又无所作为的生活找个“我没闲着,我也很忙”的借口,用以回击哥们们从嘴上或从心里抛来的诸如“这小子躲清闲”啦“享福”啦之类的砖头,(按说这是“肉食者”的事,非我这等“小人”可与之事)所以即便是胡说八道,满嘴放炮——俺也要说,各位不会有意见吧,嘿嘿……

古人云:“得道多助,失道寡助”。“道”为何物?《孙子兵法》有云:“道者,令民与上同意,可与之死,可与之生,而不危也。”这个境界太高,我们能求其次就阿弥托佛了:什么时候我们一句话一个动作甚至是一个眼神业务员就全力以赴地奔向市场就OK了!(不怕笑话,我在下边的时候,就常常坐在办公室里嘴里嘬着手指流着哈喇子做着这样的梦,嘿嘿……)古往今来,英雄有如过江之鲫,但营销比较推崇两个豪杰——毛泽东、本拉登。他们都是“道”的高手,他们一句话,底下的人不惜赴汤蹈火,做人如此,可谓壮哉!美国是“术”的高手,“专业化、系统化的经营”没的说,这两位英雄+美国就是“道”与“术”的完美结合,这才是营销的最高境界,哥们不会有异议吧……

高总说:“……大量的事实说明:营销的推动,至少是三个层面必须高度一致,才能把队伍“动起来”,否则,你将事倍功半,累死三军、累死自己。……机构只要把上述三个层面的人心能统一起来,加上无须一流只要三流的技术层面工作,我们就一定能够发展起来。”

好,我们就来探讨一下机构怎么才能把中支班子、营销服务部经理(组训)、营业部经理(含主任)这三个层面的人心统一起来……

中支班子在下面叫“总经理室”,成员特指中支老总、副总,范围再广点也可以把营销业务室主任也纳进来。一般来讲,这个层面由于人数比较少,而且大部分都是“亲信”,工作关系之外还有点私人感情成分在里面(不作解释了,有些事情大家心照不宣),“有福同享,有难同当”的真正嫡系,所以做到统一应该不难。

营销服务部经理是中支所谓的“中层干部”,直接面对一线业务员,运气好的,下面有组训可供驱使,惨点的就干崩一人。由于机构扩张速度快,人手不够,“蜀中无大将,廖化充先锋”,目前很多服务部经理实际上是由组训在干(俺曾经就是这样的“滥竽”,充到这样的队伍里,嘿嘿……),人力和保费压力的直接承受者,在其位,担其名,负其责,却无其薪。无庸讳言,现在的许多中支老总喜欢让自己手下的经理觉得好像悬挂在山壁上,而且身上只有一根快要磨断的绳索;业绩差的或许快要卷铺盖走人了,但其他业绩良好的经理也同样的辗转反侧、彻夜难眠,担心月底前业绩如果无法再更上层楼,目前的职位就要不保。(我不知道这算什么企业文化!记得我在某某中支的时候,原先和现在的老总嘴里最频繁冒出的话就是“我走之前先让你们……”)权威权威,由权而威,但我相信,这“威”对下面人讲,是“威胁”而绝非“威信”!管理哲学最著名的核心原则是“亲和力”,领导有责任让部属觉得可亲。试问这样的领导有何“亲和力”可言!只会让下属觉得寒心而已!(这就是高总说的“连那么几个人都搞不住”的根本原因)况且自从引进了南分公司式的“感恩文化”,谁官最大谁就是最“尊敬的”,作为一个“以人为本”的商业公司等级更加森严,“官大一级压死人”,“顺我者昌,逆我者亡”式的企业文化渐趋成形,哈哈哈。美国首位黑人五星上将鲍尔的管理学有一句名言:“千万别让自己和地位挂钩,以免当你的地位消失时,自我也跟着毁了”。诚哉斯言!现在还有一个现象,就是中支老总特别愿讲《把信送给加西亚》这本书,他们从心里渴望下属们的工作能充满主动性和创造性。这种渴望是如此的迫切,以至于发展到最后,他们视提出问题、困难的部下为无能!唉,凡事有度,过则谬也,2000多年前孔子提出的“中庸”思想远比现在还“茹毛饮血”的洋鬼子理论高明的多!对于中支班子来说,如果有一天,你的部属不再告诉你他们的问题,从那一天起,你就不再是他们的领导人了,他们要不是不再相信你能帮助他们,就是觉得你除了指责没别的,而无论是哪一种原因,都是领导上的失败……

营业部经理和主任是直接带团队和接触市场的层面。是管理者最直接掌控的阶层。这个阶层至关重要!原先高总不是说“得部经理者得天下”、“得主任者得天下”嘛!如何“得”她们?首先要弄清楚营销中的一个伦理:外勤是水,内勤是舟;外勤是皮,内勤是毛。水能载舟,亦能覆舟,水涨船才能高;皮之不存,毛将焉附。今年第一季度寿险市场首次出现了同比负增长,我们可以设想一下,现在外勤保险从业人员在今天的市场上承受着怎样的压力。 在这种情况下,我们更要深入了解她们的心理和真实的想法,有的放矢,不断琢摩和更新我们的管理艺术及方法。简单粗暴,警察或纠察队式的管理应该坚决摈弃!亲情化和制度化要有机结合,团队“嫩”时亲情多一些,“成熟”时制度多些。这中间根据市场和团队状况随时调整。这里有个“度”的把握问题,这就要看管理者个人的悟性和素质了(学识、脾气、性格、特长以及个人魅力)。高总箴言:带队伍不能拿鞭子,要的是影响力和号召力,是威信而不是权力,是人格魅力、知识魅力而不是压制力。我认为如果想真正抓住她们的心,一切都应该以信赖为中心。除了绝对诚实的态度外,你还应该以业务员的福利为第一优先。某些管理者常常假借某些资讯十分敏感,刻意隐而不宣,借以操控一切。这种手段对玩弄权力十分有利,但却无法建立彼此间的信任。如果你希望整个团队能达到“共好”,就要把所有的真相和盘托出,换句话说,就是要让每个人掌握所有的资讯。但现在厚黑盛行,认为管理者是“劳心者治人”,外勤是“劳力者治于人”,外勤除了知道“保险是朝阳行业”、“服从绝对服从”、“公司永远是对的”等内容之外,其他最好一切不知道。哈哈哈。原先写《围城》的钱钟书曾说过,过去是愚民政策——统治者不让人受教育;现在还是愚民政策——那就是让人只受一种教育!管理者洋洋得意,常常以为通过高压政策或者频繁的洗脑,业务员已经“不知有汉,无论魏晋”了,岂不知在当今信息爆炸的社会,人们的思想哪有这么简单!

在下面的营业单位,每天的早会都有行事历和固定的流程,内容也是精挑细选,知识性、趣味性融于一体,所谓精致早会嘛!其实大部分业务员也知道咱是在“演戏”,而且她们也配合着演,咱们喊好她喊好,咱们拍巴掌她们也拍巴掌,咱们还以为早会开的太棒了,业务员今天可算没白来,你以为她们傻吗? 没准她们看着咱们心里在笑,“逗你玩”!业务员每天不管你的早会开得多么精彩,她出去到市场上最经常遇到的就是——拒绝!有委婉的,还有很多是很伤自尊的。正常的人(尤其是新人)此时心里就会产生委屈、牢骚甚至是埋怨。这种情绪如果得不到宣泄,很快会从这个行业消失。那么,业务员现在有宣泄的地方吗?对家人说?家人会劝她别干了!对朋友说?她还想着增员或做朋友的保单呢!对伙伴(同仁、下级或上级)说?万一有人告密,公司就会给她安上“散布消极言论”的罪名,格杀勿论!原先有所谓“保费是良方,佣金治百病”,这只是考虑了人的“物欲”,可惜——人不是动物。西方教堂里都有这么一个“小房子”(好像有个专门的名字,叫“忏悔室”?我忘了),神父坐在一个小厢房里,外面蒙着个黑布帘子,教徒可以隔着这个帘子无话不说,神父就在里头给其“宽心”、“布道”。西方“物欲横流”尚且如此,何况中国这种重“义”轻“利”,鄙视“铜臭”的“以人为本”的东方文化!唉,人要是蜜蜂就好了,每天就是拜访花朵,即使这朵没花粉,没事,奔下一朵!心里决无任何不良的消极情绪。哈哈哈……所以早会上,区经理的话除了要有煽动性(比忽悠还要高一个档次)之外,还一定要把话说到业务员的心里头去。

“人心”营造的是一种氛围,职场中外勤说得上话的朋友越多,心情就越好,就愿意出勤。作为一个好的区经理就应该营造一个良好的“心境”,这远远重于客观上的“环境”。“信其道”的前提应该是让外勤“亲”起来。推行专业化的前提不应该是先把自己抬的高高的,然后单方面强调对方要有“空杯”心态,把对方自信打没,再推行所谓的“术”,这是失败的致命点。同理心建立不起来,人心安可得?没有人心,则没有出勤,没有出勤,哪有业绩?所以区经理我以为应该更多的应该是一个“心理医生”的角色,尤其是目前团队还很“嫩”的情况下。(作者单位:山东胜利职业学院)