动态管理下的读者感知服务质量研究

李 娜

(河北建筑工程学院，张家口 075024)

动态管理是根据外部环境的变化调整管理手段的一种管理模式。图书馆的动态管理是在考虑外部环境、读者需求和图书馆自身环境变化的基础上所实施的管理模式，旨在提高图书馆服务质量，增强读者满意度。本文所探讨的即为图书馆在实施动态管理过程中，读者感知服务质量的变化情况。

1 读者感知服务质量理论

1.1 概念

读者期望服务水平是指读者希望图书馆提供服务能满足其需要的水平;读者感知服务水平是指读者对图书馆提供的服务的主观评价。读者感知服务质量则是读者对图书馆服务的感知效果与期望值相比较后的结果，即读者感知服务质量(SQ)=读者期望服务水平(ES)—读者感知服务水平(PS)，此公式并不表示数值的差额，而是一种心理感受。若ES＜PS，表明读者对服务质量感到惊讶，超出预期，十分满意;若ES=PS，就表明读者对服务满意，与预期值近似;若ES＞PS，则表明读者对服务质量不满，感知低于预期。为保证读者满意度，必须通过多种管理和服务手段实现ES≤PS，即保证图书馆的感知服务水平不低于读者期望服务水平。

1.2 静态管理模式下读者感知服务质量的变化

静态管理模式是假定外界条件不发生变化，忽略馆员和读者的个性化差异，不考虑读者不断变化的信息需求，而实施的以“物”为主的管理模式，即以不变应万变的管理。根据边际效用递减规律，静态管理模式会使得读者感知服务质量随着使用图书馆次数的增加呈现递减的状态，如图1所示。

图1 静态管理模式下读者感知服务质量的变化

2 基于读者期望服务水平的图书馆动态管理

读者期望来源于读者所获得的关于图书馆信息的综合反映，如对图书馆各种资源、环境及相关服务等方面的认识。通过感知图书馆提供的服务水平，结合自身认识，读者的期望服务水平会呈现出不断调整的动态状态。在这种情况下，图书馆应随时了解读者期望，在不同阶段采取不同的服务措施，掌握读者期望的变化，并随之对服务做出动态调整。

2.1 服务之前——以信息服务承诺锁定读者期望

读者未使用图书馆之前，缺乏对图书馆的认知信息，读者期望多来源于自身想法的感性认识。因此在这一阶段，图书馆应加强宣传，丰富读者信息，强化理性认识，使读者对图书馆的理性认识在读者期望中占主导地位。

2.1.1 加强自身宣传

图书馆的自身宣传能够提高图书馆知名度，扩大图书馆影响力，从而吸引更多的读者使用图书馆。图书馆自身宣传主要包括如下途径:发放图书馆宣传资料、展示图书馆风采图片、设置展板等;录制图书馆视频宣传资料，不定期播放;组织报告会和讲座宣传图书馆服务;通过网络宣传图书馆，如利用图书馆网站、学院网站及各种其它可利用的网络资源。

2.1.2 重视口碑传播

口碑传播是现代营销最廉价同时也是常用的有效的宣传手段。图书馆口碑是读者对图书馆服务体验后所做出的客观评价，是图书馆应予以重视的宣传方式。图书馆口碑传播首先应重视服务质量，让读者体验到图书馆的服务水平，巩固图书馆在读者心目中的地位。读者体验高质量的服务后会感到满足和愉悦，继而会产生向他人传递自身感受的冲动，这就是图书馆口碑传播的褒扬效应。口碑传播也是一把双刃剑，难免有负面效应。当服务的质量未能随读者期望的提高而不断提升时，不好的口碑也会给图书馆带来负面影响。因此，图书馆应在加强服务质量的基础上，了解读者需求变化，通过不断的服务完善与创新，满足读者多层次的需求，巩固口碑传播的褒扬效应，消除负面影响。

2.2 服务中——全面满足读者的合理期望

在读者使用图书馆服务过程中，馆员的服务态度、图书馆环境及读者经验等都会影响读者的期望。在此阶段，应让读者感受到图书馆的服务水平超过读者最初的心理预期，这样读者才会再次使用图书馆。

2.2.1 微笑服务，礼貌待人

微笑服务，礼貌待人是做好服务的最基本的礼仪要求。微笑服务能提高服务质量，缩短人与人之间心灵的距离。面带微笑说声“您好”，能够增加说者的自信，同时，让听者感觉欣慰;面带微笑的交流与沟通，会使读者感到亲切、真诚、友好;同时，微笑服务能够消除读者的不满情绪，避免读者投诉，还能树立图书馆的良好形象。礼貌待人是中华民族的美德，可以架起人与人之间沟通的桥梁，减少矛盾，形成良好的人际交往的氛围，使图书馆员和读者得到彼此的尊重。作为图书馆员应该牢记这点，才能提高读者对图书馆服务的满意度。

2.2.2 以人为本，专业服务

图书馆以读者为本，一切工作都要从读者需求出发，以服务为导向，了解读者，关心读者，尊重读者，形成馆员和读者互动的服务体系。图书馆要深入到读者中去，广泛与之交流，了解其信息需求。同时，及时解决读者在使用图书馆过程中产生的问题，捕捉读者进一步的信息需求。

图书馆的专业服务是指图书馆应用专业知识和技能，按照读者的需要，为读者提供所需服务，使读者感受到图书馆服务人员的专业性。做到专业服务要求图书馆加强馆员的教育和职业培训，提高馆员的专业素质，为专业服务奠定基础。

2.3 服务之后——及时收集读者反馈信息

收集整理读者对图书馆的服务感受不是最终目的，关键是根据收集、整理的反馈信息，及时发现图书馆服务存在的问题，优化服务手段，以便调整服务模式。

2.3.1 收集反馈信息，了解读者感知服务水平

图书馆对读者提供服务之后并不意味着服务的终结，而是为再次服务的开始做准备。对读者接受服务之后反馈信息的收集整理，是获得读者感知服务水平的有效手段。收集整理读者反馈信息的方式主要有读者服务调查表，利用网络征集读者对服务的感受，不定期举办读者座谈会，聘请兼职人员深入到读者中去收集读者对图书馆服务看法的信息等。

2.3.2 以反馈信息为依据，调整服务策略

图书馆通过整理收集的反馈信息获得有用信息，为图书馆决策提供依据。读者感知服务水平较高，图书馆需在维持现有服务水平的基础上不断提高;读者感知服务水平较低，需要找出读者对服务不满的原因，是文献资源不足、获取不方便还是馆员服务不到位等，找准病根，下大决心，加以改进，以提高图书馆的服务水平。

3 对馆员和读者的动态管理

读者感知服务水平的提高取决于提供服务的馆员和接受服务的读者双方。图书馆对馆员和读者实施动态管理，能够最大限度地满足读者不断提升的信息需求和预期。

3.1 馆员动态管理

馆员的动态管理需从岗位动态调整、激励机制多元化及竞争机制动态化三个方面考虑。

3.1.1 以竞争上岗为核心的岗位动态调整

根据图书馆服务需要设置岗位，采用人员竞争上岗机制，实现岗位的动态管理。过去图书馆多采用固定岗位模式，即在同一个岗位几年，十几年甚至终生。这种固态化的岗位管理模式已经不能适应图书馆的发展。长期从事一项工作会造成人的厌烦情绪，从而影响工作积极性及工作质量，导致读者满意度的下降。因此，为避免惰性的产生，图书馆应采用岗位动态调整，竞争上岗淘汰机制，来激发和保持馆员的活力和工作积极性。具体实施方法如下:

(1)组成竞聘委员会，确定评委人员;(2)明确图书馆岗位及岗位职责;(3)发布竞聘启事，要求图书馆全员参加岗位竞聘;(4)拟定竞聘岗位名额，确定竞聘人数及比例;(5)考核竞聘人员的能力是否符合岗位需求;(6)确定岗位人员，对于未竞聘成功的，可重新竞聘其他岗位;(7)所有岗位均完成馆内聘任，未能聘任人员淘汰。

最后，要求岗位工作人员履行岗位职责，签订服务承诺书，对于竞聘上岗而又不能完成岗位职责或者不履行服务承诺的，做出处罚措施或者替换其他人员。

3.1.2 激励机制是保证人员工作积极性的有效工具

薪酬激励是最基本的物质激励机制，现阶段推行的绩效工资体制就是薪酬激励的一种。除薪酬激励外，图书馆还应重视精神激励，对不同类型的工作人员采用不同的激励措施。具体激励措施见表1。

3.2 读者的动态管理

读者由于不同的年龄阶段、研究层次、阅读习惯等会有不同的借阅需求。根据读者不同阶段、不同层次的信息需求，动态调整借阅期限、开馆时间、借阅册数及其它信息服务内容。也可依据读者借阅情况，评估读者信誉，调整读者借阅期限和册数。如教师读者对文献需求量大，借阅时间和借阅数量可适当的放宽;有多次超期不还记录的读者，可限制其借阅时间和借阅册数。

表1 不同类型人员的激励措施

4 动态管理和读者感知服务质量

4.1 掌握读者期望是提高读者感知服务质量的基础

对读者期望实施动态管理，保障图书馆能够随时掌握读者期望，以引导、影响和满足读者期望，避免引起读者不满情绪的产生，从而顺利实现图书馆服务读者的目的。

4.2 提高读者感知服务水平

读者感知服务水平是决定读者对图书馆服务是否满意的关键因素。动态的读者管理打破固态的平均主义，保证了读者差异化需求的满足;动态的馆员管理有利于提高馆员素质，优化馆员队伍，提高图书馆服务的及时响应能力，保持图书馆的积极性和活力。双管齐下的管理模式有利于读者感知服务水平的提高。

4.3 提高读者感知服务质量

动态管理下的图书馆服务有利于提高读者的服务感知水平，从而相应提升读者感知服务质量。通过动态管理，读者感到服务质量有所提高，读者期望便会随之增强，这就要求图书馆进一步提高服务质量，才能保证读者感知服务质量的提高，这是一个逐步提高的过程，保障图书馆服务质量不断上升。如图2所示。

总之，静态的管理模式势必降低读者的期望，虽然缩小了ES与PS之间的差距，理论上显示读者满意程度提高，但是图书馆服务水平没有变化，读者对图书馆满意度实际上并没有提高。动态的管理模式调整同时又追随读者期望，不断调整服务水平，改变读者对图书馆的认识，有利于促进图书馆服务水平的不断改进与发展。

图2 读者感知服务质量的不断提高

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