基于Seam的企业客户服务平台设计与实现

赵小平，薛惠锋

（西北工业大学 自动化学院，陕西 西安 710072）

信息早已改变了这个时代，在这个多元化的社会里，任何的人或事物都是与信息息息相关，不可分割的[1-2]。众所周知，处于经济和信息时代的企业依赖技术与知识发展，现在企业之间的竞争更多的是知识与信息获取或使用能力的竞争，所以对企业的资源进行有效管理是一个企业能否在激烈的市场竞争中立于不改之地的关键[3-4]。而企业客户服务平台是一套采用信息化手段将传统手段的客户申请备案、发货信息以及售后服务等进行管理，并能够形成帮助企业内部及客户进行方便地、全方位地、实时了解各个生产业务状态的手段。首先能够建立现代化信息管理体制[5-6]，规范并优化企业内部各部门、各办事机构的业务流程，再造业务规范，对重点业务实行全面质量监控。其次，实现各部门间的协同合作、无纸办公。 达到公司内部各部门、使用权限明了，杜绝互相推诿现象，对未来的公司业务发展、客户需求发展、市场发展有着重要的作用。最后减轻相关人员的劳动强度，提升服务品质，全面降低企业运作成本，提高公司的整体运作效率，大幅拓展业务，争取企业利润最大化，进一步提高企业的竞争力。

1 系统主要功能模块分析

1.1 系统总体结构

本信息管理系统由以下6大子系统组成。系统管理实现系统的组织架构以及用户设置相应的信息，基础数据管理是根据业务的需求，把业务管理中需要重复利用的数据以及资源标准化，从而实现统一管理。客户报备管理、物流发货管理以及售后服务管理是本系统的核心业务。短信服务管理提供短消息服务，把整个系统和业务用户以及客户紧密的联系起来，以此达到更好的信息沟通及服务，具体内容如图1所示。

图1 功能组成图Fig.1 Functional components

1.2 系统的业务流程

为了更加清晰地表达系统的业务功能模块，画出关键业务模块的功能流程图，对于不同的角色，所承担的任务各自不同，流程也不一样，包括客户申请备案、物流发货管理和售后服务管理。其中客户申请备案管理业务流程如图2所示，物流发货管理业务流程如图3所示。

图2 客户申请备案管理业务流程图Fig.2 Customers for the record management business process diagrams

图3 物流发货管理业务流程图Fig.3 Logistics and shipping management business process diagrams

2 系统总体架构的设计与实现

2.1 用户访问合法性控制

系统访问控制层采用Spring的Action作为用户访问控制器，Spring的Action实现非常简单，通过继承 Spring的Action基类重载execute方法，并在该方法里调用业务逻辑组件的业务方法。通过上述分析，在本系统中可以发现所有的Action有个共同之处是都需要调用业务逻辑组件。而在分析服务层时，业务逻辑组件统一封装成了工厂类Manager Factory，所以定义一个基类BaseAction，让所有的Action都从基类派生。BaseAction基类代码如下所示：

图4 售后服务管理流程图Fig.4 After-sales service management flow chart

在本系统中，大多模块需要验证用户是否登录系统，所以为所有登录验证的Action设计一个安全控制基类SecureValidBaseAction， 在SecureValidBaseAction类中的execute方法中，首先检查用户是否己登录，如果没有登录，则将用户导向登录页面，否则执行todoExecute逻辑。todoExecute方法是在SecureValidBaseAction定义的抽象方法，该方法与一般的Action类的execute方法类似，有相同的参数。SecureValidBaseAction的实现类不在执行execute方法，而是实现todoExecute方法。

2.2 操作权限

操作权限是该系统平台重要功能，其中，功能操作权限，规定了每一个角色既个人能够看到和使用的模块、操作功能；数据操作被分类成两种：

1）部门级数据操作权限，包含本部门所有的数据查询等权限；

2）个人级数据操作权限，不同的人员只能查看自己的数据；

例如某Operator（操作员、大区经理、代理商等）隶属于某个角色，某个Operator具有一定的privilege或者privilege group，privilege具有某些数据（Data）或者系统某些功能菜单（Menu，Operate）的权限。操作部门有一定的权限，如数据录入和修改的权限，该部门有部门人员，这些人员则具备了操作部门的权限对数据进行操作。代理商具有部分权限，如报备数据的查阅，发货信息查询及变频器服务的某状态查询权限，则该代理商的人员则具有了该权限。大区经理则可根据其所在大区查阅大区管辖下的所有数据。对数据操作权限和功能操作权限分别加以规定，具体如图5所示。

图5 操作权限E-R图Fig.5 Authority to operate the E-R diagram

2.3 系统的功能模块

为了使用系统平中具有可扩展的功能，设计了系统基础数据管理平台，该平台主要实现组织机构信息、人员信息、功能模块信息、用户管理、角色管理、用户角色权限设置 、日志管理，其功能模块如图6所示。

图6 系统总体布局Fig.6 Overall layout of the system

当用户通过登录界面输入用户名，密码后，单击“登录”按钮，如用户名，密码无误后则可进入系统窗口。系统平台管管主要完成对系统运行所需要的信息的维护和初始化，同时还包括角色设置，首选项，用户管理，模块注册，模块授权等管理功能。如图7所示。

图7 系统平台实现Fig.7 System platform

3 结 论

企业客户服务平台是采用信息化手段将传统手段的客户申请备案、发货信息以及售后服务等进行管理，并能够形成帮助内部及客户进行方便地、全方位地、实时了解各个生产业务状态的手段，从而减轻了相关人员的劳动强度，提升服务的品质。在设计方面主要完成了该信息支持系统的基本框架的设计，网站后台管理系统的设计，该信息功能的设计等任务。

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