论学校危机决策系统的构建

在竞争日益激烈，社会环境变化难以预测的背景下，一向被视为组织稳定性较高的学校，危机爆发也日趋频繁。危机一旦处理不善，将对学校产生巨大的破坏作用，使学校的信誉、形象受到严重损害，使危机事件的利益相关者（教师、学生、家长及社区等）饱受精神的创伤[1]。然而，我国大部分学校管理者危机意识缺乏，危机决策能力低下。在危机决策中，存在过于依赖经验或“头疼医头，脚疼医脚”的权宜行为，不愿决策、盲目决策或错误决策的现象比较突出，导致学校与社会矛盾加剧。构建科学、合理的危机决策体系，提高决策质量，把危机对组织造成的损失减少到最低限度，甚至将危机扼杀于爆发之前，是学校管理亟待解决的问题。

一、学校危机决策的构成要素

学校危机决策，就是指学校管理者在危机情势中对解决危机目标所作出的方案选择。这一决策过程主要涉及决策者、决策信息、危机情势、危机目标、方案选择等关键要素。

1.决策者

决策者指参与决策的个人或者群体。决策本质上是一种认知活动，是决策者的主观世界作用于客观现实的过程，因此，决策者个人，尤其是最高决策者的个人因素对危机决策有着相当大的影响，其经验、学识、能力、习惯、价值观以及个性特点会综合作用于决策者对危机问题的感知、对危机环境的理解、对危机程度的判别、对备选方案的评估与选择等方面。

2.决策信息

信息既是决策的起因，又是决策的根据。在危机状态下，决策者实际上并不具有科学决策需要的全部信息，往往在对决策状况有了简单印象后就匆匆行动。与此同时，决策信息还常常出现问题：首先是信息的不完全，危机情境中决策者不可能掌握所有事态发展的信息；其次是信息的不及时，由于危机事态变化很迅速，且危机信息传递需要经过一定途径和程序，因此，决策者收到的信息常会出现滞后性；还有信息的失真性，信息传递经过的程序越繁琐，信息失真的可能性就越大。

3.危机情势

危机情势主要包括两个方面，一是组织内部资源的约束，如决策时间的有限性和紧迫性、事态变化的不确定性、决策团队的“群体盲思”现象等；二是外部环境对决策主体构成的压力，如新闻媒体和社会舆论、相关法律规章及危机相关者对危机的反应等。

4.危机目标

准确地判断危机目标是作出正确决策的第一步[2]。“针对错误的目标制定的决策，比不作任何决策本身更可怕”。[3]对危机目标的确认是危机决策的关键内容，它体现决策者的价值判断和对危机前景的预测。危机的识别，还有赖于完善的目标预警机制，通过预警系统对危机因子的变化和发展进行信息监测、信息评估，发出危险警报，从而达到控制危机的目的。

5.方案选择

方案选择建立在对备选方案的制定和方案评估的基础上。在真实的决策环境中，纷繁复杂的方案、层出不穷的问题、头绪杂乱的决策往往交织在一起，决策者更倾向于构建简单模式而不是复杂模式[4]。也就是说，决策者通常只能制定“满意的”或是“次优”的方案，而不是“最优”的方案，从而节省时间，提高效率。因此，危机决策属于有限理性决策的范畴。另一方面，“满意的”或“次优的”的决策往往还受到预选方案的影响，预案数量不足或者预案质量不高，有时会导致“决策瘫痪”的现象，使决策者面对危机无法及时作出应有的决定。

二、学校危机决策系统的构建

学校危机决策各要素只有形成一个有机的整体，即构成危机决策系统，才能真正保证危机决策的质量。根据各组成要素的性质和在危机决策中的作用，这一系统可划分为四大子系统（参见图1），分别是危机决策主体系统，包括决策者、决策机构和决策程序；危机决策支持系统，包括决策依赖的信息技术平台、专家智囊团；危机决策准备系统，包括危机目标的预警和预案；危机决策环境系统，主要由媒体、法制以及危机相关者的反应组成。

图1 学校危机决策系统模型图

1.学校危机决策主体系统的构建

（1）提高学校危机决策者的综合素质

危机决策与常态决策存在明显差别，危机事件的突发性、严峻性和高时效性以及危机决策的不可逆转性均对决策者提出了很高要求。一个优秀的危机决策人员，不仅要具备决策者一般具有的敏锐的洞察力、科学的预见力和灵活的反应能力，还需要有很强的危机意识，并具备危机管理的专业知识，包括危机的发展和演变规律、危机管理的关键性原则、危机处理和应对的基本程序等。

（2）成立学校危机决策特殊小组

学校危机决策特殊小组是决策的组织保障，主要任务是保证危机发生后，组织能迅速地作出反应和选择，在很短的时间内找到化解危机的有效途径，尽快控制危机局面的蔓延与发展。决策小组是学校危机管理的核心，以结构简洁、决策高效为原则。小组通常具有“小核心、大范围”的特点。“小核心”是指该组织位高权重、反应迅速、决策灵活、处置果断，人员数量在58人左右，包括在任何危机条件下都能快速联系到的决策领导和一般决策人员。“大范围”是指决策成员背景尽量广泛，应有配套的专业优势和能力优势，可由学校最高领导者、校内各个职能部门的专家、教育管理机构的专家及危机管理问题的专家构成。

（3）制定合理的危机决策程序

学校危机决策的流程一般是：问题界定——确定决策目标——决策小组讨论并提出备选方案——最高决策者短时间内作出决策——绩效评估。虽然学校危机决策中决策者的经验和直觉也很重要，不必生搬硬套固定程序，但科学、规范的危机决策程序仍然是有效防止决策者主观臆断、出现重大决策失误的制度保证。

2.学校危机决策准备系统的构建

将可能出现的危机消灭于萌芽状态，从而实现在源头上对危机的管理和控制，才是最佳的决策。学校危机决策准备系统包括危机目标预警系统的建立和决策预案的形成。

（1）学校危机决策目标预警系统的建立

学校危机预警是指学校采用定量和定性相结合的方法，对危机的诱因及征兆进行事先的检测与评价，并由此发出危机目标警示的管理活动。预警体系能及时发现和识别潜在的危机因素，以便学校采取预防措施，减少危机发生的突然性和意外性。

学校危机预警系统包括信息搜集、信息分析和评估、危机预测和危机预报四个方面。其中，信息搜集主要是搜集可能引发危机的外部环境信息和内部管理信息；信息分析和评估主要是对危机环境进行分析，了解与危机事件发生有关的微观动向，觉察环境变化，保证环境出现不利因素时，能及时有效地采取措施；危机预测是对各方面存在的隐患进行识别，从而准确地预测学校所面临的各种危机目标；危机预报就是判断目标的各种指标是否突破了危机警戒线，并根据警告结果预先制定危机处理方案。

图2学校危机决策目标预警系统图

科学的危机决策需要目标预警机制满足以下四个基本条件：一是情报信息的搜集与整理要准确、全面，尤其是要体现整体性和连续性；二是预测机构的知识构成要合理。为此，要求预测人员的选择要体现出学科和专业的交叉性与综合性；三是预测人员要有高深的学识、丰富的经验、敏锐的洞察力和准确的判断力；四是采用先进的工作手段和科学的预测方法。

（2）学校危机决策预案的形成

①危机决策的目标和原则。学校在危机调查和评估的基础上，对可能发生的危机事件按照轻重缓急的原则加以排列，并预测危机发生的概率及其对组织产生的危害程度，为制定反危机措施作好准备。学校危机管理的目标具有多样性，涉及不同的相关群体，既要考虑到学生、教师、职工、家长等内部重要危机相关群体，又要考虑社区、政府、教育行政部门等外部相关者对危机的反应。

②备选的应对策略。根据每一类危机的各种可能状态，有针对性地提出相应处理对策。一旦危机发生，可按事先准备的对策行动，为决策者在危机事态中节省时间、争取主动，为事先未料到的其他形势作更好的决策。

③工作的程序和方法。预案中一般应包括对以下项目的安排：应对危机最高负责人的选择；危机管理小组及所有部门主要负责人的名单、所有可能的联系方式；危机发生后的人、事隔离准备；危机发生后首先要做的事及学校的姿态；危机发生后，可能调动的资源及在特殊情况下调动资源的非常程序；危机时学校的沟通对象、方式、策略等。

3.学校危机决策支持系统的构建

科学的危机决策支持系统包括两个部分，一是计算机管理信息技术的支持；二是决策智囊系统的支持[5]。

（1）学校危机决策的信息技术支持

一是危机信息电子储存。学校对各种危机信息，包括危机爆发前对危机目标的管理信息、预警指标的数据信息、危机发生后决策行为信息以及影响决策的危机情势变化信息、外部环境信息等，可建立电子数据库，进行计算机管理。

二是危机信息处理机制。科学的危机决策需要依据大量的、准确的信息才能作出，这就需要专门的信息处理人员运用科学手段在第一时间内尽可能地深入、全面地调查危机事件，分析危机原因、事态现状、损失程度、可能的发展趋势以及社会影响等，并形成基本的调查报告，为危机决策提供可靠依据。

三是危机决策知识库。建立危机决策知识库的作用是为危机决策提供历史经验、方法借鉴、知识帮助。危机决策知识库主要包括：学校过去所发生的各种危机及相应的解决方法、其他学校所发生的危机及相应的处理方式、著名的学校危机决策案例、基本的常用的危机决策的理论和操作方式、校内擅长危机决策的人员档案、外部专家的专业和管理背景及其联系方式、危机决策新观点、新创意。

（2）学校危机决策的智囊支持

危机决策牵涉面很广，学校不可能对每个方面、每项技术都有充分的了解，因而危机发生时学校应该集思广益，充分发挥智囊机构的作用。智囊机构的基本功能有：搜集信息，进行科学的预测，充当“望远镜”；拟定方案，进行综合分析与评价，充当“外脑”；跟踪检查，提供反馈信息，充当“耳目”；培训、储备和交流人才，充当决策人才的储存机构等。

4.学校危机决策环境系统的构建

（1）用法律手段规范学校危机决策行为

我国目前与学校危机决策有关的法律法规很不完善，应尽快制订相应的法律和规章，明确规范危机情境中学校可以行使的非常规性决策的权利范围与特殊措施，以及紧急状态下处理学校权利、主管部门权利、危机相关者权利的基本原则，确立危机决策的法律基础。

应尽快设立危机决策问责制度。问责内容主要包括三方面：一是决策者不遵循决策规律和决策制度，人为主观决策或滥用决策权力而造成的损失；二是明确决策结果与决策失误之间的责任关系，从制度上清楚界定损失与决策失误者之间的对应关系，做到责任到人；三是依据决策失误的责任程度规定合理的赔偿关系及法律责任。

（2）建立良好的学校危机沟通系统

危机沟通是联系学校内部与新闻媒体、危机相关者以及社会公众的桥梁，良好的危机沟通系统是学校危机处理体系中非常重要的一环。及时、有效的沟通可以缓和学校与各个群体之间的矛盾，减少决策者的压力，维护学校正面形象，使学校以危机为转机，促成危机的尽快解决。相反，失败的危机沟通则会恶化学校与社会各群体的冲突，使学校陷入到新的危机中去。

总的来说，学校危机决策系统是从危机决策的需要出发，是以人、技术、环境为中心的统一体。人作为决策主体，是危机决策的核心和灵魂，其决策能力和危机意识直接影响危机决策的质量。技术则主要体现在决策的准备子系统和支持子系统中。在决策的准备阶段，需要对组织内外部危机因子进行监测、评估和报警，预警能力的强弱取决于预警指标设计是否科学以及预警技术是否成熟；支持系统中的信息管理与处理技术、智囊系统的专家预案和建议在定量和定性方面为危机决策提供有力的支持。决策环境主要是指与学校危机相关的利益群体或组织，而非广泛意义上的学校所在的社会政治、经济、文化和法律系统。

参考文献

[1] Alber·R·Roberts.Crisis Intervention handbook:assessment，treatment，and research.New York:Free Press，2004.

[2] Steven Fink，Crisis management:Planning for the Invisible.New York:American Management Association，1986.

[3] 劳伦斯·巴顿.组织危机管理.北京：清华大学出版社，2002.

[4] 罗伯特·希斯.危机管理.北京：中信出版社，2004.

[5] 欧阳洁.决策管理——理论、方法、技巧与应用.广州：中山大学出版社，2003.

（责任编辑 付一静）