消费者为王

李东进

和国外相比，中国消费者还是不成熟的消费者（虽然消费者选择的余地很多，产品也很丰富）。为什么这么说？第一，中国的消费运动和消费机构还不发达。出现问题，基本都是消费者自己解决。因为自己解决很麻烦，常常就会放弃。客观地说，消费者还没有完全行使自己的权利；第二，消费者的层次差距比较大。我们的物质生活非常丰富，但贫富差距还比较大，虽然有一些高端阶层，但大部分消费者的消费水平并不高，即消费阶层的结构还不是很成熟；第三，我国改革开放三十多年，虽然经济发展速度很快，但从时间的角度考量，我们消费积累的过程还比较短，这也导致消费者还不成熟。

那么，面对不成熟的消费者，中国企业应该如何做呢？显然，引导消费者合理消费，才是企业长期发展的策略。

消费者不成熟，再加上在选择产品时，接受的中性信息太少（企业以外公布的信息，例如具有公信力的、消费类的媒体），另外，即使消费者接受到了中性信息，这些信息能够帮助消费者购买产品吗？实际上，中国消费者对中性信息的依赖程度非常低，而受企业信息的影响却非常大。在这种情况下，很多企业卖出产品后，就“一卖了之”，忽悠消费者非常容易。

众所周知，企业竞争力的关键在于营销。如何引导消费者合理消费，对企业而言，也是营销问题。关于营销，有很多理念、方法和工具，但核心还在于，要抓住消费者—这是营销的根本所在。

因此，不管发生多大变化，企业是否能做到从消费者利益和需求出发， 去研发、生产、销售和营销，是一个永远不变的问题。从长远看，消费者利益是营销的出发点。作为企业，应该从消费者的角度出发，考虑消费者的长期利益。

企业的客户也可能是第一次消费，如果能够维护消费者的利益，一次的客户也可以成为永远的客户、永远的消费者，这给企业带来的价值是难以估量的。

责任编辑：江涛 jiangtao@guanlixuejia.com

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