有关高校图书馆实施ISO9000质量管理体系的研究

王小爽

摘 要:社会信息化水平的不断提高,对高校图书馆的信息化管理也提出了新的要求。当前,高校图书馆面临的最大问题不是现代化设施的改善,亦不是信息技术的应用,而是其内在管理机制、管理观念的转变,而ISO9000质量管理体系的引入恰好能够顺应高校图书馆管理改革的这一需要,倘若能够合理运用,必然会为其日后的发展提供新的动力。因此,本文基于ISO9000质量管理体系的内涵理念,并结合其在高校图书馆领域的实际应用状况,阐述了高校图书馆管理引入ISO9000质量管理体系的必要性,并提出在引入实施的具体操作中应注意的问题。

关键词:高校图书馆管理过程ISO9000质量管理体系

中图分类号:D035 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2012)05(c)-0217-02

1 ISO9000质量管理体系的概况简述

任何组织都需要管理。当管理与质量有关时,则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动,通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动,必须建立相应的管理体系,这个体系就叫质量管理体系。

实施ISO9000标准,可以促进组织质量管理体系的改进和完善,对提高组织的管理水平能够起到良好的作用。任何组织无不关注其质量,并通过其对上乘质量的追求来保证最高效益的实现,由此便可以看出,ISO9000标准同样适用于需要以服务质量为评估标准的组织。

2 高校图书馆引入ISO9000质量管理体系的必要性分析

图书馆作为高校的重要组成部分,与学校的教学科研工作关系密切。在如今信息技术飞速发展以及信息环境急剧变化的大背景下,图书馆的服务范围也随之扩大,读者对图书馆的服务需求和期望相应提高,这就使图书馆面临着前所未有的压力和挑战。如何转变图书馆传统的管理理念,如何在新形势下以提高服务质量为杠杆提升图书馆管理绩效等等,成为摆在我国高校图书馆面前的十分重要并亟待解决的问题。那么,借鉴或引入ISO9000质量管理体系,从而建立一套具有组织自身特色的集管理、诊断、改进于一身,并且操作简便、行之有效的高校图书馆质量管理体系,就可使高校图书馆的管理水平实现一个新的飞跃。因此,将ISO9000质量管理体系引入高校图书馆就有着很大的必要性。分析其必要性可从客观要求与主观发展的要求两个方面入手:

2.1 客观要求

(1)经济体制转型期市场开放的要求。

改革开放以后,我国的经济体制由政府计划转变成以市场为导向的经济体制,就是说市场在向全方位开放的趋势发展。这就意味高校图书馆的发展面临着诸多压力。

一方面,开放伴随着竞争,尤其是行业内部的竞争,而如今的竞争又多以质量为先驱,尽管高校图书馆不以赢利为目的,但是在诸多图书馆并存的压力下,同样面临严峻的考验。高校图书馆如想寻求更大的发展空间,只有转变组织结构,不断拓宽服务边界、提高服务效率、改进服务质量,才能适应社会和科技的快速发展,才能从根本上推动高校图书馆的发展。

(2)教育体制改革背景下服务受众多元化的要求。

随着教育体制改革的不断深入,我国高校的办学规模、办学质量以及办学效益都在飞速发展。多数高校师生人数、专业剧增,因此在学科背景、专业设置兴趣爱好等因素的影响下,服务受众多元化、个性化的需求便日益增长,对图书馆的服务期望也不断提高,这在客观上就需要高校图书馆在对其服务受众群体做出承诺的同时,也要寻求提升服务质量的良策,重新定位其管理及服务的理念,以更好的满足服务受众的需求,从而推动知识的进步。

2.2 主观发展的要求

提高整体管理水平的要求。为使高校图书馆的文献资源能够以更加科学、合理的方式组织汇总,以便最大限度地发挥其服务学术、服务读者的作用,许多高校图书馆的管理者一直在孜孜不倦地探寻着先进的图书馆管理方法。在过去的图书馆管理中,先后引进和应用了政府行政管理、岗位责任制管理、量化管理和目标管理等管理方法。不可否认,这些方法的运用,对提高图书馆的管理水平起到了一定的积极作用。但从总体来看,我国图书馆在管理方面还是比较落后。这些管理方法并未从根本上改变高校图书馆发展的窘境。正如首都图书馆金春田馆长所说:“由于长期受计划经济的影响,我国图书馆管理者并没有像企业经理那样去追求图书馆的‘效率和‘效用。在计划经济体制下,图书馆不必为自身的生存和发展而进行系统的调查、分析和决策,也无以对经营管理模式进行选择。长期依赖的结果,造成了一部分管理者观念和思想的僵化,只会墨守陈规,照章办事,普便缺少市场经济体制下所必需的自我发展能力。其行为常常具有一定的盲目性和局限性,因而,生存和发展得十分艰难。”[1]在这种形势下,就更迫切的需要引入ISO9000质量管理体系这种科学合理的工具来提升高校图书馆的运作管理水平。

3 目前高校图书馆引入ISO9000质量管理体系的现实状况

最早将ISO9000质量管理体系引入图书馆管理的是英美等发达国家。截止到1994年,北欧四国大约有15%的学术图书馆及信息机构进行了ISO9000认证;1993年,英国有14%的学术图书馆和20%的公共图书馆开始了ISO9000认证工作。英国威尔士大学情报与图书馆学系主任沃德教授认为最近几年图书馆界流行的“全面质量管理”是很有成效的。可以说,质量管理体系在美国、英国、北欧四国及澳大利亚等国均取得了显著的成效,极大地提高了图书馆的服务质量和工作效率[2]。

1992年,我国宣布采用ISO9000标准作为国家标准,并成立了中国质量体系认证认可委员会(CNACR),加入了国际多边承认协议。香港、台湾、上海、北京等地陆续有不少地市级图书馆也开始积极推行这一标准。2005年7月19日,海南大学图书馆获得了方圆标志认证中心海南分中心颁发的认证合格证书,成为我国第一家以图书馆为独立单位通过ISO9000质量管理体系认证的学术机构,开启了图书馆界进行全面质量管理的先河[3]。

4 高校图书馆引入或持续应用ISO9000质量管理体系须注意的问题

基于高校图书馆作为服务部门的特殊性,将ISO9000质量管理体系在引入其管理过程中应注意的问题分为几个方面总结如下:

首先,是建立起高校图书馆从管理层到基层对ISO9000质量管理体系的认知。领导是决策的主体,应当充分认识管理质量提升的重要性和紧迫性,科学制定图书馆质量管理方针和目标,以配合ISO9000质量管理体系的充分运行;对图书馆全体人员,也要进行ISO9000质量管理体系具体内容及读者服务质量规范、质量控制规范等内容的培训,为建立完善的质量管理体系并确保其有效运行打好基础。

其次,是在对质量管理体系实施效用的评估中,把“定量分析”与“定性分析”相结合,同时加强对工作环节的过程控制。我们可以借鉴企业的评估方式,建立以定性分析为基础,定量分析为手段,同时加强过程控制的评估模式,建立科学的评估指标体系,合理确定指标体系和指标的权重,并充分利用计算机技术对ISO9000质量管理体系评估所需的大量数据资料进行快速查询、存储、分析,以增强评估结果的真实性、可信性,并有助于总结经验,日后改进管理做法。

综上所述,高校图书馆引入ISO9000质量管理体系是推行质量管理的一个重要手段,它的作用主要是解决高校图书馆管理过程的规范化问题,对高校图书馆建立有自己特色的质量管理系统提供一个范式一个框架。但是我们不能期望依靠ISO9000质量管理体系来解决管理过程中出现的一切问题。事实上,如果高校图书馆的人文素质、基础设施及现代化设备跟不上,或者对员工缺少有效的激励机制,那么仅靠引进形式上的管理技巧和方法,是无济于事无法解决深层次问题的。因此,只有真正意义上长期有效地坚持实施ISO9000质量管理体系,改变管理体系的内部机制,才能够帮助高校图书馆提高信息产品和服务质量,才能够更好地完成全社会赋予高校图书馆的使命与责任。

参考文献

[1] 金春田.机遇与使命—世纪之交对中国公共图书馆事业发展若干问题的思考[J].中国图书馆学会工作通讯,1994(4).

[2] 刘英,仲岩.ISO9000标准在图书馆的应用[J].国家图书馆学刊,2006(1).

[3] 卢莉华,钟哲辉,安邦建.高校图书馆“三方审核型”管理评价机制研究——以海南大学图书馆ISO质量管理体系为例[J].图书·情报·知识,2007(11).