卓有成效的IT运维管理

张镝

摘要：银行的IT建设已经进行了多年，IT信息化建设的重点已经从建设阶段逐步转变为以应用为主的运行维护阶段。IT运维管理中存在着思维转变、开发转运维、问题及时发现、人员发展等问题。要进行卓有成效的IT运维管理，就要转变观念，认识到运维的重要性，合理、妥善解决开发转运维的问题；就要引入ITIL流程驱动方法进行管理，及时有效地发现并处理问题，建立合理的IT激励约束机制，深入发掘、积极创新。创新才是IT运维的生命力。

关键词：银行业：IT信息化建设；IT运维、流程驱动；管理

中图分类号：TP315 文献标志码：：A 文章编号：1673-291X（2012）32-0195-02

银行的IT建设已经进行多年了，纵观银行IT发展历史，从早期的单机版，到城市综合网，到全省数据集中，再到全国数据集中，再到各系统的整合，再到以后的新一代核心业务……我们的IT建设一直轰轰烈烈。不过，随着数据的逐步集中，我们的IT信息化建设的重点已经从建设阶段逐步转变为以应用维护为主的运维阶段。笔者根据多年来从事IT运维工作的经验，从IT运维的角度来简单谈谈自己对IT运维管理的几点粗浅认识，谈谈怎样做到卓有成效的IT运维管理。

一、IT运维管理中存在的问题。

在现代化的集约型IT运维管理中，还存在着这样那样的问题。

（一）IT运维管理者的思维问题

现在的IT运维，在各单位依旧存在诸多挑战。管理者习惯沿用建设时期的管理思路和管理方法，这与现阶段的管理需求已不相适应。IT如何才能和业务充分融合，管理者如何使信息化真正能够带给业务价值，是大家非常关注的话题。

（二）开发转运维的问题

一个IT项目，如何从开发自然平稳地过渡到运维，是一个难题。我们的开发没有问题，但是从推广建设，到后期的维护，如何平稳地过渡，却不容易，牵涉到很多问题。开发的人不能参与运维，运维的人如何能更加了解系统，以提高运维的效率？

（三）IT运维问题的及时发现和处理问题

IT运维的监控管理十分重要。运维交易系统的安全稳定，不仅对银行的声誉，而且对社会的安定，都起着十分重要的作用，而及时发现问题并上报，将对问题的解决赢得宝贵的时间，可以化大事为小事，化小事为无事。

银行为提高监控管理水平已分别采购了部分监控软件；同时，开发人员在开发应用系统时，也提供了一些监控手段；IT运维人员在日常运维工作中，也开发了一些监控脚本或监控程序。但是，现有监控手段存在种类繁多、范围不全、功能有限、数据分布散乱等一系列的问题，基于目前的管理现状无法形成一套集中、实用、有效的监控管理体系。而对于运维问题的处理，则完全依赖系统的主岗，依赖维护人员的技术水平。IT问题解决的快慢和质量，完全取决于维护人员的技术熟练程度。

（四）IT运维价值难以体现

对现在的IT运维管理，缺乏有效的激励约束机制。大家做了大量默默无闻的工作，不出事情还好，出了事情就找IT，就是你运维的责任。这种激励约束机制，能起到了一定作用。但是现在IT运维人员都比较小心翼翼，害怕出现误操作，或由于忘记按时间点检查而被罚，心理上有一些负担。而一旦出现问题，可能首先想到的是如何免责甚至推卸责任，而不是如何快速有效地解决问题。如此，IT运维的价值如何体现？

（五）IT运维与人员进步、个人发展的矛盾问题

IT运维工作大多是比较机械、简单的重复劳动，缺乏创造性，个人的发展空间有限。而IT运维则需要有一个比较稳定的IT运维团队，要留住人，就需要满足人的需求。IT运维的稳定与个人的发展存在一定的矛盾。

二、如何进行卓有成效的IT运维管理

针对以上问题，如何逐一解决，进行卓有成效的IT运维管理？

（一）要转变观念，认识到IT运维的重要性

对于IT运维，现在很多人仍然沿用建设时期的管理思路和管理方法，与现阶段的管理需要已不相适应。当前信息化建设中最大的问题，不是技术问题，也不是资金问题，而是缺乏科学的IT管理理念；作为IT管理者最大的问题不是缺少经验和能力，而是缺乏卓越的管理理念和管理方法。我们的信息化建设，迫切需要解决的不是技术问题，而是完善的IT治理机制与IT管理理念。

现在的IT信息化生命周期中，运维阶段占了80%，大量信息化效益的体现也是在此阶段。信息化工作真正体现价值和效益，离不开运行和维护阶段，如何提高运维水平，才是IT管理的重点。

（二）合理、妥善解决开发转运维的问题

IT运维工作始于设计，在立项的时候就要考虑运维的主体、要求等。第二个阶段是需求分析，这个阶段，我们不能只是考虑功能层面的，非功能层面的也要考虑。比如说可用性指标、内控指标等，对于运维的特殊要求，都必须在需求分析阶段考虑清楚。在上线阶段，管控更重要，从测试到上线的过程要有规范化的步骤和文档，确保真正能够对系统能够运维。上线稳定运行之后，开发人员仍然需要扮演二线支持的角色，解决应用系统疑难的问题。真正上线之后，IT运维工作必须由运维部门来负责，不能让开发人员随便动生产环境。开发、后台运维和前台应用维护必须严格分工，开发人员不能参与后台运行和前台维护业务，负责后台系统维护的人可以参与开发前期方案设计，但不能参与开发编程工作。如果开发人员参与后台运行和前台维护，就有盗用客户的账号和密码实施内部作案的机会。

（三）引入ITIL流程驱动方法进行管理，及时有效地发现并处理问题

积极引入IT服务管理的最佳实践-ITIL（ITInfrastructureLibrary），用流程驱动方法进行管理。通过引入流程管理工具，可以规范运维人员的日常操作，减少人为失误；服务台提供了面向用户的统一接口；有效维护的配置管理数据库（CMDB）可以降低变更带来的风险。

把各系统的运维监控整合在一起，建立方便，直观的集中监控管理平台。问题发现后，IT运维人员只需要按照系统相关知识库该问题的操作步骤一步一步操作下去就可以了。做到“哪怕是一个只有基础技术能力的陌生人，也能做专业IT维护”。当然，这需要建立完整的系统资源管理数据库和知识库，包括所有硬件设备的配置情况，所有软件的参数配置、购买日期、维修记录等。这样，几乎所有问题都可通过流程化的管理工具解决，因此，对于IT运维人员来说，不需要很高的技术水平，就可以进行维护支持。

（四）IT运维的管理者要学会如何展示IT运维的价值

IT运维是什么？不同角色的人会给出不同的答案。技术部门认为IT运维是技术；业务部门认为IT运维是资源、是服务；财务、人事部门认为IT是运维是工具；管理者认为IT运维是成本、是开销。其实IT运维是一种关系，即作为服务提供者的IT部门和作为用户的非技术部门之间的供需关系。IT运维人员做了许多默默无闻的工作，那么效果体现在什么地方？IT部门的管理者须要把业绩用业务部门和主管领导看得懂或者是听得懂的方式去展示，不能只有技術的IT运行月报，还需要有面向业务的IT绩效报告，以体现IT运维的价值。

（五）深入发掘，积极创新，为IT运维人员创造发展空间

其实IT运维工作，看似简单重复，其实只要深入挖掘，一样可以学到很多东西。这需要管理者运用智慧，引导员工深入发掘问题。IT要体现自己的价值，体现科技创造价值，就要学会利用IT手段进行创新，创新才是IT运维的生命力。

IT运维人员多是技术出身，因此，除了一个员工所关注的工作环境、职业发展和薪酬待遇外，还要注重个人技术水平的提高。企业应当给运维人员创造和提供广阔的个人发展前景与空间，根据人员自身特点为IT运维人员量身打造发展空间。明确哪些适合运维人，哪些适合创新人，哪些适合管理人，并为其创造发展的环境。不同类型的人员适合不同岗位，只有合理安排、科学分工才能让各种运维人员各司其职，并不断在本岗位上锻炼其技术能力、协作能力和问题处理能力。

[责任编辑柯黎]