服务型政府的“智慧”之路

王玮 李长淑

在“智慧城市”规划建设过程中，“智慧政府”无疑是一个重点领域，也是电子政务的重要目标之一。上海市金山区科委创建的科技服务平台，就是其中一个典型案例。它积极探索了如何通过扎实、有效的电子政务具体应用，逐步推动政府服务的智慧化，体现主动、精准、广覆盖、高匹配的服务型政府的智慧特征，提高工作效率，强化公共服务能力。

服务转型势在必行

随着社会经济发展和企业数量快速增长，金山区科委在服务企业方面，面临着越来越多的严峻挑战。

首先，企业数量众多、分布面广、类型复杂，而政府工作人员有限，因此在服务供给与需求之间存在着一定的不匹配性。金山区科委的服务面向全区大中小不同规模的企业和科技人员，这些企业分布于580平方公里，涵盖了电子信息、汽车机械、精细化工、食品加工等不同领域，涉及知识产权、高新技术、诚信推进、创新基金、火炬计划等各类科技政策。但是，金山科委从事企业服务的工作人员只有5个。因此，虽有服务之心，但常常心有余而力不足。

其次，服务资源与服务对象对接不完善，服务效果达不到预期的公平和及时。在金山区，科委在促进企业发展方面的政策资源非常丰富，但不是每一家企业都能完全了解并吃透自己所能享受到的政策资源。科委虽然积累了大量的企业数据，包括诚信、小巨人、知识产权等数据，却没有完善的企业信息相关数据库，工作人员很难将每一条政策与每一个企业进行详细比对。因此，某些企业会因为有专人研究政策并经常与科委保持联系，使科委更清楚其信息，因此得到更多政策帮助机会，而有些企业则由于缺乏与科委的沟通，容易导致被遗漏，因而无法实现服务的公平与及时。

另外，现场咨询工作量大且信息重复，也给政企双方带来了诸多困扰。在日常服务中，科委现场咨询的工作量几乎占据了目前企业服务尤其是审批类服务工作量的60%。窗口工作人员面对一个个企业来访苦不堪言，认为企业准备工作不充分，简单问题也要反复说明；企业则抱怨政策不够公开，告知材料看不懂，必须一趟趟跑窗口当面询问，心里才能踏实。

那么，金山区科技服务工作出现如此困扰的原因，主要是什么呢？

从政府来看，服务渠道虽然畅通，但较为单一，受控于时间、空间和人员限制，未能建立高效、畅通、广覆盖、24小时的网上服务平台，影响了服务效率；政策信息虽然透明公开，但未建立标准、规范、共享的政策资源库，工作人员对政策的掌握、解读和对企业的服务会因人而异；科委对企业信息虽然了解比较全面，但未形成简单易用的企业信息库，工作人员需人工判断服务政策对相关企业的适用性，影响了服务效能；缺乏即时的企业信息报送渠道，企业项目申报、专利、诚信、经营状况发生变更时，科委工作人员无法及时了解信息，影响了服务工作的准确性。

从企业来看，企业人员工作变动较多，缺少专人长期持续跟踪、研究科技政策，导致政策利用率低；企业自身发展变化大，涉及注册资本、销售收入、专利、商标、以往项目申报等各类信息缺少专门数据管理，导致内部信息不全，在很大程度上影响了相关工作。

当好企业“贴心人”

2010年，金山区科委在对科技企业服务工作进行缜密而深入的调研后，决定建设金山区科技服务平台，力图通过电子政务建设创新服务手段、提升服务效能，切实为企业构建和谐、透明、公正、高效率的服务环境。

建设金山区科技服务平台，主要遵循以下基本原则：充分利用已有资源，使其成为金山电子政务的有机组成部分；面向服务，立足工作，想企业之所想，念工作之所需，使信息系统成为政府工作的好帮手，成为企业享受服务的好工具；体现智慧，优化管理，运用信息技术之所长，提升科技服务工作的覆盖度、精准性和主动性，提高企业的满意度。

下图为科委企业服务管理工作区的架构示意图，其中红色框内部分为本次项目建设内容，其他部分则为原有的金山电子政务平台。

此次科技服务平台建设主要完成了四项重点工作：

首先，构建了功能强大、使用简单的企业自助服务平台，使网络成为政企24小时不间断的智能服务渠道。这个自助服务平台对企业而言，不仅是政府提供的网上服务区，更相当于度身定制的配有贴身小秘书的VIP工作室。企业可通过该平台，获得以下几项服务：

登记并及时更新各类细化的经营信息，使企业对自身发展情况有全面的跟踪和了解，避免因人员变化而导致的工作疏漏和信息流失。平台将全面、完善且永久地保存企业信息，包括注册资本等基本信息、销售收入等经营信息、商标专利等知识产权信息、研发创新信息以及信息化发展水平、人力资源、申报基金课题等各类动态信息。

主动获取符合自身条件的所有政策资源，企业即使不了解政策也能够公平获得科委的服务。通过平台内部的政务资源智能匹配引擎的推送，企业在输入具体企业信息后，平台会主动将符合企业条件的各类政策资源推送到企业专属空间，保障企业不会遗漏或错过。

及时获得来自政府的服务提醒，不用担心是否错过了相关服务事项。和本企业相关的年检、项目申报、课题结项等，以及符合企业所属领域、所在规模的最新服务政策等，都可以通过企业专属服务区提醒到位。这样一来，政府便可以及时提供主动、精准、到位的服务，使企业安心于自身工作，不用提心吊胆是否错过了相关事项。

平台还提供了智能咨询和人工咨询两种方式的服务。通过智能咨询可以极大地减少咨询服务的人力资源投入。智能咨询将通过系统规则和企业用户的反馈，逐步精确到企业用户最终关心的问题，并将数据库中已有的相关内容提供给企业用户。当数据库中不存在相应内容时，企业用户可以转向通过人工方式在线咨询科委工作人员。既能为企业提供完善的咨询服务，又能有效降低投入的成本，提高办事人员的工作效率。

其次，建设了全面、细致、真实反映企业运营状况的企业信息库。如前所述，企业通过自助服务平台，登记企业的基本管理、科技项目管理、专利管理、火炬项目管理、企业信息化管理、专项资金管理、信用评价管理等涵盖科委服务事项的各类运营信息，从而形成能够及时、全面、细化、具体、动态反映企业真实运营状况的企业数据库。通过企业信息库，科委工作人员能够比较精确地了解企业经营状态、定位适合企业的项目和资助类型，从而向企业主动推荐各类服务项目。而该信息库也通过自主服务平台向企业开放，帮助企业相关工作人员全面了解企业延续和发展信息，避免企业因自身工作人员变动，而对前期情况茫然无知。

再次，建设了全面、标准、规范的政府服务事项库。科委内部工作人员按照统一规范，梳理各类科技创新、高新技术、产业化、知识产权、诚信建设等服务资源，构建编目清晰、方便检索的政府服务事项库，对内对外提供透明服务。该服务事项库可以帮助科委每一位有权限的工作人员全面了解政策信息，防止工作人员岗位调整、后续人员跟不上而导致的短期服务质量下滑；同时，服务事项库也是外网企业智能咨询的数据支撑，企业可通过智能咨询查找到符合自身条件的所有政策信息，从而保障了政务公开的全面性和彻底性。

最后，还建立了政府资源与企业之间的智能服务匹配引擎，通过智能化服务，保障科委工作的主动、精准、公正和全覆盖。智能服务匹配引擎是本项目的重要创新点之一，也是保障未来政府工作主动、精准、有预见性、服务全面的核心技术。通过事项基础数据库和企业信息库的建立，智能匹配引擎将针对企业情况与政策条款，遍历数据库中企业所有信息与需求，建立服务事项与适用企业之间的直接联结，并可推送给工作人员，避免部分企业因科委工作人员对其不熟悉而造成遗漏。对政府而言，智能匹配机制解决了因人手不够而无法向每个企业提供细致服务所导致的企业服务不均衡以及服务不精准等问题，既降低了工作人员的工作量又保障了公平性；对企业来说，智能匹配机制与智能咨询相结合，可帮助企业根据自身条件，主动获取符合条件的相关政策，避免了企业因不熟悉政策而错失相应的帮助和机会。

系统运行一年多以来，收到了良好成效。网上自助和现场办理相结合的服务模式，基本满足了不同信息化水平的企业服务需求，降低了企业办事成本；智能工作机制的运用，可有效解决科委工作人员不足、服务资源匮乏等问题，切实提升政府的服务能力；面向企业的个性化服务和自助式服务，让企业感觉贴心、放心，提高了企业工作精准度和客户满意度；对企业信息和政策资源的量化数据分析，使科委服务工作变被动为主动、化平均服务为点对点的精准服务，既使服务的公平、公正和有效性得到保障，同时又使信息公开落到实处。