海底捞的“金三角”

王昊

海底捞的人本管理赢得了员工的真心，员工真诚的服务赢得了顾客的舒心，顾客的回头率和口碑相传自然也让老板开心。这样，就形成了老板、员工和顾客良性循环的“金三角”。

“海底捞”的人本管理赢得了员工的真心，员工真诚的服务赢得了顾客的舒心，顾客的回头率和口碑相传自然也让老板开心。如此这样，就形成了老板、员工和顾客良性循环的“金三角”。

海底捞火锅店1994年从四川简阳起家，1999年走出四川挺进西安，2004年进军北京。海底捞从最初的几张桌子发展成遍及全国8个省市的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，而且分店数量每年递增，在大众点评网的评论人数遥遥领先，是服务最佳餐厅之一，曾获“中国餐饮百强企业”、“最受欢迎20佳餐馆”等多种称号。据说，即使是赤日炎炎，海底捞依然是食客络绎不绝，场面火爆。海底捞的管理理念被北大光华管理学院的教授引入课堂作管理教学案例。可以说，海底捞没有小肥羊地道的草原文化，也没有东来顺老字号的铜锅旺火，更没有豆捞坊的澳式风情，而她却以其独特的“上帝式”服务成为餐饮界的传奇。在百度搜索里，会有约180万条关于“海底捞服务”的信息，甚至还掀起了各行各业学习海底捞的热潮。

排队也是享受

耳听是虚，体验为实。周末，我和家人专程去海底捞“捞”了一回。从欢迎引路、停车入位起，海底捞的五星级服务就可见一斑。一如传说中需要排队，领号后，我们被领到一个与用餐区明显间隔开的排队区。海底捞的排队管理很用心，排队区独立设置，把饥肠辘辘的人和大快朵颐的人隔开。更为用心的是，排队区有跳棋、玩具供消遣，有免费的上网、美甲、擦鞋等服务，有随便自取的茶点、水果、饮料，还有服务生时不时地来告诉你前面还有几位客人，大概还需多长时间。周到的排队管理从一进门就抓住人心，让人还没有花钱就有当“上帝”的感觉。海底捞，让快节奏生活的人们改变了排队遭罪的想法，难怪有客人在留言簿上写到“排队也是享受”。海底捞的排队管理可谓是一道不错的“开胃菜”。

微笑让你着迷

入座后，会有专门的服务生盯台服务，给你围上围裙，给戴眼镜的递上眼镜布，给长头发的送上皮筋；点菜时，服务生会提醒你菜量不小别点多了，还几次叮嘱可以点半份菜；涮菜时，会有服务生主动过来帮你往热气翻腾的锅里下菜；只要招手就立刻有服务生笑脸迎过来；只要起身就会有服务生主动引路；卫生间里会有人递纸巾、擦护手霜……服务的周到细致几乎无可挑剔。但最让人难忘的是服务生真诚、自信的笑容。海底捞的笑是培训出来的，擦身而过的每个员工都会向你一笑；海底捞的笑又是培训不出来的，笑得很自然、很自信。我第一次看见微笑而来的服务小妹时，有种恍如回家的感觉，那是一种发自内心、可以传染的笑容。当海底捞式的笑扑面而来时，你会不自觉地报以开心一笑。心情好吃饭自然就香。吃了火锅，还得了灿烂的心情，消费者身价提升了，海底捞服务的价值就出来了。

众所周知，餐饮服务业是苦差事，如何能让员工在干苦活儿的时候笑得甜？如何让“服务至上，顾客至上”的经营理念真正内化于员工心中？这实在耐人寻味。培训，可以让员工标准地笑出8颗牙，但不能保证笑得像小妹那么甜；制度，可以让员工干活，但不能确保每个人内心都愿意干活儿。海底捞这道以服务著称的“招牌菜”背后的秘方是什么？

海底捞四绝招

讲信任。在选人时，海底捞把信任作为重要因素。海底捞的员工很多是相互推荐而来的四川人。在现代企业管理制度下，很多企业回避老乡会、亲友团，但海底捞却坚信“大多数人在熟人圈里道德水平更高”这条社会学原理，认为老乡、熟人更值得信任，在选人方面一直坚持“举贤不避亲”，甚至鼓励员工推荐亲友。在用人方面，海底捞对信任的运用也是独特、大胆。据报道，从一线员工到各级管理层，从一盘菜、一桌餐，到几百万现金支付，海底捞都充分授权。而且实践证明，这样大胆的授权，不仅没有因员工滥用舞弊而废止，反而使员工感到被信任、被尊重、被认可，就像为我们服务的小妹说的“老板对我越信任，我越要好好工作，早点儿晋级”。

讲公平。在育人方面，海底捞有明确、完整的晋升制度。海底捞的过道里贴着人才发展通道的示意图，每个员工从入职的第一天就清晰地看到自己发展的途径。所有的大堂经理、大区经理都要从最底层的服务员或保安做起。这样公开、透明的晋升机制，让员工感到有希望、有奔头，相信可以用“双手改变命运”。

重培训。海底捞的培训已形成成熟的系统和制度。海底捞明确向员工表态“哪怕你再笨我们都愿教你”，每个员工都有师傅手把手地从最基本的工作教起。因为海底捞大部分员工是从农村来的孩子，所以除了餐饮行业例行的服务培训外，海底捞还培训员工怎么看地图、坐地铁、防受骗等生活常识。这样，员工不仅能自信地工作，而且能尽快适应城市生活，把公司当成自己的家。

关爱有加。海底捞对员工的待遇除工资福利高于行业平均水平外，还设计了给员工父母发工资、逢年过节给老家寄礼物等“亲情式”管理，还规定必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两三居室，不能是地下室，所有房间配备空调、电视，电脑，宿舍有专人管理、清洁，员工的工作服、被罩等也统一清洗。安居才能乐业，就像海底捞董事长张勇所说的：“要把员工当家人一样对待。”

老板把员工当家人，员工就把企业当成家，顾客才能有宾至如归的感觉。海底捞的人本管理赢得了员工的真心，员工真诚的服务赢得了顾客的舒心，顾客的回头率和口碑相传自然让老板开心。这样，就形成了老板、员工和顾客良性循环的“金三角”。海底捞不仅雇佣了员工的双手——让他们在明确的晋升机制和成熟的培训体系下工作，而且雇佣了员工的大脑——用信任和尊重激发了他们的智慧，更重要的是，雇佣了员工的心——充分授权让他们能够充满自信、满怀激情地工作。让被管理者能以管理者的心态、思维和激情去工作，这样的管理应该是接近“无为而治”的最高境界了。海底捞的人本管理创造出优秀的员工，员工的服务征服了“见多食广”的“上帝们”，由此而缔造出了海底捞传奇。

（责任编辑：李万全）