基于责任人本和谐的医药流通企业文化建设

龚伟 李良斌 申晓

编者按：有着60多年历史的重庆医药股份有限公司，能够历经坎坷、呈现出今天朝气蓬勃、协调发展的良好态势，与其在企业文化软实力建设上有远见、舍得下功夫大有关系。作为重责在身的大型国有企业，顺应经济体制、社会需求和管理重心的发展变化，矢志建设基于责任、人本、和谐的医药流通企业文化，形成了富有特色的企业文化建设的长效机制，其思路和做法，值得借鉴。

重庆医药股份有限公司（简称重庆医药）是重庆市国资委重点骨干子企业，是重庆化医控股（集团）公司的控股子公司，前身为1950年成立的中国医药公司西南区公司，1994年改制为国有控股的股份制企业。截至2011年12月底，重庆医药拥有分、子公司33个，地跨渝、川、黔、赣、鄂等地，员工近6 700人（其中专业技术人员近2 400名），2011年实现销售151.2亿元。

重庆医药是中国西部地区最大的医药商业企业，涵盖纯销、分销、零售、终端配送和制药工业，拥有进出口经营许可权，是中央和重庆两级政府药械定点储备单位，是中国三家经营特殊药品的全国性批发企业之一，是国际医药批发商联合会会员单位。近几年，重庆医药先后荣获亚洲品牌500强、中国品牌价值冠军、全国文明单位、全国企业文化建设先进单位、企业信用评价AAA级信用企业、中国服务业500强、中国医药商业百强企业、国家级企业管理现代化创新成果一等奖、国家级征信企业、管理体系创新奖、重庆市国企贡献奖、重庆最佳诚信企业、重庆市企业管理现代化创新成果奖等荣誉。2011年位列重庆企业100强第14位，重庆服务业企业100强第6位。重庆医药现有20个商标、16个专利，获得国家知识产权保护。

重庆医药为了增强自身核心竞争力，肩负“向客户提供全面优质服务，让百姓吃上放心药”的使命，认真贯彻落实科学发展观，在客观、准确的定性和定量分析基础上，根据利益相关者理论和企业社会责任理论，梳理重庆医药“责任企业”的五个构成要素即：“股东放心”、“员工自豪”、“客户满意”、“百姓信赖”、“政府省心”，将企业文化建设纳入企业整体战略，构建组织责任和制度保障体系，完善考核激励机制，为利益相关者创造同增互长条件，坚持以人为本理念，营造共同发展的和谐环境，从而构建起以“责任、人本、和谐”为核心价值观的企业文化，并做到持续改进。

围绕企业发展目标，明确企业文化建设方向

重庆医药倡导利益相关者和谐共赢，将“责任、人本、和谐”理念融入企业战略，保证企业文化建设的持续性。2006年，重庆医药以制定发展战略为突破口，达到统一思想、统一定位、统一行动的目的。重庆医药在对企业的组织、结构、功能以及行为特征进行理论分析的基础上，经过广泛调研和多次认真研究，确定的企业文化建设方向是：通过建立企业共同的愿景、使命、核心价值观体系和共同的行为准则，塑造统一的品牌形象，达到统一员工的思想，凝结力量，确保企业“上下同心”，形成企业发展合力，有效实施企业战略，推动企业和谐持续发展。几年来，重庆医药坚持“稳定、发展、开拓、创新”的工作方针，依法经营、照章纳税，将企业社会责任管理融入到经营管理的整个过程，努力增加价值链活动所产生的积极影响，在对战略性社会责任进行选择时，着重选择和自身业务活动相关的社会问题，既为社会带来价值，又给企业带来竞争优势。2010年，重庆医药制定《重庆医药股份有限公司2011～2015年发展战略》，明确了企业未来的总体发展目标与思路。

建立组织制度保障体系，完善企业文化建设考核机制

重庆医药以机构调整和制度改革为重点，按照“激励与约束相结合而以激励为主”的原则，建立起科学合理的考核评价指标体系，确保企业文化建设目标得以实现。为切实抓好基于责任、人本、和谐的医药流通企业文化建设工作。2006年，重庆医药成立以董事长为组长，党委书记为副组长，高层领导为成员的文化建设委员会，负责重庆医药文化建设工作的决策、领导、监督与评价。设立重庆医药企业文化办公室，负责组织、推动重庆医药文化落地的各项具体工作。重庆医药下属分、子公司也相应组建企业文化领导小组，其党政领导担任组长，并设立企业文化专职人员以及企业文化宣贯人员与重庆医药企业文化办公室对接，明确各级职责。通过建立完善的推进机构，为构筑重庆医药文化竞争力提供了坚实的组织保障。重庆医药将“责任、人本、和谐”文化渗透到规章制度建设中，促进企业与利益相关者共同发展。5年来，重庆医药在战略管理、市场营销、法律风险防范、项目管理、人力资源、财务管理、党群工作等各个管理领域建章立制，形成覆盖企业运营全方位、全过程的制度体系。

重庆医药把基于责任人本和谐的医药流通企业文化建设工作，纳入企业的绩效考核系统中，将企业文化建设成效进行指标量化。重庆医药坚持“计划、布置、检查、总结、评价”五同时原则，层层签订经营、质量、安全环保、党风建设和反腐倡廉工作责任书，将责任落实到岗到人。通过创新推行全员岗位责任制，实施管理工作检查考核与年度评比和绩效挂钩。重庆医药每年从普通职工到最高管理者均按照不同标准缴纳责任风险保证金，奖惩分明，形成“人人肩上有责任”的自我约束机制。

基于责任人本和谐，为相关者创同增互长条件

重庆医药着力进行管理机制建设，以打造让“股东放心、员工自豪、客户满意、百姓信赖、政府省心”的责任企业为目标，以求实现社会发展与企业成功的共赢。

让股东放心

重庆医药完善公司治理结构，在符合公司法规定的利润分配条件下，按时、足额向股东分配利润，以诚信赢得股东的信任与支持，依法合理维护股东利益。一是依法合规决策。重庆医药构建完善法人治理结构，成立股东会、董事会、监事会和经理层，并且通过制订不同层面的工作细则来促进和保证“三会一层”的有效运行。重庆医药按照《公司法》和《公司章程》规定，定期、不定期召开股东大会、董事会、监事会会议，报告工作并作出重大决策。重庆医药完善经营层议事规则，每周召开经理办公会，对股东做到信息透明公开，注重精细管理，提升经营质量，使企业价值不断增长。二是加强资本运营和资金管理。2007年，重庆医药充分调研后制定财务集中管理方案，经多次论证后实施“四统一”财务集中管理体制（统一财务管理政策、统一资金管理、统一预算管理和统一人员管理）。集中资金资源优势，调剂公司内资金盈缺；提高资金使用效率，减少资金占用。重庆医药帮助子公司置换高利率借款，解决其融资难和融资成本高的问题。

让员工自豪

重庆医药推进公开招聘、择优上岗机制，重视员工培训，不断改革和完善薪酬福利体系，提高薪酬的内部公平性和外部竞争力，建立和谐劳动关系。一是充分保障职工合法权益。面对全球金融危机，重庆医药积极为政府分忧，在没有新增一名下岗人员的情况下，主动安排原有下岗、待岗职工逐步上岗。近年来，重庆医药实行了全面的工效挂钩管理，在兼顾公司效益的基础上，建立了员工收入的增长机制。5年来，重庆医药员工人均年工资额增长136%。2008年1月1日，新《劳动合同法》正式实施，重庆医药对在职职工和各类聘用人员（含农民工、退休返聘）历年的劳动关系进行了全面清理，完成了员工劳动合同的重新签订工作。2010年，重庆医药对自1994年以来实行的《岗位技能结构工资办法》进行了修订，使工资更能体现员工的个人技能、对企业的贡献和工作效果。2010年开始，重庆医药每年开展全员健康体检，并用制度进行固化。二是完善选拔培训机制。近几年，重庆医药加强领导班子建设，坚持采取中层干部竞争上岗、对外引进等形式拓宽用人渠道，完成8批112名中层干部的选拔，干部队伍的年龄结构、文化结构、专业结构得到改善。建立了100多人的后备人才储备库，分近期、中期、远期进行分类管理。开展分层分类的大规模培训，选送40多名中层以上干部到清华、厦大、重大等高校读EMBA、MBA；每年通过邀请专家讲座和派遣参加培训等方式为干部、员工提供专业技能培训；坚持对关键特殊工种岗位持证上岗和专业技术人员的继续教育培训，坚持对新入职大学生进行培训，近5年共计组织各类培训39277人次。重庆医药把下属的医药经贸学校作为培训基地，主要为药房培训门店经理和具有药学中专学历的营业员；同时学校与中国药科大学联办药学专业大专班、本科班，培养中高级药学专业人才。

让客户满意

重庆医药加强与客户合作，建立供方关系管理系统，与客户建立战略联盟，确保产品和服务质量，赢得客户信赖。一是优化供应链管理。重庆医药大力推进区域扩张和国际合作，拥有近3万家上下游客户。经营品规从2006年的3万个左右发展到2011年的7万多个。重庆医药进一步扩大全国销售区域的布点，销售网络从2006年覆盖全国10个省市发展到2011年覆盖全国31个省市。2007年，重庆医药建成中国一流、西部领先的现代医药物流中心，采用全进口先进的自动化物流设备、充分运用现代化物流技术、实现全系统的信息化管理、配备专业化人员，搭建起一个医药现代化物流平台。物流中心自有配送车辆260余台，配备GPS卫星导航系统，有效保障了药品仓储、配送的质量和及时性。重庆医药开发冷链管理系统，建立了上千平米的冷库，配置专用冷藏运输车以确保冷链药品的运输温度。存放冷藏药品的保温箱内，安置专用温度计，实时监控温度。重庆医药还投入巨资开发了商务、物流、供应链等多个信息管理系统，提高物流系统运行效率，降低了整体运营成本，并向社会提供第三方医药物流服务。二是建立严格的客户关系管理体系。重庆医药秉承“共赢、诚信、互惠”的经营理念，找准企业文化与经营活动的结合点，将责任文化渗透到企业经营各个环节。重庆医药出台供方管理办法，建立供方关系管理系统，对供方实行评级分级制度，规范对供方的招标选择、考核评价等各环节工作，建立奖优汰劣的动态管理体系。重庆医药针对供应品种、药品包装、药品质量、配送、售后服务五大要素，制定顾客满意度调查计划，每季度对各部门、分公司服务质量管理情况进行抽查检验，编制半年、年终公司服务质量报告。重庆医药收集顾客对药品和服务满意度的信息，作为对公司质量管理体系业绩的一种测量，并对顾客满意度信息进行汇总分析与处理，针对不合格药品和不合格服务的类别进行相应处置。重庆医药通过政策研讨会等多种方式为客户提供专业的增值服务，近几年多次召开基本药物、药品集中招标采购政策专题解读会，协助客户解决好在招标采购中的实际问题，树立了客户信心。

让百姓信赖

重庆医药以“服务大众健康，让百姓吃上放心药”为己任，开展多样化的利民便民服务，以过硬的质量、到位的服务赢得百姓信赖。一是牢把诚信质量关。近年来，重庆医药在巩固坚持GSP、GMP管理体系取得阶段性成效的基础上，不断引进先进管理标准，夯实质量管理基础。2007年重庆医药在和平物流、和平制药试点实施开展了6S和TNPM规范体系管理，2008年初对质量管理流程进行了再造，建立完善了质量信息管理系统，实现了质量控制过程数据化，形成了PDCA闭环管理控制。2009年，重庆医药通过ISO9001:2008质量管理体系认证，确定了“重质量，让百姓吃上放心药；讲诚信，为客户持续提供满意服务；遵法规，做医药流通责任企业”的质量方针，坚持采购药品、商品合格率100％，客户满意度不低于90％。重庆医药紧紧围绕“保证药品质量、提高服务质量”两大核心要素整合经营资源，加强内部作业流程衔接的质量控制，在采购、储存、销售、配送、售后等关键环节牢把质量关。二是为消费者提供增值服务。重庆医药把职业道德教育融入以客户为中心的服务体系，终端配送实行“市内8小时”、“市外24小时全覆盖”的配送承诺；全资子公司和平药房在创服务品牌上下功夫，一直坚持“小病当医生、大病当参谋、重病当亲人”的服务原则，大力拓展以健康管理为核心的增值服务项目。和平药房在老博会活动中，安排执业药师现场咨询、为市民提供测血压、测血糖、免费吸氧、理疗保健体验服务；在重庆第十一届科协年会暨“全国科普日”活动中，向市民发放《和平健康手册》；在“中医中药健康养生节”活动中，为市民赠送上万份健康避暑药，邀请数名重庆名中医免费义诊；在各门店提供免费熬制中药等服务。重庆医药积极参加社区和谐建设，关注民生，多次组织社区健康公益活动，为社区居民带来医疗产品、医药知识以及健康问候，受到了社区居民的热情回应。

2010年，重庆医药联合市内51家医院，编撰出版《重庆就医指南》，汇集重庆医疗相关信息，方便百姓就医，填补了重庆就医信息空白。通过这本详细的就医工具书，市民足不出户，通过电话几分钟就能找到合适的医生，给就医病人提供了方便。重庆医药将2000册《重庆就医指南》，通过重庆新闻出版局捐赠给重庆农村书屋、社区书屋，并在重庆市近千家和平药房内配备《重庆就医指南》，方便市民在药房内进行查阅。

让政府省心

重庆医药积极参与社会公益活动，服务和回馈社会，坚持依法经营、诚实守信，品牌形象有效提升，企业得到持续发展。一是勇担社会责任。重庆医药积极开展对口扶贫工作，修建希望小学，开展帮扶助学活动，近几年，累计捐款捐物近300万元。重庆医药被指定为中央和重庆两级政府药械定点储备单位，近年来，在重大灾害和突发事件中，迅速集结药械，有效保证供给，为抢救生命、维护健康发挥积极作用。2008年初，我国南方大部分地区遭受严重冰雪灾害，重庆医药及时安排药品调度，保证了医院药品器械的供应；在5.12四川汶川地震抗震救灾期间，较好地完成了中央和重庆市两级政府储备药品紧急配送任务，发出调运指令30余次，参加急救药品器械调运和值班的达到8854人次，累计运送药品器械8 000万元，荣获重庆市工业系统抗震救灾“先进集体”荣誉；“12.26”重庆城口锰矿“喷炉”事故，重庆医药接市政府应急办指令后，10分钟内完成急救药品器械集结；武隆山体垮塌事故现场救援中，重庆医药于6月9日凌晨2点接指令后，第一时间将急救药品运送至现场；2010年4月，甲型H1N1流感集中暴发，重庆医药积极落实防控措施，保证防护装备和相关药品储备充足，在四川出现疑似病例后，紧急运送抗病毒防治药品，同时向重庆各医院提供各种防治药品和医用品，为抗击甲型H1N1流感作出了应有的贡献。二是重视安全环保及依法纳税工作。重庆医药强化特殊药品管理，严格按照相关规定执行，至今无一起质量安全环保事故发生。重庆医药每年定期或不定期清理过期失效药品，并在环保局等部门指导下，委托有资质的公司集中销毁，防止过期失效药品被改换包装再次流入市场，维护患者用药安全和健康。为了最大程度的控制安全环保隐患。2010年起，重庆医药连续3年发布《社会责任报告书》，自觉接受社会和公众的监督。

丰富特色文化内涵，持续改进

重庆医药全面实施“基于责任人本和谐的医药流通企业文化建设”，通过多层次、全方位宣传企业文化，形/成了良好的文化宣传和舆论氛围，并做到持续改进。

建立企业标识体系

重庆医药将企业标识体系建设视作一项长期工程，将内在企业文化和外在视觉表现相融合。重庆医药对办公场所、经营大厅，甚至手提纸袋、纸杯等物品进行统一设计；为员工定做制服，体现不同岗位性质，统一着装，展现企业精神面貌。重庆医药旗下和平药房拥有2400多个门店，其在店面布局、色彩规划、门楣灯箱等方面，严格执行统一标准。重庆医药药品配送车辆，均统一喷涂企业标识，形象整齐划一、可识别性强。重庆医药2008年申请注册CQM等商标，其中44类已于2011年3月取得商标注册证。目前，重庆医药拥有“和平药房”、“同和顺”等20个商标，以及“门楣（和平药房）”、“灯箱（24小时都卖药）”等16个专利。重庆医药通过企业标识体系，将企业品牌理念与核心价值观通过视觉传播形式，传递给客户、公众及企业员工，从而树立起统一的企业形象。

营造良好的企业文化氛围

重庆医药2008年荣获重庆市文明单位标兵后，又于2011年获得全国文明单位称号，通过此类评比不断检验自身工作水平，并对企业文化内涵进行丰富和完善。重庆医药以成立60周年为契机，认真梳理发展历史进程，对自身的文化资源进行整理、继承和创新，清晰重庆医药的使命、愿景、核心价值观，使重庆医药文化形成科学体系。重庆医药定期编撰《重庆医药》报、《公司历史画册》，制作企业宣传片。2011年，重庆医药编辑制作了新的《员工手册》，组织员工学习重庆医药文化体系，让员工充分了解企业的价值观和行为规范体系，产生文化自觉。在企业文化建设过程中，充分发挥OA网等媒介的作用，树立办公区文化宣传牌，充分发挥宣传栏宣传企业文化、引导员工更新观念的思想阵地功能。重庆医药通过工作例会制度、企业文化落地工作经验交流会、知识抢答赛、演讲赛、辩论赛、文艺演出等活动，引导员工行为逐步符合文化要求。

推进兼并收购企业的文化整合

重庆医药在兼并、重组外地子公司时，首先对当地文化背景、企业文化特征及员工行为模式等进行调研、分析，拟定文化整合方案。结合重庆医药文化理念，制定文化整合方案，并系统地对新公司员工、管理人员进行重庆医药文化理念的培训，使跨文化管理存在的各种不利因素的负面影响减少到最低程度。重庆医药董事长亲自给部分收购的子公司全体员工进行企业文化培训，并现场演示重庆医药为保证药品配送质量而配置的车辆GPS定位系统，使其对重庆医药“责任、人本、和谐”文化理念有了系统直观的认识，加深了对重庆医药文化的理解。

重庆医药通过基于责任人本和谐的医药流通企业文化建设，企业核心价值观已融入员工血液，变为自觉的行动，彻底改变了企业的精神风貌、工作作风、价值标准、内部氛围，激发了员工的积极性、创造性。重庆医药把履行企业社会责任贯穿于企业经营和管理的各个环节，实现并保障了社会公众所需药品供应、配送以及质量安全。重庆医药的品牌和服务也得到了社会和客户的广泛赞誉，客户价值逐步提升，服务品牌得到广泛认同，服务效能得到提高，客户满意度和忠诚度得到提升。

（责任编辑：胡 正）