警察公共关系视野下的涉警舆情应对

杨正礼，陈 群，钮佳豪

（江苏警官学院，江苏 南京210012）

警察公共关系视野下的涉警舆情应对

杨正礼，陈 群，钮佳豪

（江苏警官学院，江苏 南京210012）

网络以其即时、互动、海量的传播特征，一方面推动了信息流通，促进了警务工作的公开透明，另一方面也对警察公共关系的构建提出了新挑战。倘若对涉警信息缺少组织规范，则会对公共管理、社会稳定、个人安全带来冲击。互联网的迅猛发展，在给公安部门带来压力的同时，也成为重新审视互联网舆论、改进互联网治理的契机。

网络；警察公共关系；涉警舆情

在互联网时代，网络信息呈现时效性、共享性、庞杂性的特点，从网络提取信息已成为公众“快餐”生活必不可少的组成部分。与此同时，便捷却庞杂的信息无法保证反映事件的真实性、全面性和合理性。警察作为公众日常生活的保卫者，作为社会秩序的守护者，其特殊的角色与职能备受关注，一旦发生涉警事件更容易被推向风口浪尖，使警员蒙受心理压力，警务开展脱离群众基础，警民关系呈现不良态势。党的十七届六中全会明确指出，发展健康向上的网络文化，加强网上思想文化阵地建设，是社会主义文化建设的迫切任务。因此，公安机关应对互联网的态度与措施事关警民关系营造，警威形象打造，警模典型塑造。

一、网络涉警舆情的诱因视阈

公共关系事关警察组织的改革与完善，倘若处理欠佳，则会引发警察公共关系危机。网络时代下，公安机关在公共关系培育上应主动畅通信息，澄清涉警事实。可以说，直面涉警舆情的挑战，积极探寻应对策略，构建完善组织机制是培育良好警察公共关系的要求所在。

（一）警民互动沟通间接化

科技时代带来警务技术化，警察的职能得到全方位拓展。红绿灯延伸了警察维持日常生活秩序的职能，摄像头拓展了警察监管违法违规行为的职能。这使得警察在服务公众生活秩序上出现率降低，在犯罪信息获取上与公众交流淡化，在处理违法违规事件中寻求公众协助机会减少。此外，110等报警平台的构建亦要求警察坚守岗位等待受命，而非走街串巷在群众之中。技术化在一定程度上削弱了警察与公众的直接性接触。传统的双赢性的集体生活向利己性的私人生活转变，公众寻求警察帮助事情减少，了解本地公安治安构建途径单一，协助警务奉献国家的主动性下降。警民沟通的间接化使警民缺乏双向性、直接性的交流，使得警民日常沟通不够，警民情谊不深厚。

（二）网络匿名导致公众认识偏颇

网络已成为一个标榜自我、宣扬个性的虚拟公共平台，公众已在网络中扎根。然而，匿名网络会让网民在发表言论时不用考虑自身的责任，在匿名的庇护下产生一批公关公司。这些公司以炒作为主，对社会舆论导向、社会安全带来了很大的负面影响。这些公关公司有的已经初具规模，有固定的场所以及一定数量的工作人员，煽动力极强。一旦出现涉警事件，他们便有意识地引导推广，在追求轰动效益的宣传下恶意炒作，使公安警务工作被公众误解甚至歪曲。这将导致传媒及网民群体中个人责任感的弱化与分散，信息的真实性缺乏公正考证。对此，公安机关若不引起足够重视，进行澄清说明，极易让公众对公安机关产生偏态心理。

（三）公安警务活动中行为失则

公安机关传统的管理制度及政绩模式使得警察在工作过程中屡有违反法律法规所明确的实体性和程序性要求。例如，在孙志刚、赵作海等案件的受理、立案、审查等多个环节中不合规则、不符程序、不守法律。基层公安机关执法的“阳光工程”不足，越轨现象较为频繁，民众敢怒慎言，倾向于在网络所提供的虚拟平台发言，出现“好事不出门、坏事传千里”之态。民众的网络情绪泛滥，传媒的头版头条不断，从而引发警民公共关系危机。

（四）网络舆情应对中言行失当

传媒信息传播技术娴熟，深谙信息传播技巧，掌控信息传播渠道，民众常乐道于传媒报道的及时性和实际性，而忘却思索信息来源的合法性和真实性，在不经意间就被隐藏在信息幕后的价值观所牵引。传媒进行信息的专门化抽离以谋求经济效益及社会影响力，不负责任及别有用心的失真报道不仅误导民众的思维判断，也影响着警察公共关系的健康发育。在应对民众网络质疑与责骂中，有些警察及领导者采取低调处理的方式，抱有主观性较重的息事宁人的想法，缺少与民众换位思考的习惯。这些警察及领导者看上去于政负责，与民和谐，则实质在损害警民公共关系建设。一次错误消息的掩盖和淡化，就可能使公安机关经过长时间在民众中塑造的形象受损。

二、涉警舆情危机的应对策略

公安机关在保障宪法赋予公民言论自由、个人隐私等合法权利的大前提下，在网络舆论监管、网络实情澄清、网络犯罪追踪、网络文化积淀等一系列事关国家利益、公众权益、警民公共关系的事项中肩负重担。

（一）完善警察公共关系组织体制

鉴于公安工作的特殊性，民警的一言一行都体现着政府的形象。某些公安民警说：“往头上打两下也算打吗”、“早就应该严肃处理一下那些媒体和记者了”[1]等网络上的惊人语录，是缺乏警务意识和现场应对的表现。对此，公安机关可以参考柏林警方内设新闻办，为警员专门设计心理培训项目，训练镜头意识，克服新闻采访现场不知所云的尴尬情形。尤其是加强基层建设，尽快在县级以上公安局设立和完善警察公共关系处（科），选派相关人员进行公共关系专业培训，优化其专业素质，充实警察公共关系的力量[2]，做到严守机密慎说话，立场坚定敢说话，维护公众会说话。在加强警警察培训的同时，必须完善网络紧急事件应对策略，设立“首席危机官”制度。即专门以克服危机为目标的项目式组织制度，在网络紧急事件发生之际迅速开展内外部资源调动，形成危机应对决策，并由新闻发布人代表公安机关发言。建议在健全网络发言人和“首席危机官”的组织体制中，颁发试行规则条例，明确相关职务，承担事后责任，接受事后嘉奖，避免个人决策，减少在网络中的主观言论，在应对网络事件中责任到点。

（二）优化警察公共关系培训体系

公安机关的整体素质与新时期人民群众的期待还有不小距离，部分原因是警察招募条件以及培训方式未与时俱进。网络社会的到来对警察自身素质及公共关系培训体系提出新的要求。公安院校在对学生的入校成绩、体能测试、技术训练严格把关时，应积极推进网络专业理论知识的普及，加强网络突发事件的模拟训练，使他们进入工作岗位后满足工作需要。应对网络舆情必须认识公众、媒体、警察的相互博弈。公安部门可以组织警察与媒体联谊会、交流会，在日常生活中派遣网络舆情应对公关人员去新闻媒体单位调研，了解媒体性质，熟悉媒体心理，并邀请媒体人员开展讲座等。选择媒体要考虑媒体的影响力（引导方向、覆盖面和引导力度）和社会公信力，更重要的是要获得媒体的支持而建立和谐警媒友谊。

（三）拓展警察公共关系互动平台

公安工作具有特殊性，在某种程度上也决定了它的不透明性，导致了人民群众对公安机关产生了距离感。这也正是网络涉警舆情滋生的土壤。沟通在危机潜伏期具有预警作用，在危机解决期具有决策辅助作用，在危机康复期具有形象修复作用[3]。江苏省常州市曾将一起劫持人质案件的处理过程在微博上现场直播，处理过程公开透明，杜绝了谣言的传播。有些案件发生后，警方可以把信息发布到比较受关注的网站，比如新浪、网易、搜狐、凤凰网。在“铁血社区”可以设立警务探讨、处警故事专栏，满足群众的不同需求的同时，重塑警察的良好形象，实现双赢。在实现警民互动时必须信守警务原则，不能哗众取宠。对于那些恶意发布、企图对大众进行不良价值引导和灌输的言论，可使用过滤技术屏蔽；对伪造信息坚决进行追查，确保平台言论的和谐性。

(四)强化网络个体社会责任感

网络负责人应该担负起正确引导的义务，在网站页面上设置一些比较显眼的标语、提示，提高网民的个人责任感，建立信任机制。同时，实行网民实名注册信息，由网监部门或者专门机关做好个人隐私信息保护，制定相关的法律法规。俄内务部特种技术措施局局长阿列克谢莫什科夫呼吁杜绝在网络上使用匿名，保证奉公守法用户免受网络欺骗。他说：“如果你是个正直、奉公守法的人，为什么还要隐藏？”实名制可以明确责任，建立善治机制，密切理性沟通，接受监督指导。

（五）引导“意见领袖”成为沟通桥梁

大众传播学中的“二级”传播理论认为，大众传播中的信息和舆论并非直接“流”向一般受众，而是要经过“意见领袖”。“意见领袖”通常会在各个论坛发表观点，在网民中有较高威信[4]。当网络上出现大量虚假信息和极端言论时，受众无所适从，他们对于权威领袖的依赖性提升，心理上倾向“意见领袖”为自己解惑。公安机关在网络舆论危机管理中，应该注重加强与“意见领袖”的沟通，尊重他们为民代言、澄清事实、监督公安机关工作的权利，引导他们成为网络舆论危机化解中的建设性力量。

建设良好的警察公共关系，要改变“硬的不够硬，软的不都软”的警务现状，推行“服务为本、精益求精”的服务态度，采取以民为本的管理理念，主动融入社区，使执法者与市民的角色融为一体，透过公共关系，让彼此的分歧得以拉近，让良好的警察公共关系推动公安工作的持续发展。

[1]昆明“少女卖淫案”问责披露：三家报纸受处分[EB/OL].http://n ews.ifeng.com/society/5/detail_2009_09/11/889829_1.shtml,20 09-09-11.

[2]徐海晋,朱安.刍议新媒体环境下涉警网络舆情危机的处置策略[J].浙江警察学院,2010(5):121.

[3]孟卧杰,朱晋.警察网络公共关系管理中的沟通机制[J].山西警官高等专科学院学报,2010(10):21.

[4][美]梅尔文·德弗勒.大众传播诸论[M].北京:新华出版社,1990:215.

D631

A

1673―2391(2012)09―0027―02

2012—06—18

杨正礼，男，浙江湖州人，江苏警官学院。

【责任编校：边 草】