县区图书馆志愿者服务研究

谢碧瑜

从化市图书馆采编部

〔广东省从化市 510900〕

＊谢碧瑜 女，出生于1966年，中学高级教师。

志愿者，亦可以称作“义工”，是指在没有任何报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心和责任感而自愿从事社会公益事业的人或群体。志愿服务起源于19世纪初西方宗教性的慈善服务［1］。作为公共文化服务领域，公共图书馆也随处可见志愿者的身影。在我国，公共图书馆志愿者行动起始于1996年。福建省图书馆率先在全国建立了一支自己的志愿者队伍，为公众提供图书馆相关志愿服务［2］。目前，图书馆志愿者服务已在很多省市级公共图书馆得到开展，在帮助公共图书馆更好地服务大众方面取得了成效。但在县区图书馆，志愿者服务仍是一个薄弱环节。有的馆没有开展志愿者服务，有的馆虽然开展了志愿者服务，但在管理上却存在诸多问题。下面笔者就县区图书馆引入志愿者的必要性以及如何对志愿者进行管理做一探讨，以便更好地开展县区图书馆志愿者服务。

一、县区图书馆引入志愿者的必要性

县区图书馆，作为大众便捷的文献信息服务中心，努力向读者提供优质的服务无疑是应有之义。但实际上县区图书馆要提供优质的服务，面临着不少困难。例如在资源建设上与省市级图书馆相比，县区图书馆显然处于劣势；在服务上，由于财力、人力资源的相对匮乏，县区图书馆在读者服务工作上也是力不从心。资源的不足，可以通过与省市图书馆共建共享的途径解决；人力资源的不足，应考虑引入志愿者。在国外，公共图书馆利用志愿者开展各项服务已有很长的历史。在我国很多地区的公共图书馆志愿者也已成为开展图书馆服务的一支生力军。例如，在2002年，英国一项有关公共图书馆是否引入志愿者的调查显示，85%的公共图书馆（除伦敦外）都提供了志愿者服务。有的公共图书馆还专门制定了面向青少年和离退休老年人的图书馆志愿服务计划［3］。广州市越秀区图书馆早在2005年就组织成立了“越秀区图书馆青少年志愿者服务队”，开展图书馆青少年志愿者服务。据统计，截至2009年7月，广州市越秀区图书馆青少年志愿者服务就达到了864人次［4］。

县区图书馆通过引入志愿者服务，将产生积极的作用。一方面可以有效地缓解人力资源的不足，另一方面也在志愿者培训和管理的过程中，优化县区图书馆馆员的知识结构，提升服务质量。并通过志愿者搭建起图书馆与读者沟通的桥梁，更好地引导公众参与县区图书馆的建设和管理，从而提高图书馆的社会认知度［5］。

二、县区图书馆引入志愿者的措施

（一）根据本馆特色和实际需要，精心设计志愿者活动方案

作为县区图书馆，与省市级公共图书馆相比，在资源、场地等方面都缺少优势，如何更有效地吸引广大市民参与进来，开展图书馆相关志愿活动，是县区图书馆在筹备开展志愿者服务活动之初就应该认真思考的问题。笔者认为，根据本馆特色和实际需要，精心设计有吸引力、主题鲜明的志愿者活动方案，是开展实施县区图书馆志愿者服务的首要任务。

所谓本馆特色，是指一个县区图书馆的主要优势和特点。例如，有的县区图书馆地处文化教育区域，学校众多，面向的读者多为学生，其资源也以教育资源为主，那么其志愿者活动也要以此进行设计、筹划和展开。所谓实际需要，就是要根据县区图书馆的实际情况，看哪些服务读者最为需要，而县区图书馆自身在人力资源上又难以满足读者需求的部分，就要考虑引入志愿者。在仔细分析本馆特色和实际需要的基础上，要对志愿者活动方案进行精心设计，务求有吸引力，主题鲜明，以便让更多的志愿人士参与进来。例如，2009年，杭州市拱墅区图书馆为了更好地吸引来自各个层次的志愿者，专门设计推出了一个名为“爱在图书馆”的主题志愿者系列活动。活动得到了众多志愿者的积极参与，并获得了社会各界和领导部门的认可，成为该馆读者服务的品牌项目之一［6］。

（二）结合社会文化活动，吸引志愿者参与图书馆服务

志愿者也有趋群性和从众心理。尽管他们从事志愿工作并不寻求任何回报，也不计较是否为社会所关注。但不可否认，受到社会关注度高的机构，更容易吸引志愿者的参与。普通县区图书馆吸引乐于为读者服务的图书馆志愿者，一个可行的办法是结合社会文化活动，吸引志愿者加入到图书馆的服务中来。例如，我国台湾地区志愿者积极参与阅读推广的做法就非常值得借鉴。1982年台湾学者提出建立“书香社会”的口号，鼓励以书柜代替酒柜，并开始有热心人士在社区推广家庭阅读。1985年，台北市成立第一个社区读书会——袋鼠妈妈读书会；1990年以后，全岛开始推行“故事妈妈”的模式，成立了7个故事妈妈协会。受此影响，大量志愿者投身到这一公益行动中，给儿童讲故事，为儿童阅读作贡献［7］。对于广州而言，笔者认为可以借助广州大力建设“书香羊城”的机会，做好社会阅读宣传，并以此为契机，设定主题，制定可行方案，将有志于为大众提供公益公共文化服务的志愿者吸引到县区图书馆来，与馆员一道为社会大众提供图书文献信息服务。

（三）将志愿者安排在图书馆最需要的地方

县区图书馆引入志愿者服务，其最根本的原因之一，就是希望弥补县区图书馆在服务人员方面的不足，进而希望通过志愿者服务，促进图书馆服务质量的提高。因此，在引入图书馆志愿者后，需要将志愿者安排在本馆最需要的地方。例如，在一些公共图书馆提供的盲人图书馆（室），由于人员的紧缺，图书馆馆员不能很好地照顾到盲人读者的需要，就非常需要志愿者的服务。通过志愿者细致周到的服务使盲人读者感到人间温暖，“看到”明媚的阳光［8］。又如在笔者所在的从化市图书馆，近年来积极发展“农家书屋”，让图书馆的文献信息服务也可以惠及农民兄弟。但在实践中由于人手紧缺，相关的业务较难得到有效开展。我们也在设想是否可以从各“农家书屋”所在的村镇，就地招募志愿者，经培训后就近服务“农家书屋”。一方面可以充分发挥志愿者熟悉当地情况的优势，使“农家书屋”更具影响力；另一方面也借助这些志愿者让我们更了解农民兄弟的需要，为他们提供更丰富、更适合需求的图书文献资料。

三、加强县区图书馆志愿者的管理

（一）制定县区图书馆志愿者服务章程

县区图书馆在引入志愿者参与图书馆服务之前，需要先制定县区图书馆志愿者服务章程，规定志愿者招募的办法、志愿者培训、志愿者的服务范围、志愿者的权利与义务、志愿者表彰等内容。以便既能保障志愿者的相关权利，激发志愿者更乐意为人民群众提供免费的公益图书馆服务；亦可以保障县区图书馆的相关文献信息服务得到顺利开展，图书馆服务质量在志愿者的参与下能够有效提升。目前，不少县区图书馆制定了相关规范，使志愿者服务工作得到有效开展。例如，广州市越秀区图书馆制订了《越秀区图书馆志愿者管理规则》，用于规范青少年志愿者服务，使该馆的青少年志愿者服务得到了稳定发展。近期的《广州市图书馆义工管理办法》也在审议中，它明确规定了志愿者的权利、义务、培训内容等详细事项［9］。

（二）加强县区图书馆志愿者培训

尽管县区图书馆引入志愿者，只是让他们做一些辅助性的工作，如引导读者，解答读者一些简单的借阅咨询，帮助馆员整理书库、报刊等等，但也需要对招募的志愿者进行培训。培训的内容应该包括以下几方面：一是本馆的基本情况介绍，如建筑结构、库存位置、图书馆借阅规则、电子资源使用方法等等；二是图书馆知识和文献服务技能的简要培训，如图书、报刊的分类排架等；三是志愿者参与服务部门的各项规章、服务技能等等；四是本馆的志愿者服务规范的宣讲，让志愿者明白了解自己的权利和义务。在培训方式上，则可以灵活多样，既可以采用分散培训的方式，即图书馆各部门分别培训本部门、本岗位招募的志愿者，也可以集中进行培训，由业务精熟的资深馆员向志愿者详细讲解。讲解的模式可以不拘一格，总之，培训的目的就是要让志愿者熟悉自己的志愿工作，能够很好地开展志愿服务。

（三）做好县区图书馆志愿者激励工作

要有效激发志愿者服务县区图书馆的热情，志愿者考核与奖励制度就显得非常重要。目前，我国还缺乏一套专门的志愿评定机制，还没有一个较统一的对志愿者的评定标准。如果图书馆对那些“走形式、没实效”的志愿者，未予批评教育；对有突出贡献的志愿者，图书馆也没有进行表彰，那么就会打击那些真正乐意从事图书馆志愿服务人员的积极性。因此，县区图书馆需要根据本馆的实际情况，对参与图书馆服务的志愿者进行考核和表彰。图书馆可以通过实行会员制，对志愿者会员进行考评和登记；给优秀志愿者写感谢信，召开表彰大会，将优秀志愿者的事迹和照片刊登在图书馆内部刊物上等方式来肯定志愿者的工作。在日常工作中，专职馆员要及时对取得进步或表现良好的志愿者给予表扬和鼓励，营造一种积极向上的工作氛围［10］。例如，广州市少年儿童图书馆每年召开志愿者表彰大会，奖励表现突出的志愿者；广东省立中山图书馆和广州市图书馆则在图书馆主页开辟志愿者专栏，既是对志愿者服务的宣传，又是对志愿者的一种表彰［9］。

（四）让县区图书馆志愿者人尽其才，合理利用

参与县区图书馆服务的志愿者由于其知识背景、文化程度和年龄结构不尽相同，在志愿者服务的岗位安排上也必须根据各自的特点和优势，做出合理安排，使志愿者都可以人尽其才，合理利用。对一般文化层次的志愿者让其承担日常一线的读者服务工作，对于有较高文化素养，并有较专业知识的志愿者则可以协助馆员进行一些专业咨询工作。例如，广州图书馆的做法是：对文化层次较低的志愿者经培训后安排到日常一线读者服务工作中，如图书上架与整理、阅览室维持秩序等；对部分素质较高并能长期提供服务的志愿者则可以让其从事藏书建设、参考咨询等基础业务工作，如少儿导读、义务托管等；而对于一些在自己工作的领域内有所建树，并愿意利用所学为图书馆读者进行更深层次服务的志愿者，可将其纳入图书馆的人才资源库统筹管理，让其承担一些“专”、“深”业务工作，更好地为读者提供服务，如担当读者培训辅导员，参与“图书馆宣传周”、“世界读者日”、“国际助残日”等公益性活动等等［11］。

四、让志愿者与县区图书馆共成长

对县区图书馆而言，图书馆志愿者是一笔宝贵的财富。志愿者既可以帮助县区图书馆解决人手不足的问题，使县区图书馆的相关文献信息服务得到更好的开展。同时，志愿者也搭起了县区图书馆与读者之间有效沟通的桥梁。志愿者首先是一名读者，在从事图书馆志愿服务工作中，他们更会从读者的角度去考虑自己的服务工作。因此，志愿者能够在服务工作中发现和提出很多问题与改进的建议，使县区图书馆在资源建设、服务开展上得到更好地提高。因此，县区图书馆积极引入志愿者参与图书馆服务，能够促进县区图书馆自身建设，而志愿者也在参与服务的过程中深刻体会到志愿服务的快乐！总之，只要县区图书馆精心设计方案，吸引志愿者加入到图书馆服务中来，并加以培训和管理，就能够很好地开展志愿者服务活动。让志愿者与县区图书馆共成长！

［1］韩芸．图书馆志愿服务管理研究［J］．中国图书馆学报，2008，34（2）：38～41．

［2］邱奉捷．图书馆志愿者管理探讨［J］．图书馆学研究，2009，（8）：10～12．

［3］冼秀慧．少儿图书馆开展图书馆志愿者活动的思考［J］．全国新书目，2008，（6）：92～94．

［4］李楠．浅析公共图书馆青少年志愿者服务的现状及工作开展［J］．科教文汇，2010，（8）：202～203．

［5］洪文梅．公共图书馆志愿者服务管理的探讨［J］．图书馆论坛，2010，30（1）：164～166，135．

［6］叶艳萍．“爱在图书馆”——一个区级图书馆对志愿者活动的大胆探索及其引发的思考［J］．山东图书馆学刊，2010，（2）：76～80．

［7］高小军．发挥民间阅读组织在阅读推广中的作用［J］．公共图书馆，2011，（1）：67～70．

［8］刘晓君．对盲人图书馆（室）志愿者服务的思考［J］．图书馆建设，2007，（3）：83～85．

［9］代晓飞．公共图书馆志愿服务调查研究［J］．图书馆界，2010，（2）：50～51，57．

［10］陈永娴．图书馆志愿者管理相关问题探讨［J］．图书情报工作，2005，49（12）：123～126．

［11］谭绣文．对图书馆志愿者活动的思考［J］．山东图书馆学刊，2009，（4）：80～82．