图书馆参考咨询服务现状及其管理措施

申丽晓

(武安市图书馆，河北 武安 056300)

1 图书馆参考咨询服务的现状和内容

1.1 图书馆参考咨询服务的形式

图书馆参考咨询服务的形式主要是来访咨询、电话咨询、数字参考咨询服务等。其中面对面的图书馆参考咨询服务是最基本和最传统的方式，主要针对来访者而提供实时的咨询服务，目前我国各大图书馆的咨询服务就是从该方式起步发展的。电话咨询的方式主要是针对有疑问和不清楚的读者要求，通过电话咨询来获得图书馆的服务。数字参考咨询服务(DRS)，也被称为虚拟参考咨询服务，通过网络的方式，给予咨询服务，包括非实时的和实时的服务，它的发展是在传统图书馆服务的基础上，通过虚拟的方式而得以延伸和拓宽，服务的效率和水平在提升。

1.2 图书馆参考咨询服务的手段

目前发展最快和服务最有效的就是数字参考咨询服务。它通过网络技术，将处于不同时空的读者和图书馆联系起来，并依托强大的信息网络资源，来提供非常便捷的服务。网络参考咨询服务的首次实现是在1984年美国巴尔地摩的马里兰医学图书馆得以推出，并迅速在国际上获得了认可的推广，通过网络平台的服务实现在线的咨询，而且合作的方式从原先的各自图书馆自行服务，到相互合作，平台不断扩大，由非实时咨询到实时的服务，整体的服务质量获得了巨大的提高。截止到目前在中国有超过400个图书馆都通过自身的条件来提供网络数字参考咨询服务，而且方式多样化，服务高效化。

2 图书馆参考咨询服务存在的问题

2.1 服务方式落后，普及水平低

我国图书馆通过在面对面的服务上有了一定的发展，在服务的过程中，没有端正服务态度，特别是图书馆的管理模式还停留在旧模式的情况下，员工的服务观念较差。同时，在网络时代下，仅依靠面对面和电话是无法提高图书馆参考咨询服务水平的。尤其是在数字参考咨询服务的发展上还处于比较落后的阶段，部分图书馆并没有提供网络咨询服务。即使开通了也都局限与FAQ和电子邮件咨询的方式上，服务时效性相对国外有很大的差距。到目前为止，国内高校的图书馆建设较为良好，但是普及面和水平还是处于一个很低的水平。

2.2 服务观念陈旧

目前许多的图书馆还处于一个采编、借还的管理服务模式上，对参考咨询服务的理解和要求认识并不充分，加上图书馆的管理模式为公共事业单位模式，许多没有竞争服务意识的管理者和员工始终无法转变旧理念，不利于图书馆的服务水平提高和参考咨询的建设，在网络经济的发展下，需要资源都可以通过网络来实现配置，并迅速转化为生产力，而图书馆的影响作用不仅仅局限于柜台图书的借还，更需要融入到整个资源共享和利用的潮流下，并推广和营销，提高图书馆的品牌建设和价值。

2.3 专业的参考咨询人才匮乏

参考咨询专业队伍建设在国内还处于一个真空状态，众多的图书馆管理层并不重视参考咨询人才的建设和培养，认为在图书馆提供服务中，面对面服务是窗口，而忽视了参考咨询服务对图书馆服务质量的影响作用。同时，在对图书馆人员的培训和再教育方面，内容和方式上还处于一个简单化程度，主要是当前图书馆员工的专业素质并不高，复合型人才缺乏，许多培训的内容主要还是针对图书的管理上，忽视了参考咨询服务要求。

2.4 信息资源建设质量不高，协作性差

目前我国图书馆在网络化建设中有了较大的提高，但是在数字参考咨询服务上，整个资源的利用大部分还处于独立分散状态，平台建设，资源共享的建设上处于一个较低阶段。即使形成小区域的网络平台，其相互协作和整体化建设水平不高。同时，加上信息资源的建设和收集需要相当的投资，费用不足，信息资源收集有限，也制约了图书馆参考咨询服务质量提升的步伐。而一部分数据库又出现重复购买的状态，资源浪费的现象存在。在不同的图书馆之间的合作意识也比较差，没有很好的协作理念来提高图书馆服务的价值。

2.5 客户满意度反馈机制不完善

用户在接受参考咨询服务时，对于图书馆所做的一切努力，用户总会做出有意识或无意识、主动或被动、正面或反面的反应，这就是用户信息反馈。它对于测试图书馆服务的有效性、及时发现在为读者用户提供服务中存在的问题等方面有着重要的作用，是图书馆用户关系管理的一项重要内容。但是目前还存在无法有效掌握用户的详细信息能使图书馆更好地分析用户的信息需求和特征，在服务过程中作出正确决策。

3 提升参考咨询服务水平的措施

3.1 突破旧理念，转变服务意识

在新的发展时代下，图书馆的竞争压力和激烈程度将会不断增强，而且图书馆生存与发展需要客户的支持。建立以读者、客户为中心的服务理念是未来图书馆发展的根本动力。随着信息资源的数字化、网络化的发展，以信息化服务为竞争优势的机构不断冲击原有的传统图书馆服务。在客户需求的多样化的趋势下，图书馆的服务需要转变原有旧理念，提高服务意识和态度，应变信息化时代的要求。

3.2 加强基础建设，提高信息资源的利用价值和效率

信息化的发展，需要立足于良好的基础设施下，由于网络环境中，丰富的信息资源通过高密度的存储方式，通过良好基础设施完成传输和反馈，因此，图书馆的参考咨询服务不仅是面对面和电话方式，还需要有良好的信息咨询工作平台，来完成在线或者实时的服务。而这个基础建设，需要在市场经济下的资源调配，也需要政府的积极引导，来不断实现、完善信息化资源的利用。同时，也要重视纸质资源和非纸质信息资源的利用，通过不断提高的信息技术，尽量减少纸质资源对环境的影响和资源的浪费。

3.3 建设专业咨询人员队伍，改变馆员管理制度

参考咨询服务质量的提高，一方面需要资源的丰富和基础建设的提高，另一方面，更需要在馆人员的优质服务，在信息化发展中，图书馆的参考咨询工作的方式有了全新更新，服务模式需要通过专业人员的智能服务、创新性服务，要求能够有复合的素质和能力，全面的知识体系来保证服务的高效。因此，在建设专业参考咨询人员中，需要通过管理层的认识转变，重视知识人员的作用，并给予充分的培训和教育，来强化参考咨询服务水平。培训的内容和方式，可以通过岗前培训和岗位培训、再培训的方式来实现，有针对性的加强咨询人员的专业知识、图书馆管理知识、英语水平等。而不同的图书馆之间的互相交流合作也是一种途径，通过交流可以吸取良好经验。同时，需要通过科学研究，来不断提高不同学科专业(尤其是重点学科)的建设和馆员的管理，通过科学的激励和考评，来完成不同专业人员的素质提高，和良好服务氛围。

3.4 完善参考咨询的服务质量评估与反馈机制

参考咨询的服务工作需要一定的评估来监督和激励推动该项工作的服务水平和质量。参考咨询服务在网络环境下，需要依托强大的信息技术来保持与用户沟通、交流、互动的畅通。通过监督评估体系来提高服务水平，是有效的方式，主要从宏观和微观的角度来实现，首先是宏观上需要建立一个专业机构来重点分析图书参考咨询的服务质量，并给予监督职能和权利。其次从微观上需要图书馆内部健全服务质量考评机制，内部的控制实现服务质量的提高具有快速和直接的影响作用。此外，在图书馆各自情况的允许下，可以通过用户的回访和跟踪系统，来完成用户满意度调查的反馈，并通过调查去分析用户需求和意见，通过统计分析的方式，加大服务方式、内容和手段的更新，提高服务质量，最终有利于图书馆的服务水平和竞争力提高，以保证参考咨询服务系统的高质量服务。

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