高校图书馆国际生信息服务研究

于卫华

(北京师范大学，100875)

随着经济全球化和文化国际化，国际交流水平高低已成为衡量一所大学是否为国际一流大学的重要条件。随着外国留学生和专家数量的不断增加，大学图书馆在国际交流中发挥着越来越重要的窗口作用，这要求图书馆员必须要具有跨文化交际能力，了解外国的文化背景、心理特点和需求，进行更深层次的交流和互动，才可能为外国读者提供优质的文献信息服务。在了解世界的同时，也使世界了解我国的本土文化，促进国际交流，达到开放、和谐、共进和统一，成为摆在我们图书馆员面前一项重要的任务。

1 留学生服务群增大给图书馆带来的挑战

HSK是汉语拼音Han Yu Shui Ping Kao Shi的缩写，它是测试第一语言非汉语者汉语水平的系列考试。它考查考生在院校学习或在政府部门、企业及其他机构工作等环境中运用汉语进行交流和沟通的能力。在历年HSK考试中，第一次对外公开招考只有39人参加，1995年增至1.26万人，2000年增至8万人左右，2005年人数骤增至11.7万人以上，2006年底已突破13万，体现留学热的巨大变化。商洛学院图书馆郭雁认为:随着“汉语热”的增温，留学生这群特殊读者走进大学图书馆的人数将越来越多。大学图书馆作为社会记忆的选择和传递机制，应该重视和大胆探索留学生信息服务，为其提供优良的信息服务，这不仅能帮助留学生学好汉语和中国文化，并且可以促进中国与外国在政治、经济、文化、科技等多领域的交流。大连理工大学伯川图书馆王唯玮等人认为，不同文化背景读者之间存在交际差异。跨文化交际是指具有不同文化背景的人们之间的交际。外国读者来自世界不同的国家和地区，具有不同的语言和文化背景。不同文化背景的人们的交际不仅涉及语言，而且涉及文化及其相关的各种要素。如果不了解这些差异，便会造成沟通受阻，合作受挫，交际的失败。因此，馆员应特别注意交际手段的差异，如西方人喜欢保持个人私密空间和距离，而东方人则喜欢发展过于密切的私人关系。因此，在对外国读者进行服务时，切忌不能过问信息服务以外的个人信息，除非在相互熟悉以后，已经建立很好的私人友谊。另外，思维模式的差异也是突出的问题。中国人的思维呈螺旋型，重形象思维;西方人思维呈直线型，重逻辑和抽象思维。中国人喜欢归纳法;西方人重演绎法。在了解中西方思维模式差异的基础上，与外国读者交谈时，可以直截了当地提出问题和自己的建议，不必迂回曲折，但也应当保持应有的礼貌，不可以粗鲁或用命令式的口气交流和沟通。馆员如何与外国读者开展交流，首先要有一个理性的认识，既没有必要崇洋媚外，也不能妄自尊大，而是本着和平共处、友好互助的态度进行信息服务工作。其次，要了解来自不同国家和地区的读者不同文化背景所带来的交际差异及文化冲击所引发的心理失衡现象，这样才能行为举止得当。再次，要热情友好，尊重读者，使读者有一种宾至如归的感觉。最后，灵活处理工作中所遇到的问题，尽量做到在刚性的规章制度之间，提供柔性的管理方法。

2 国际生信息服务存在的问题

20世纪80年代中期到90年代初期，全国范围内来华留学生的规模小，数量少，主要以“计划”的模式为主。现在，留学管理工作由学校接受完成国家指令性计划和任务为主，留学工作迅速发展，现有的服务模式应改进。北京师范大学图书馆曾对留学生进行调查，发放调查问卷70份，收回有效问卷65份，回收率为92%以上。调查的统计数据显示:仅有52%的学生经常去图书馆查阅文献，被调查的留学生98%首选外借服务，其次是阅览服务，占83% ，选择书目查询、工具书等公共信息查询的很少，80% 的留学生从未使用过参考咨询服务，其余利用过参考咨询的15%的留学生中或是为完成文检课作业和考试而到馆咨询，几乎没有留学生就使用电子资源、文献管理软件的问题向图书馆提出咨询。留学生对于图书馆资源和服务的利用率很低，且局限在借还书籍的范围。造成这种状态，归纳起来有以下几个原因:

2.1 语言障碍

在读者服务工作中，利用语言进行沟通和交流，了解读者真正的信息需求尤为重要。留学生尽管在来华之前都不同程度地学习了汉语，但仍缺乏足够的汉语词汇，包括图书馆术语，这就妨碍了他们对图书馆的了解。他们在接受图书馆服务时，不能完全听懂馆员在说什么，馆员(除少数外语院校)又不会用外语服务留学生读者，留学生不仅有着不同的文化背景和语言背景，而且学习和生活习惯方面也存在着很大差异，因此留学生读者服务工作存在一定的特殊性。

2.2 重视程度不够

云南财经大学图书馆杨迎红认为，发展留学生教育，扩大留学生引进和输出的规模，是目前高等教育国际化合作与交流中的首要任务。为了吸引更多的外国留学生来华学习，各高校在教学和管理上进行了方方面面的调整。然而，作为高校教学和科研信息基地的图书馆，对此却重视不够，或根本没有把为外国留学生提供信息服务的工作列入议事日程，认为这项工作可有可无，不会影响图书馆的宏观发展。因此，无论在资源建设，还是在读者服务方面都没有考虑外国留学生的利益。这种状况严重阻碍了外国留学生对图书馆的利用，影响了他们在华期间的学习。

2.3 馆藏文献资源不足

由于图书馆对外国留学生信息服务工作不够重视，所以在藏书建设方面表现得既缺乏宏观指导，又缺少总体规划，图书文献储备的增长滞后于外国留学生的学习与研究需求，缺乏充足的外国留学生文献信息资源作后盾。在收集文献信息时，由于渠道的局限，加上对外国留学生来华学习的目的和文献信息需求特点也不够了解，目前一些图书馆对外国留学生汉语学习和中华文化学习方面的图书文献信息资源收藏的种类少，类型单一，缺藏比例偏高，内容上也存在着相当程度的分散性和雷同性，极大地影响了此类图书文献信息的收藏价值和使用价值。同时，由于针对性不足，层次性不够，可利用价值低，满足不了不同层次、不同学习目的的外国留学生对相关文献的需求，大大降低了外国留学生利用图书馆查找文献信息的热情，造成外国留学生很少来图书馆。这与发达国家外国留学生把图书馆当作主要学习场所形成强烈的反差。

2.4 图书馆员素质偏低

语言是外国留学生在中国学习的最大障碍。由于汉语熟练程度不够，外国留学生存在着一定的语言障碍，在查找文献信息时，他们非常需要图书馆员的帮助。然而，目前高校图书馆员的素质参差不齐，知识结构比较单一，外语水平低，他们往往不能很好地了解外国留学生的文化背景和来华学习的目的，面对那些不知所措的外国留学生，不但不能主动与他们进行交流、询问和了解他们的信息需求，更不知从何下手，限制了其为留学生提供及时有效的服务，严重制约和影响了外国留学生信息服务工作的水平和质量。

2.5 缺乏针对性服务

留学生来自不同的国家和地区，由于语言的障碍和跨文化交流的障碍，加上外国留学生不习惯中国的读者目录，不熟悉中国的分类体系，不了解高校图书馆的服务内容和规章制度，以及自身吸收信息的能力和知识素养不高等因素，直接影响了他们对图书馆的利用。而高校图书馆信息服务的重点对象一般是本校的师生员工，对外教和留学生的服务工作只限于浅显的层面上，缺乏面向外国留学生这一特殊读者群体的针对性服务措施和方法，参考咨询员在为外国留学生服务的能力方面也颇显不足，面对这些特殊读者的信息需求，他们经常感到心有余而力不足。

3 国际生信息服务管理模式:挑战和机遇并存

3.1 加强入馆教育

留学生新生入馆教育与留学生交流一直是图书馆员与读者沟通的一大难题。英语底子薄，听说能力不强。各国留学生的英语发音有很大差别，有的带有浓重的地方口音，有的语速很快，这更增加了馆员与留学生交流的难度，可以先使学生了解图书馆的基本服务，学会使用图书馆的基本技能，了解图书馆的规章制度，减少不必要的误会和麻烦。采用英文多媒体授课:授课内容包括图书馆历史介绍、馆藏资源布局、各阅览室资源及开放时间、图书分类排架方法、代书板的使用方法以及图书馆的规章制度等，最后上网演示图书馆英文主页的使用。课件的内容简明扼要，语言通俗易懂，首先介绍全馆布局及各阅览室的馆藏资料，让读者一下子就明确到哪里能够找到自己想要的书刊及资料;再详细介绍各阅览室的使用方法和注意事项，可以采用举例子方式。

增加图书馆英文主页，为了方便留学生学习和使用图书馆，建立了英文版主页。学会使用英文主页，基本上就学会了使用图书馆，因此对英文主页的学习可以说是对前面学习的一次巩固。对于讲过的图书馆规则、馆藏资源分布等内容可以一带而过，重点介绍OPAC英文检索，为了加强留学生使用网络资源的能力，方便留学生上机检索。

3.2 利用检索工具的个别帮助

对来华留学生读者的用户教育还没有引起我国图书馆界的足够重视，仅有少数院校尝试，根据本校实际情况用英文开设科技文献检索课。这并不表明来华留学生没有这样的需求。从事咨询服务的馆员要利用为其释疑解惑的机会，因势利导地帮助他们熟悉要用到的检索工具。

3.3 开展网上参考咨询服务

近些年，我国许多高校图书馆的主页都开设了“读者论坛”、“读者园地”、“网上咨询”之类的栏目，一些图书馆还为自己的主页设计制作了英文版。这无疑为加强图书馆与留学生读者之间的交流和沟通构建了一个相当便捷的平台，为图书馆通过BBS、E－mail等方式开展网上咨询创造了很好的条件。

3.4 加强馆员个人素养

在外国人面前，馆员不仅在展示自己的个人形象，代表所在部门或图书馆提供服务，而且一言一行均关系到学校的声誉，都是在展示中国图书馆员的风采。这样去思考问题，我们就能以一种积极的心态对待这项工作，并努力使之完善。尊重留学生的个性或意愿。因社会制度、历史背景、文化习俗等的不同，以及交流、沟通和理解方面的差异，有些时候馆员在咨询服务中所做的某种努力，可能无法被对方全然理解或认可。在这种情况下，应对来华留学生表示充分的尊重，除了用善意、真诚来化解误解外，我们还应注意沟通艺术的学习，注意相关国家的礼节、风俗习惯等知识的了解和积累。

3.5 提升馆员业务技能

有了端正的态度，正确的认识，我们就会自觉提升专业素养，增强业务能力，自觉弥补知识结构方面的不足，努力学习和掌握各种新知识，包括语言、各种学科知识、检索手段和技能等。

4 结语

转变服务观念，搞好留学生读者服务工作，必须转变服务观点，加强服务意识，端正服务态度，确立“以读者为中心”的思想，真正把“读者第一，服务至上”落到实处，同时，要改善基础设施，促进读者服务现代化，现代化设备的配置 是提高读者服务工作质量的物质基础，其核心是以计算机技术和通信技术为主体的信息技术。最后要加强自身建设，提高服务质量，提高工作人员素质，这是图书馆做好留学生读者服务工作的关键。

［1］王维佳.高校图书馆多维度留学生信息服务探析［J］.图书馆工作与研究，2011，(4).

［2］郭 雁.大学图书馆留学生信息服务工作探索［J］.商洛学院学报，2009，(5).

［3］杨迎红.加强高校图书馆留学生信息服务工作的思考［J］.科技情报开发与经济，2008，(32).

［4］杨丽娟，原 增.高校图书馆留学生入馆教育之我见［J］.图书馆学研究，2007，(12).