如何防范和减少护理纠纷

张晓杰 许丽华

护理纠纷是护理人员在护理活动中，患者与家属对医院护理工作不满意而产生的矛盾。伴随着医疗体制改革的不断更新与深化，患者及家属法律意识和维权意识不断提高，人们在物质和文化生活水平提高的同时，对医疗护理服务要求和自我保护意识也不断增高，致使护理纠纷不断增多，造成护患关系紧张，从而影响医院正常工作秩序和社会声誉。这不仅给患者带来无尽的痛苦和烦恼，同时也使护理人员身心疲惫，影响和干扰正常的工作及生活，因此如何有效地防范护理纠纷，减少护理投诉已成为护理管理者和每位护理人员的当务之急。

1 易引起纠纷的原因

1.1 服务意识淡薄，缺乏沟通技巧 患者在接受诊疗过程中，护理人员服务态度生硬，主动服务意识差，对患者提出的问题解释不耐心，言行不谨慎，缺乏沟通技巧，引发患者及其家属不满，极易成为引发护理纠纷的隐患。护士接诊患者时，患者及家属多因疾病痛苦而焦急，急于了解病情、诊治医生水平、治疗费用、疾病预后等情况，由于对医院的环境和就医程序的不了解，难免有这样或那样的疑问，此时如果护士对其提出的疑问不正确解答，甚至说出过激的话刺激患者或家属，使其产生反感心理，极易引发护理纠纷。

1.2 专业技术操作不熟练，违反护理操作规程 目前临床护士年轻化，在治疗过程中因护理技术操作不熟练、对不常用的或新的诊疗仪器设备性能不熟悉，操作生疏在紧急情况下应急能力低致患者及家属不满意。操作过程中不严格执行流程和标准，给患者造成不良影响，操作未做到程序化、规范化而引发纠纷。

1.3 缺乏责任心，执行制度不严格 在护理过程中，护理人员因业务水平的原因或医院管理以及经济收入等原因，缺乏对患者负责的态度，工作中不能严格履行护理常规，对患者的病情变化不能及时发现和处理，或没有严格执行查对制度、发错药、打错针等，以致在疾病判断、治疗、护理过程中产生差错，导致患者的不满和投诉。

1.4 护理文件不按时按规范书写 在现有的医院管理模式中，各医院各疗区大多存在护理人员缺乏的情况，致使护理人员人少任务重，而护理工作又需要护理人员眼到、人到、话到、手到、心到，工作十分繁忙，加之部分护理人员工作缺乏积极主动性，导致护理工作未能及时、真实、全部记录在护理记录单上。当患者对诊疗、医疗费用和护理工作不满时，就会提出异议和质询，而护理文件是医护与患者双方共同证据，一旦书写不及时或不规范就会引发纠纷。

1.5 临床护士倦怠心理 在当今商品经济大潮下，护理工作属于高风险、高强度、生活不规律、收入相对较低的行业，尤其近年来医疗纠纷频繁出现，使相当一部分年轻人不愿意从事护理工作，护理人员缺乏，30～40岁人员较多。而在这个年龄段的护理人员，面对着家庭生活、子女教育、身体承受能力、经济收入及社会地位较低等诸多压力，常常会出现职业倦怠，故而是护理纠纷的高发人群，“年龄越大，职业耗竭程度越重”[1]。长时间的心理压力和超负荷工作，加以体能的下降，多数年资高的护士身心疲惫，工作中难免情绪波动大，对患者冷漠，导致护理纠纷出现。此外，护理人员编制不合理，护士在编不在岗，混岗、混则，导致护士缺编、人力不足，造成护理人员心理缺失，也是引起纠纷的潜在原因[2]。

1.6 其他相关因素 社会发展生活水平的提高而护理服务方式和环境滞后、患者对医学技术的要求过高、媒体不适当的报道、住院费用昂贵、床位紧张、医疗市场的变化等。

2 防范措施

2.1 提高服务意识，掌握沟通技巧 以优质护理服务为契机护理人员应转变服务理念，变被动为主动，遇事换位思考，从患者及家属角度理解就诊时焦急心理出发，在与患者沟通时要注意说话方式和态度，避免恶语刺激。通过入院宣教、健康指导等，安排一定时间与患者交谈，耐心倾听患者提出的问题并认真解答，通过语言、表情、眼神与手势来传递信息。理解、尊重患者及其家属，通过与患者交谈建立良好的护患关系，使患者有安全感、信任感是减少纠纷的前提。

2.2 夯实理论，蓄存经验，精炼护理操作 毋庸置疑，拥有对本专科及相关学科良好的专业知识储备是提供高质量护理的必备条件，而长期的经验积累是临床护理工作基石，高水平的护理操作能力是为患者提供优质护理服务的必需条件，为患者提供理论充分，经验丰富，操作技术娴熟而高超的护理工作是避免护理纠纷的最有效办法。为此护理人员应不断学习本学科及相关学科的专业知识，并随着医疗技术的进步，根据自身的需要不断更新与提高，并加强自身临床经验的积累，对操作技术不断训练，使自己拥有准确而娴熟的手法，提高自己对临床突发或紧急事件的解决能力。

2.3 遵章守制，循规而作 无规矩不成方圆，每一个行业都有自己的行业制度和工作规程，护理工作因其专业的独特性，国家及各级政府和行业主管部门已对其制定了明确的规章制度和操作规程，各单位又根据各自单位的特点制定了本单位的规章制度和操作规程，制定《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南，是前人的经验和教训的总结[3]。因此，护理人员严格按照规章制度和操作规程为病人提供服务，履行相应的护理常规，确保工作有序进行，将工作落到实处，使患者真正受益。同时这也是对护理人员的一种有效的保护机制。

2.4 规范护理文件的书写 书写护理文件，是护理人员对自身工作的记载，同时是对患者病情变化的真实写照，具有客观、真实、可靠、直观的特点，为此护理人员必需及时、正确书写护理文件，并加以保护，平时它可以体现护理人员对患者疾病掌握程度，患者病情变化的过程，对患者的诊疗和护理具有较高的指导和引领价值，同时对护理质量评价与提高、医疗教学与科研具有较高的实用价值，而一旦发生护理纠纷甚至医疗纠纷时，又因其具有即时、客观、真实、可靠、直观的特点，而成为具有法律效力的医疗文件，成为权威性书证材料。为此护理人员必需按照护理规范书写护理文件，并确保其具有及时、准确、真实等特点，不能随意修改和毁损，当发生医疗纠纷时, 作为证据，为医患双方提供真实的诊疗过程，为医患双方提供具有法律效力的双向保护文件。

2.5 密切医生与护士的协作 患者的诊疗工作是在医生和护士共同协作下完成的，医生和护士之间是互相依存的关系，良好地医护关系是保证患者诊疗过程安全性的前提条件，同时也是以病人为中心的先决条件，医护关系的和谐一方面可以弥补工作中的不足，互补漏洞，切实保证医疗效果和避免不应有的医疗差错出现，另一方面，由于医护之间配合默契，相互支持和理解，就不会在患者和家属面前互相指责、抱怨，从而避免了不必要的医、护、患之间纠纷。

2.6 加大普法力度，提高护理人员的法律意识 认真学习《护士条例》及《医疗事故处理条例》等相关法律，使各项护理工作符合法律规定，不违反医疗护理常规。只有护理人员要知法、懂法，才能在护理纠纷发生时用法律保护自己，维护自身的合法权益。以《医嘱查对制度》、《医嘱执行制度》、《医疗文献书写制度》、《病历书写基本规范》等条例规范自己的职业行为[4]。

2.7 重视护理人员劳动价值，激发工作积极性 每个人都希望自己的劳动能够得到他人的认可，社会的认可，也都希望自己付出后能得到相应的回报，以证明劳动的价值所在，包括物质上和精上的双重认可。护理工作就当前医疗形式下，属于高风险，极辛苦的劳动，但却很少有人对护理人员的工作给予尊重、理解和支持，同时待遇较低，不能满足生活需求及儿女求学等需求，致使部分护理人员不愿意从事护理工作，甚至有人离开护理岗位。为激发护理人员积极性，首先应提高社会公众对护理工作的认知度，提高患者及家属对护理工作的理解和信任，并认可护理人员的劳动价值所在。提高护理人员的待遇，让付出与收获相符，使每一个护理人员无后顾之忧，全部身心投入到护理工作中。

总之，防止护理纠纷的发生是一项长期而艰巨的工作。一方面打铁还需自身硬，护理人员需不断在业务水平、法律常识、为患者服务意识等方面进行加强和深化；另一方面社会和患方要对护理工作的价值给予足够的认可和理解，并对医疗的局限性和不可知性有足够的认识，使护理工作在和谐医疗环境下有序进行，最大限度地满足患者的各种合理需求，以诚信和优质服务在患者的心目中树立起良好形象。为患者提供高质量护理服务是减少或消除护理纠纷的重要方法。

[1]赵荣远，罗晓萍.25例护理纠纷原因分析及对策[J].现代医药卫生，2009，25（24）：3827-3828.

[2]叶寿惠.新医改形势下的护理纠纷原因分析与对策探讨[J].重庆医学，2008，37（8）:887-888.

[3]李素榆.手术室护理工作中的法律性问题[J].实用护理杂志，2001，17(2):47.

[4]聂喜娣.常见护理纠纷的原因分析与防范措施［J］.蛇志，2008，20(4)：95-96.