浅谈公共图书馆电子阅览室读者服务中存在的问题及对策

郴州市图书馆 吴同兵

随着全国文化信息资源共享工程的不断推进，各级公共图书馆都配置了规模相当的电子阅览室，而且基础设施越来越完善。

我馆的电子阅览室于2009年8月建成并正式免费对外开放，总建筑面积360平方米，有终端电脑42台，DVD及液晶电视各16台，10M专用光纤，装有中央空调和烟火自动感应器，是一个基础设施较完备的现代标准电子阅览室。本人对近两年郴州市图书馆电子阅览室读者情况进行了详细的调查与统计，2010年1月至2011年12月，电子阅览室共接待各类读者116500人次，其中青少年学生87375人次，占总人数的四分之三，成年人到电子阅览室上机查询各类资料的只占四分之一；从到室上机时间上看，寒暑假、双休日、节假日读者多，这反映出目前电子阅览室的读者主要是青少年学生。

公共图书馆电子阅览室有三项主要职能。

第一是信息检索职能，它包括了文献信息查询和政府公开信息查询。我馆是基于lnterlib图书馆管理系统OPAC数据库，读者可以通过WEBOPAC书目查询系统检索馆藏文献信息及读者的借阅情况。文献信息查询除了可以检索实体馆藏外，还可以检索本馆购置的各种中外电子图书、期刊全文数据库，如：维普、读秀等。读者还可以通过电子阅览室的网络服务功能，浏览各类信息，如政府公开信息、看新闻等。

第二是计算机应用培训职能，包括计算机操作培训、常用软件应用培训、网络知识培训。我馆电子阅览室主要针对青少年学生、进城务工人员及老年人读者培训一些基础的计算机操作知识及网络知识，培训的方式以个别辅导为主，让不太懂计算机操作的读者通过培训也能很快掌握计算机的基础操作方法和检索信息的技巧。

第三是网络学习与娱乐职能，为了方便中小学生在线学习，我馆购买了“知识视界”的视频库，供青少年读者知线学外语，看电影，听音乐，增长青少年的见识。

在认识到公共图书馆电子阅览室积极作用的同时，还要清醒的看到其存在的问题和不足，需要认真的加以思考和解决。

一、电子阅览室当前存在的主要问题

1.读者对电子阅览室缺乏了解，资源利用率不高

部分读者特别是未成年人对电子阅览室的认识不够，信息意识淡薄，信息素养较低，还没充分认识到网络信息资源是一个巨大的知识宝库，读者不知道电子阅览室的主要作用是什么，在电子阅览室能干什么。以娱乐为目的到电子阅览室来上机的读者比重较大，上网聊天、玩QQ小游戏是小读者们的最爱，成年读者以看新闻、玩牌、下棋居多，更有甚者，利用电子阅览室炒股，把电子阅览室等同于“网吧”。馆藏及共建共享数字资源利用率不高。

郴州市图书馆于2010年自购了10万册电子图书，并与湖南图书馆共同出资购买了维普、读秀等数字资源的使用权供读者免费使用。2011年，读者通过电子阅览室共下载各类论文14358篇，VOD视频点播508次，在声读物点播298次，在线查阅本馆自建电子读书2892篇，与全年到电子阅览室上机的读者数6万余人次相比，数字资源的使用率实在偏低。

2.电子资源的建设力度不够且缺乏特色和深层次服务

电子资源是电子阅览室的优势特色所在，是开展一系列服务的前提条件。目前，很多图书馆由于人才缺乏和资金紧张，对电子资源的建设力度有限，没有自己的特色资源，对已有的电子资源的宣传介绍和培训也不重视，与读者沟通交流少，很多读者不知道图书馆具有哪些电子资源，怎么样使用这些资源。如此状况，必然影响读者对图书馆电子资源的利用，也拉大图书馆与读者的距离，难以创造一个良好的学习环境。

3.计算机专业人才缺乏，管理人员专业知识薄弱

电子阅览室工作人员不但要具有爱岗敬业、勇于奉献的精神，更要有现代化管理的技能及计算机网络基础知识，而目前中小型公共图书馆计算机专业人才缺乏，经费紧张，电子阅览室管理人员主要由非计算机专业人员组成，还缺少计算机和网络知识的培训与进修的机会，无能力指导读者正确上网。以郴州市为例，市本级及11个县市区图书馆工作人员中，计算机专业人员只有5人，而且全市共有公共图书馆电子阅览室11个。由于管理人员专业知识缺乏，读者进入电子阅览室后，不能对其提供有效的指导，导致数字资源利用率不高，很大程度上影响了电子阅览室功能的发挥。

二、解决电子阅览室当前问题的对策

1.做好服务宣传，加强教育培训

相对图书馆传统的借阅服务窗口，电子阅览室是新生事物，对电子阅览室的服务功能要加强宣传力度，将电子阅览室的功能、设备、开放时间，提供的服务对市民进行宣传，让其了解并利用电子阅览室。此外，对电子阅览室内能检索查阅到的数据库等数字资源的使用方法向读者进行介绍。我馆把电子阅览室内的数字资源的使用方法制成图片，并把图片作为各端电脑桌面背景，读者一开机就看得到，同时，还把使用方法印在借阅览证上，极大的提高了数字资源的知晓度，读者对数字资源的使用率明显提高。

广大读者是电子阅览室的服务对象，面对无序的网络信息，读者特别是未成年读者难以选择，在查找过程中“迷航”现象难免发生，没有受过专门训练的用户想从网络上获取自己所需的信息资源，有如大海捞针。所以，图书馆要加强读者特别是青少年读者的教育培训，提高读者的信息素养和信息检索能力。通过讲座让读者掌握基本的信息检索的理论知识，通过培训、演示、上机实习，帮助读者掌握处理信息的一般方法，包括期刊、电子读物、VOD视频、有声读物的阅读观看，以及在因特网上浏览网页、在线学习、网上交流、下载资料、收发邮件等，并让他们学会应用各种搜索引擎，如目前常用的百度，谷歌，通过搜索、查找、分析、比较、处理等手段，较快地获取自己所需的信息。

2.加大数字资源建设力度，进一步丰富数字资源内容

广泛整合体现社会主义核心价值、关系文化民生的公共文化数字资源，不断增强文化信息资源的针对性、实用性和吸引力、感染力。利用共享工程国家配送的设备优势，按照数字图书馆框架体系，统一规划、统一格式，重点整合制作一批体现本地特色的数字文献资源和适合公共电子阅览室使用的，特别是适合青少年、新一代农民工、进城务工人员子弟需求的资源。

3.加强管理人员业务技能培训，全面提高管理人员综合素质

电子阅览室管理人员要熟悉计算机技术，善于开发和利用网络信息资源，能得心应手地帮助读者使用电子阅览室，使用新技术。管理员除了有专业管理技能及较高的计算机应用水平外，还应有一定的图书馆情报学基础，有较强的语言表达能力，熟练掌握文献检索技巧，熟悉各种信息系统软件，同时还应具有一定的法律知识，特别是版权方面的知识。针对目前图书馆计算机专业人才缺乏的情况，可以根据人事部门协调，面向社会公开招考，郴州市图书馆、资兴市图书馆就是用招考方式招入了3名计算机人员。同时加强对现有管理人员的专业技能培训，如郴州市2011年就组织了一次全市性的共享工程专业技能培训，邀请省内专家为现有从事图书馆自动化及电子阅览室管理的人员进行计算机方面的专业培训，通过培训，各基层馆对电子阅览室的认识及管理能力都有了很大的提高。管理人员不但要不断提高自身的学习能力。还要在改善服务态度上下功夫，对于读者上网时常见的问题，要热心、耐心、及时地解决。

总之，如何让公共图书馆的电子阅览室充分发挥作用，让广大读者走进图书馆、吸引他们利用电子阅览室，实现资源共享，还需要我们在工作实践中不断地探索和总结。

[1]马英.浅谈公共图书馆电子阅览室服务质量的提升[J].科技情报与经济,2010(14):119-120.

[2]高嫱.论高校图书馆电子阅览室服务职能[J].中国图书情报科学,2004(10):85-87.

[3]文化部2011年8月颁布的.文化部办公厅关于加强公共图书馆电子阅览室管理的通知.