英国电力营销与服务市场对构建国际一流营销服务体系的启示

张凌浩，张 艳，华 梅，钱 慧，刘天怡

（1.江苏省电力公司，南京 210024；2.扬州供电公司，江苏 扬州 225001；3.苏州供电公司，江苏 苏州 215004；4.无锡供电公司，江苏 无锡 214061）

英国电力营销与服务市场对构建国际一流营销服务体系的启示

张凌浩1，张 艳2，华 梅1，钱 慧3，刘天怡4

（1.江苏省电力公司，南京 210024；2.扬州供电公司，江苏 扬州 225001；3.苏州供电公司，江苏 苏州 215004；4.无锡供电公司，江苏 无锡 214061）

介绍英国规模较大的配电及售电运行商、电力监管机构相关情况，选择西部配网公司、EDF公司等几家配（售）电公司作为主要研究对象开展国际对标，对国际电力营销与服务市场进行研究分析，总结分析近年来营销集约化管理取得的成效，深入开展对比和找差工作，探索、研究构建国际一流营销服务新体系。

电力营销；国际一流；对标；服务体系

1 英国售电市场营销与服务基本情况

英国电力市场完全属于市场化运作模式，发、输、配、售企业互相独立，自主经营，全国有9家地区配电公司，近60家售电公司。配电公司一般不单纯地经营电力，通常为电、气、核能等一体的能源公司，在电力监管机构（OFGEM）监管下，遵守统一的强制性标准和整体性标准，并结合自身状况提出比强制标准更高的标准或特色服务。2010年英国装机容量9 020.8万kW，最大负荷6 099.5万kW，年用电量3 569.6亿kWh，售电结构为居民用电33.25%，工业用电37.3%，商业服务用电28.32%，农业用电1.13%。

1.1 供电监管

英国电力监管机构承担着电力、天然气领域内促进竞争、保护消费者利益和能源安全的职责。1991年，机构颁布了《客户服务标准》，内容涉及故障抢修、装表接电、停电公告、表计故障、欠费通知等方面，每年对配电公司在供电质量和电话服务质量方面进行评分，得分高者给予奖励，反之处罚。

1.2 电能质量及抢修服务

英国配网公司通过电话、书信、邮件、网站等方式受理客户报修，根据天气情况和停电影响范围制定恢复供电时限承诺，对未在时限内兑现承诺的处以罚款，计划停电时间基本降到0 min/年，故障停电时间降到50 min/年。2011年,英国城区用户平均停电时间为214 min/（户·年），其中伦敦城网用户平均停电时间37.3 min/（户·年）。

1.3 客户服务管理

英国电力企业客户服务渠道有营业场所、服务电话、网站、信件、传真、手机等，固定营业场所有限，并不是每个城市都有。电力行业客户细分和差异化服务体系较为完善，人性化制度涉及停电、抢修、交费等多个领域，各类服务提示信息周到全面。英国电力行业定期通过第三方公司对电力行业开展顾客满意度调查，指标涉及价格和价值、客户服务、供电质量和可靠性、环境责任、账单与付款和抄表服务等6个方面。

1.4 客户工程管理

英国在客户工程概算、方案时限、报价审计系统、工程进度跟踪等方面制定了强制执行服务标准。客户工程管理以客户为导向，对达不到时限要求的予以经济处罚，罚款直接支付给相关客户。答复内容包括工程预算，答复期较长，对开工、竣工、送电等方面均有详细的时限规定。

1.5 电价电费管理

英国电价受监管机构控制，不能突破最高限价，居民电价有标准电价和7 h经济电价（即分时电价）2类，非居民小用户（年用电量在60 000 kWh以下）实行标准电价，非居民大用户电价一般是由固定电费、容量电价、可用率电价、最大负荷电价和电度电价组成。电费支付可选择现金、支票和刷卡等方式，若选择每月或每季扣缴可获得折扣。英国电费回收风险防范较为完善，对新装用户按信用等级进行划分。

1.6 计量抄表管理

英国是由电力监管机构（OFGEM）授权的独立表计运营及数据采集公司（MODC）开展电能计量业务，工作内容包括电能表的研制、销售、检定、安装及维护，抄表周期最长可为12个月，抄表方式多为人工上门抄表，自动远程抄表未在居民客户中推广，受技术监督部门监督。

1.7 智能电网和信息管理

英国对风能、太阳能、热电混合等分布式电源网络管理相对成熟，制定了完善的发展规划、技术方案和服务策略，并将客户端新能源发电接入作为常规业务，向居民提供节能指南，向企业提供的能效服务包括能源审计、能效指南和碳排放计算，同时大力推广智能电网。

2 英国电力市场营销模式及做法

通过对英国售电市场营销与服务管理的研究和分析，对比江苏省电力公司自身发展情况，笔者认为在营销与服务的管理方面，英国供电企业的管理模式和做法值得学习和借鉴。

2.1 服务标准细致完善

英国电力企业在电力监管机构严格管控下制定了强制性服务标准，同时根据企业自身特色制定了整体型服务标准，向客户提供完善细致的电力服务。该类标准编制了详细的实施目标和考核方案，覆盖营销服务各个环节。

2.2 营销市场化、差异化管理模式灵活

英国电力企业在专业领域向客户提供差异化服务，如：根据信用等级为用户提供不同类型的计量抄表和电费缴纳服务，在需要移表或者换表时，客户可享受18 h内免费服务，同时提供免费户内线路改迁。特殊季节中，对残障或不满18岁客户群不间断供电。

在电价制定方面，英国售电企业对不同用电量居民客户推荐差异性电价，并提供各类优惠政策。在抢修管理方面，英国配电公司针对老弱病残客户提供除抢修业务以外的人性化服务。在能效管理方面，英国电力企业向居民用户提供在线能效监控，对非居民的中小用户和大用户提供免费的能源审计、能效指南和碳排放计算服务。

2.3 配电网运行可靠稳定

英国配网公司对居民每户容量配置较高，基准值为15 kW。同时根据天气条件，向客户承诺抢修恢复供电时间。

英国电力监管机构对各配电公司用户供电中断次数（CI）和每户平均供电中断时间（CML）进行监管,并充分考虑各配电商用户数量不同，将各供电商的供电质量工作置于同样的标准下进行评比公示。

2.4 服务管理更为先进

英国电力销售渠道多样，以电话和上门服务为主。客户通过电话提出需求后，在约定时间内可享受上门服务，进行业务现场办理。电力监管机构对电力公司各项服务承诺制定了细致、严谨的处罚条款，明确了基本处罚、延期处罚、罚款上限额度。在处理客户投诉上，各配网公司有严格完善的客户咨询和投诉处理流程，当用户的投诉未能得到解决时，还可以向电力监管机构进行升级投诉。

2.5 电费信用体系更加完备

英国在1830年通过征信公司建立了信用体系，并颁布多项相关法律加以约束和规范，各行业可共享信用体系，并对不同信用等级用户提供差异服务，电力公司则根据客户不同信用等级设定电费缴纳方式及抄表周期。

2.6 智能电网建设领先成熟

英国计划2020年实现能量流、信息流、业务流为一体且可以实现双向互动的家庭智能终端表计的全面推广。根据光伏系统、风力发电2类分布式电源不同的发电容量等不同因素，在对客户端分布式发电方面制定了具体的接入技术标准、服务策略、业务办理流程和考核时限。

3 构建国际一流营销服务体系的启示

英国供电企业的服务模式是按照客户导向来进行设计的，强调提高来客户满意度来维持企业市场份额，渗透其它能源市场，最终还是要获得满意的经济效益。我国在这方面做的还很不够。以江苏省电力公司为例，在很大程度上还是是按照产品导向来设计的，客户导向未能够得到充分体现，主要强调向客户提供一致的服务感受，强调产品和服务规范性，强调对国家或上级政策的贯彻和执行。

3.1 构建国际一流的服务体系

3.1.1 制定“以客户为导向”的服务标准

在现有《供电监管办法》、《供电营业规则》及“十项承诺”的基础上，梳理营销对外服务界面，以“始于客户需求、终于客户满意”为目标，制定全面规范、严谨高效的服务标准，践行“以客户为导向”的服务理念。服务标准应覆盖营销对外服务各环节，内容细致，要求明确，时限合理；应明确具体奖惩考核内容，明晰供用电双方的责任，对于时限未达标的，应以罚款措施直接赔付客户。通过有效的奖惩机制提升对外服务质量，体现服务价值，铸造服务理念和服务品牌。

3.1.2 构建客户服务网络，实施差异化服务

借鉴英国较为成熟的电力抢修服务体系，制定不同天气情况下抢修服务承诺，明确复电时限，编制相应考核细则及奖惩标准，进一步细分客户群体，完善特殊情况下对老、弱、病、残客户群体的人性化服务内容，优化细化现有抢修服务模式，构建覆盖电力抢修、客户服务、业扩报装、电费电价、计量抄表、能效管理等多业务范畴以及居民、非居民及弱势特殊客户等多客户群体划分的整体性客户服务网络。完善当前的电力客户信用评价、风险管理机制，在现有工作基础上，持续开展电力客户信用评价工作。

3.1.3 完善客户满意度调查体系

着力打造准确、严格的内、外部客户满意度评价体系。在内部评价方面，应借助先进的技术手段，实现营销服务的全流程、全时段、全岗位的服务评价。开展第三方评价时，应借助外部咨询机构，借鉴国外先进的顾客满意度调查系统开展评价工作，逐步建立起与国际接轨的满意度调查体系，针对调查结果，找到对外服务的缺陷，采取有效整

改措施，提升客户满意度。

3.1.4 关注产品及客户服务投诉率

借鉴国外投诉处理经验，完善客户投诉处理流程，构建客户投诉处理分级受理模式，优化现有投诉处理渠道及解决方案；强化投诉分析及考核制度，追根溯源，分析投诉原因，查找服务缺陷；开展投诉对标工作，通过对投诉一次解决率和升级投诉率等投诉指标的管控，切实有效的降低投诉数量，化解投诉矛盾，促进内外部服务质量、服务效率的全方位提升。

3.2 构建国际一流的供电网络

加强城市电网的建设和改造，提升电网的智能化、信息化、自动化水平，提升设备可靠性，降低故障率，减少故障停电时间；优化运行方式，开展带电作业，使用移动发电车供电，减少设备检修停电时间；加强应急抢修装备、人员力量配置，提升故障抢修反应速度和解决能力，减少故障停电时间；提升电网建设的前瞻性，大幅提升电网供电容量和户均供电配置容量标准，满足各类客户容量增长需求，减少电网升级改造频度，为客户营造一个可靠、稳定的供电环境。

3.3 构建国际一流的营销组织体系

在现有“大营销”组织体系的基础上，分析国际一流营销服务体系的需求，对现有营销组织架构进行调整和完善。在设计完善的过程中，充分考虑专业化管理、属地化服务、业务流程管控、省市县3级管理幅度、人员绩效管理、末端服务响应速度、信息系统支撑、员工素质培养、企业文化树立等多方面因素，构建一个“外部服务便捷、内部管理高效、人员机构精简、效益效率突出”新型营销组织架构。

建议参考借鉴事业部制管理模式，构建省、市2级营销组织机构，省级营销机构作为决策管理单位，市级营销机构作为生产执行单位。市级营销机构设置应突破行政区划管理，按照管理幅度最优模式在全省设置20—30个售电单位，由省公司垂直管理。全省营销体系人财物独立管理，与相关业务部门界面清晰。省公司下设人力资源、财务与物资、电力工程、客户关系及策略规划、营业业务、电价电费、表计管理、稽查信息、新型业务等管理部门，在省级层面设置供电服务中心、计量中心、稽查中心3个直属生产单位。市（县）分公司设置客户发展部、客户服务部、电费部、稽查信息部、计量部等生产单位，对辖区范围内客户实施属地化管理。

3.4 构建国际一流的技术支持体系

积极研发和采用新技术、新手段、新方式，提高运营效率，注重新型业务的高端应用，加强智能营业厅、充换电站、能效服务、移动作业应用系统等的建设。一方面基于营销GIS系统，构建生产、营销、客户三位一体的营销服务系统，实现故障智能定位、业扩报装方案的自动生成、用户与营销系统的智能互动等功能，另一方面基于用电信息采集系统，构建公共信息采集平台，实时掌控客户内部用电参数，实现工业客户的能效管理、居民客户的家居管理，不断完善现有的电力商务模式，构建全面完善的营销服务系统。

3.5 全面拓展各类新型业务的对外服务能力

借鉴英国各配网公司分布式电源接入业务管理，依据国家各项能源政策，制定相关接入系统技术方案，规范相关接入流程服务标准，研究配套电力价格策略，完善分布式电源安全管理，积极推动国内分布式电源产业的发展，实现能源与电力和谐发展。进一步推进能效电厂项目，推广应用电力蓄能项目，积极开展新能源研究。完善现有能效项目管理平台，同时开展能效监测平台建设，构建统一的能效管理数据平台，获取全面的节能服务行业数据，对节能项目进行监测和节能服务机构进行评估。

Inspiration of British power marketing services market to build a world⁃class marketing service system

ZHANG Ling⁃hao1,ZHANG Yan2,HUA Mei1,QIAN Hui3,LIU Tian⁃yi4
(1.Jiangsu Electric Power Company,Nanjing 210024,China;2.Yangzhou Electric Power Supply Company,Yangzhou 225001,China;3.Suzhou Electric Power Supply Company,Suzhou 215004,China;4.Wuxi Electric Power Supply Company,Wuxi 214061,China)

The article introduced large⁃scale supplier of distri⁃bution and sale of electricity to run electricity regulatory agencies,a few select the western distribution network companies,EDF com⁃panies with(sold separately)Power Company as the main object of study for international benchmarking of International Power Mar⁃keting services market research and analysis,analyzed the results achieved in recent years,marketing intensive management,carried out a comparison and found the difference,explored study to build a world⁃class marketing service system.

power marketing;international class;bench⁃marking;service system

F407.61

C

1009-1831（2012）06-0036-03

2012-06-12