用户需求视角下的图书馆2.0个性化信息服务调查——以南京高校为例

●冯英华，刘 磊（南京农业大学 信息管理系，南京 210095）

1 研究背景

图书馆2.0个性化信息服务是以用户需求为导向，综合应用社会网络理念与RSS、Blog、Wiki等Web2.0社会网络工具和技术，面向图书馆用户及时提供个性化信息服务的新范式。它鼓励用户积极参与和互动协作，充分利用用户的资源优势和集体智慧，进行资源的自我组织和自我积累，通过多种Web2.0技术平台为用户提供主动的、多元的、多对多的服务。［1］

本文是在初步了解大学生对高校图书馆2.0个性化服务的认知及需求的基础上［2］进行的第二轮调查。为了更深入地了解高校用户对图书馆2.0个性化服务的需求情况，我们设计了第二份问卷，从用户需求内容及方式、信息资源及技术支持等角度深入调查用户的需求。

2 调查概况

2.1 调查对象、方式和时间

问卷调查涉及南京市6所高校，其中985院校有南京大学、东南大学；211院校有南京农业大学、南京师范大学和南京理工大学；一般本科院校为南京财经大学。调查对象为高校图书馆用户。问卷调查采取书面方式为主，共发出问卷500份（平均每校约80余份），回收有效问卷476份，有效问卷回收率95.2%。调查自2010年5月开始至6月结束。

2.2 调查内容

调查问卷以选项式调查为主，并辅以填空和开放式提问。问卷由三部分组成：第一部分是“样本基本情况”，包括学校、学历、学科类型和身份的调查；第二部分是“图书馆2.0个性化服务的需求方式”，调查用户对图书馆2.0个性化服务的需求内容及方式情况；第三部分是“图书馆2.0个性化服务的信息资源与技术支持”，从资源及技术角度调查高校用户对图书馆2.0个性化服务深层次理念的理解。

2.3 问卷样本属性

调查显示：在校学生是高校图书馆最大的用户主体，他们对新技术和新服务往往产生浓厚兴趣，交流和参与图书馆新服务和新功能的热情高，学生样本占54.2%。同时，高校教师作为高校图书馆用户群体的重要组成部分，有其自身的教学和科研需求，对图书馆新技术、新服务和新功能与有所期待，高校教师样本占30.7%。此外，专职科研人员、行政人员和校外用户分别占9%、4.4%和1.7%。调查对象的学历以本科居多，本科学历占46.9%，其次是硕士38.4%、博士及以上14.1%、大专及以下0.6%。

本次调查用户的学科分布广泛，涉及人文、外语、经济、管理、信息、理学、工学和农学等诸多学科。其中经济类比例最高，比例为18.3%，管理类17.2%，信息类14.9%，理学类11.1%，人文类10.7%，农学类、外语类和工学类分别为9.9%、9.2%和8.6%。

3 问卷调查结果及分析

3.1 用户对图书馆2.0个性化服务需求方式及内容分析

用户需求是图书馆2.0个性化服务的前提条件之一。问卷调查中，图书馆2.0个性化服务“以用户需求为中心”的用户需求为90.9%，“无所谓”为7.8%，“不需要”和“完全不需要”分别为1.2%和0.2%。可见，“以用户需求为中心”是开展图书馆2.0个性化服务的必备条件。

用户在接受图书馆信息服务过程中，信息需求因为诸多因素而发生变化，图书馆2.0个性化服务必须及时动态获取用户需求。调查显示，图书馆2.0个性化服务“适应用户需求发展变化”的用户需求为98.8%，具体为：“非常需要”为24.4%，“需要”为74.4%，“无所谓”为1.1%，“不需要”为0.2%。

用户多样性选择是用户个性化需求的具体体现，用户对信息服务的选择多样的、多层次的、多时空的，包括服务类型、方式、技术工具、时空要求等。调查显示，图书馆2.0个性化服务要“适应用户多样性选择”的用户需求为87.5%，具体为：“非常需要”为10.9%，“需要”为76.7%，“无所谓”为10.5%，“不需要”和“完全不需要”分别为1.5%和0.4%。

此外，对图书馆2.0个性化服务“需要重视的方面”的调查中，91.8%的用户认为服务应该更重视用户的需求偏好，89.8%的用户认为服务应该更“重视专业性”，85.1%的用户认为服务应该更重视深入到知识层面，这些需求对图书馆2.0个性化服务提出了更高的要求。

3.2 图书馆2.0个性化服务质量指标的需求分析

“即时性”“互动性”“人性化”和“易用性”是衡量图书馆2.0个性化服务的四个基本指标。“即时性”是用户使用图书馆2.0个性化服务一个周期的时间效度；“互动性”是高校用户参与交流共享的意愿、实施效果以及图书馆2.0个性化服务的互动能力；“人性化”是对图书馆信息服务的直接体现，“易用性”则是图书馆2.0个性化服务的可理解性、可操作性。调查显示，用户对图书馆个性化服务应满足“即时性”的需求为96.6%，认为“不需要”仅为0.6%；满足“互动性”的需求为96.2%，“不需要”和“完全不需要”分别为1.1%和0.4%；满足“人性化”的需求为95.9%，“不需要”为1.5%，“完全不需要”为1.1%；满足“易用性”的需求为78.8%，“无所谓”为16.8%，“不需要”和“完全不需要”的分别为3.2%和1.3%。由此可以发现，用户对图书馆2.0个性化服务的时间成本最为关心。

另外，图书馆2.0个性化服务体系结构包括一组部件以及部件之间的联系。为了更好的分析和描述图书馆2.0个性化服务的整体结构（数据和控制的逻辑），必须使用新的方法和概念来对系统的整体结构进行把握。因此，服务体系结构的开放性也成为衡量图书馆2.0个性化服务的重要指标之一。问卷调查中，“服务体系结构开放性”需求为68.9%，“无所谓”为19.1%，“不需要”和“完全不需要”分别为9.6%和2.3%，用户对结构体系开放认识还有待提高。

3.3 用户对图书馆2.0个性化服务的跨界合作需求

嵌入各种搜索引擎、大型门户网站和Web 2.0相关网站是图书馆2.0个性化服务的有效形式。图书馆2.0个性化服务“与Google等搜索引擎结合”的需求调查中，“非常需要”为16.2%，“需要”为74.6%，“无所谓”为6.7%，“不需要”和“完全不需要”分别为1.9%和0.6%。“与新浪、网易等门户网站结合”的需求调查中，“非常需要”为10.9%，“需要”为68.7%，“无所谓”为11.1%，“不需要”和“完全不需要”分别为5.5%和3.8%。“与豆瓣、百度百科等相结合”的需求调查中，“非常需要”为20.4%，“需要”为66.4%，“无所谓”为8.4%，“不需要”和“完全不需要”分别为2.9%和1.9%。

3.4 用户对图书馆2.0个性化服务的安全认证需求

根据调查，“更方便、更安全的用户认证方式”的用户需求95.1%，“无所谓”为2.9%，“不需要”为1.7%和“完全不需要”为0.2%，这部分用户认为用户认证方式较为繁琐，会增加用户操作成本，在保障信息安全的前提下首要考虑的是用户成本。

在各类安全认证方式中，用户需求前两位的是E-mail认证和短信认证，分别为97.7%和91.2%。其后依次是数字签名、多重方式、动态口令环、智能卡认证方式和USBKEY方式，分别占77.9%、60.1%、50.4%、35.5%和32.1%。调查中，我们也发现大部分用户认可单一的身份认证方式，两种或两种以上认证方式综合的需求较低，主要原因是用户成本和用户操作两方面。我们认为在保证用户信息安全、尽量降低用户网络成本的前提下综合运用认证方式是必要和可行的。

3.5 用户对多样化服务集成的需要

多样化服务集成可以降低用户成本和操作成本，满足用户不断变化的个性化需求，是提升图书馆2.0个性化信息服务的重要手段。在“多样化服务集成”的用户需求调查中，“非常需要”为23.1%，“需要”为72.9%，“无所谓”为3.6%，仅有0.4%的用户认为不需要多样化服务集成。总体来看，用户对多样化服务集成有较高的需求。

同时，实现多样化服务集成方式包括：一站式检索91.4%、智能导航82.4%、超级链接52.1%和OPAC 28.4%（我们发现大部分用户对OPAC这一缩写的含义不熟悉）。“一站式检索”在本项调查中比重最高，这与用户平时的检索习惯和缩小操作时间成本有关，而在实际访谈中，大部分用户对智能导航比较感兴趣，对其功能特征及与传统导航的优势有较大期待。因此，加大对多样化服务集成的普及和技术开发是开展图书馆2.0个性化服务的重要课题。

3.6 用户对图书馆2.0个性化服务的信息资源支持

根据调查，59%的用户利用本校图书馆信息资源频率“较高”，“很高”为8.4%，“一般”为26.7%，“较低”和“从未使用”分别为5%和0.8%。从中可以看出，高校用户对本校图书馆信息资源的利用还有上升空间。

在对图书馆2.0个性化服务信息资源的需求调查可以看出，用户需求的信息资源特点中“更专业化”占93.7%、“更深层次”占90.5%、“来源更广泛”占89.9%、“多类型信息资源”占87.6%、“更个性化”占81.3%、“多媒体信息资源”占68.5%；信息资源类型的需求中数字资源为94.7%、纸质资源为45.2%、口语信息资源为33%；信息资源来源的需求中“馆际互借或文献传递”为88.9%，“Interne t网络资源”为85.3%，“联机联合目录”为80.9%，“开放获取”为79%，“馆内资源”为77.3%，“外购数据库”58.2%。可见，通过“馆际互借或文献传递”得到的更专业化的数字资源成为用户需求中最重要的部分，这与信息资源本身的稀缺性、专业信息资源的高价值以及用户使用信息资源的需求是相吻合的。

调查显示，用户对参与图书馆2.0个性化服务的资源建设以及资源共享的认可度较高。97.1%的用户愿意参与资源建设，也有86.8%的用户愿意参与用户之间资源共享。高校图书馆应该鼓励用户参与图书馆2.0个性化服务的资源建设，促进个性化信息服务品质的提升。

3.7 用户对图书馆2.0个性化服务技术支持的需求

据调查，用户对网上个性化软件或工具的需求“非常需要”为33%，“需要”为61.6%，“无所谓”为3.4%，“不需要”和“完全不需要”分别为1.7%和0.4%。其中对网上个性化门户技术“非常需要”为17%，“需要”为66.4%，“无所谓”为9.9%，“不需要”和“完全不需要”分别为4.6%和2.1%。对智能化技术“非常需要”为30.7%，“需要”为66.2%，“无所谓”为1.5%，“不需要”和“完全不需要”的分别为1.3%和0.4%。对可视化技术“非常需要”为8.8%，“需要”为54.0%，“无所谓”为26.9%，“不需要”和“完全不需要”分别为6.9%和3.4%。

我们也调查了用户使用的网上个性化门户与服务工具情况，其中79.4%的用户使用过“i Google”，47.3%的用户使用过各式各样的浏览器插件，31.9%的用户使用过图书馆提供的“My Library（我的或个人图书馆）”，其后依次是工具条（Toolbar）28.2%、用户脚本24.2%、信息推送15.1%、桌面插件程序（Widge）t1 4.5%、小书签序W.3%和P opfly 7.4%。可见，大部分用户使用网上个性化门户与服务工具的种类比较单一。

4 结果分析

在南京部分高校图书馆用户调查中我们看出，首先，用户对图书馆2.0个性化服务的具体技术及服务应用的认知和使用普遍较低，但总体上，用户对图书馆2.0个性化服务有较高的认可和需求。其次，用户对国内高校图书馆2.0个性化服务在服务种类、方式、信息资源质量、时空效度、服务功能、人性化以及服务集成等方面都有较高的要求。

4.1 鼓励用户参与图书馆2.0资源建设和技术交流

用户参与是图书馆2.0精神内核的重要因素，也是图书馆2.0个性化服务的必备条件之一。据调查，绝大多数用户期待并愿意参与图书馆2.0个性化服务，97.1%的用户愿意参与图书馆2.0个性化服务的资源建设，86.8%的用户愿意参与资源共享。用户参与图书馆2.0个性化服务主要包括参与资源建设和技术交流两部分，用户通过图书馆2.0工具参与讨论交流，整合各种信息资源，通过集体的智慧升级图书馆2.0技术服务。为此，需要做好以下几点：（1）做好宣传与普及。高校图书馆需要加强服务宣传，加强用户的培训和教育，逐步推广图书馆2.0服务理念、操作方式等，为普及图书馆2.0个性化服务打下基础。（2）激励机制的建立。通过各种借阅、查询等用户操作积分，为用户提供更多、更有吸引力的服务，提升用户功能权限，从实体和虚拟两个层次激发用户参与的积极性。（3）信息资源的高度整合。图书馆增强信息资源来源的多渠道性，不断整合信息资源，鼓励用户参与通过图书馆2.0技术工具升值信息资源，提升图书馆信息资源品质。（4）技术平民化。简化并突出图书馆2.0技术服务标识，加强图书馆2.0服务技术支持，不断升级图书馆2.0技术，为用户提供便利、一站式的个性化服务。

4.2 拓展图书馆2.0个性化服务的跨界合作

跨界合作是网络应用系统的综合体，它通过应用程序接口，形成一站式、一体化的应用系统，将来自多个数据源的信息进行加工、融合和进一步利用。根据调查，图书馆2.0个性化服务需要“与豆瓣、百度百科等相结合”的用户需求为86.8%，“与Google等搜索引擎结合”为84%，“与新浪、网易等门户网站结合”为79.6%。实现各种搜索引擎、大型门户网站和社会网络网站的跨界合作是图书馆2.0个性化服务的有效手段。其中，M ashup是图书馆2.0个性化服务跨界合作的典型应用程序或应用模式，它利用了从外部数据源创新服务，将多个数据源的内容进行组合，创造出更加增值的服务。Mashup在图书馆的应用方式主要包括4个方面：（1）导航Mashup。自动收集本地或远程地区图书馆馆藏，展示其总馆、分馆和流动图书馆的基本情况。（2）多媒体Mashup。提供各种多媒体文件存放空间，嵌入Flickr等服务网站，便于图书馆宣传、图书馆信息服务主体间的交流。（3）桌面Mashup。把借阅信息、到期信息、新书推荐等做成个性化页面的插件，集成信息检索、参考咨询、快速链接、告知等服务，通过客户端的桌面软件获得相关信息。（4）检索M ashup。嵌入各类搜索引擎，建立统一的信息检索平台。图书馆应努力提高跨界合作技术保障水平，制定跨界合作战略和政策，开拓新的跨界合作领域，不断提升高校图书馆个性化服务水平。

4.3 构建基于用户个性化需求的集成服务框架

图书馆2.0个性化服务以Web 2.0技术在图书馆的应用为主要形态，其集成服务框架可以充分展示出图书馆信息服务的整体格局和规划，是构建并深入理解图书馆2.0个性化服务模式的基础。根据调查，“多样化服务集成”的用户需要为96%，实现多样化服务集成方式主要包括“一站式检索”“智能导航”“超级链接”和“OPAC”；用户对专业化、深层次、来源广泛、多类型、个性化和多媒体信息资源需求较高，更期望获得数字电子资源，并希望通过“馆际互借或文献传递”“互联网资源”“联机联合目录”“开放获取”等多渠道方式获取资源；用户对网上“个性化软件或工具”“个性化门户技术”“智能化技术”以及“可视化技术”都有较高的需求。基于用户个性化需求的集成服务框架应以用户需求为导向，涉及到人员、技术、资源、服务、流程、平台和环境等基本要素，包括个性化定制、个性化推送、个性化信息互动、个性化参考咨询、个性化导航以及个性化信息检索等服务方式。

4.4 加强对图书馆2.0个性化服务的管理和控制

由于图书馆2.0环境下的个性化服务具有虚拟性、开放性以及互动性等特点，图书馆2.0个性化信息服务的用户隐私、信息安全隐患、管理维护不善和利益冲突等问题随之而来。同时，为了更好的开展和利用图书馆2.0个性化服务，加强对图书馆2.0个性化服务的管理和控制便显得尤为重要。问卷调查中，“更方便、安全的用户认证方式”的用户需求高达95.1%，其认证方式的需求以E-mail认证、短信认证和数字签名为主。加强图书馆2.0个性化服务管理与控制需要从4个方面着手：（1）技术层面。通过信息过滤、用户身份认证、使用权限、系统升级维护等技术手段解决用户隐私、信息垃圾和病毒类信息破坏等信息安全隐患。（2）管理层面。制定合理科学的发展规划，建立科学的利益协调机制，有步骤的稳定推进图书馆2.0个性化发展。（3）政策法规层面。以相应的政策、法律和法规为准绳，在图书馆与知识产权等相关政策法律规定指导下，协调各方利益冲突，形成图书馆个性化服务的良性环境。（4）图书馆员2.0。高校图书馆馆员必须适应新的角色定位，重视用户需求和体验，在图书馆2.0理念的指导下发挥2.0技术优势，加强与用户间交流互动，不断提升服务技能，保障图书馆2.0个性化信息服务水平。

4.5 设计图书馆2.0个性化服务评价指标体系

图书馆服务评价指标是提升图书馆服务质量的重要保障。实际调查中，大多数用户非常关心图书馆2.0个性化服务质量，因此，构建基于用户需求的图书馆2.0个性化服务评价指标体系有重要的现实意义。调查显示，用户非常关心图书馆2.0个性化服务的“即时性”“互动性”“人性化”“易用性”以及“服务体系结构开放性”，对信息资源的专业化、深层次、来源广泛、多类型、个性化和多媒体信息有较高的需求，对技术的智能化、可视化等也有较高的需求。为此，我们可以设计一套图书馆2.0个性化服务指标体系——Lib 2.0 QUAL。该指标体系包括4个层面：服务影响、信息环境、资源保障和技术保障。服务影响包括互动性、人性化、可靠性、保障力、情感作用、服务效率等因素；信息环境包括用户隐私保护、网络环境、用户参与协作、系统管理和行政法规等因素；资源保障包括信息资源的可获得性、相关性、专业性、层次性、广泛性和信息获取时间和空间成本等因素；技术保障包括安全稳定性、智能化、可视化、平民化、即时性和系统功能等因素。它包括4个一级指标，24个二级指标。相比较传统的LibQUAL模式，Lib2.0QUAL评价模式在体现图书馆服务特色之外，融入了图书馆2.0元素，它可以较为客观、科学地衡量图书馆2.0个性化服务质量。我们希望通过进一步实证研究，完善这套评价指标体系，使之定量化、实用化，指导图书馆2.0个性化服务的开展。

4.6 建立图书馆2.0个性化服务平台

图书馆2.0个性化服务平台是集合Web 2.0理念和技术的应用系统，它集成各种社会化网络工具和应用程序接口，为用户提供人性化、可视化和智能化的服务窗口，能够显著提升图书馆个性化服务水平。国内外许多高校图书馆已有应用较为成熟的应用实例，如重庆大学“我的书斋”（ADLib 2.0系统下的用户服务系统）提供的图书馆2.0个性化服务功能主要包括RSS、博客、我的相册、个性化定制、Wiki协同写作、书评、文献互助、知识源和手机图书馆等。用户问卷的实际调研过程中，部分高校图书馆用户期望高校提供功能完备并且成熟稳定的图书馆2.0个性化服务平台，并在平台的实用性、人性化和服务功能等方面提出了相关建议。因此，图书馆2.0个性化服务系统要在以用户为中心的基础上，保证系统实用性、易用性和人性化，集成各种服务技术，不断更新、升级系统服务功能，以便为用户提供优质的信息服务。

［1］俞力．图书馆2.0信息集成服务系统研究［J］．农业图书情报学刊，2011，23（1）：196-199.

［2］刘磊，等．图书馆2.0个性化信息服务的大学生需求调查分析［J］．图书情报知识，2011（2）：27－33.