高校图书馆危机管理的组织视角及解决途径

●程雪梅（广东中山职业技术学院 图书馆，广东 中山 528404）

1 高校图书馆危机管理的认识

高校图书馆危机管理源自于学者对企业危机管理和政府危机管理理论的引进。随着高校图书馆面对的读者群越来越大、与外界的联系越来越紧密、自身发展的约束条件越来越苛刻，在其发展过程中，不可避免地会遇到这样或那样的突发性事件，如果处理不当，将给图书馆的发展带来阻碍。因此，借鉴危机管理理论，“图书馆危机管理”应运而生。

对于“图书馆危机”的界定，如同“危机”概念一样，也没有取得一致的见解。一般而言，图书馆危机包括读者和工作人员的伤亡突发事件以及对图书馆的设施、资源具有破坏性威胁事件，如火灾、自然灾害、计算机病毒入侵、黑客入侵、恐怖行为等。当然，也包括图书馆的发展危机，比如经费危机、人才危机、服务危机、形象危机等。这些危机，有的属于突发性的，也有的属于渐进性的。高校图书馆危机管理是指一种使高校及高校图书馆遭受严重损失或面临严重损失威胁的、可能带来不良后果的不确定性情境或事件，此形势下的高校及高校图书馆的利益受到威胁，为使高校及高校图书馆在危机中生存并将危机所造成的损害降至最低限度，高校及高校图书馆必须通过积极干预来阻止高校图书馆危机的爆发或者限制其破坏性后果的蔓延。[1]

2 高校图书馆危机管理现状分析

2.1 危机管理意识淡薄

（1）在危机管理的理解上存在误区。认为危机管理就是在危机事件发生以后如何进行处理。多数图书馆危机应对还是停留在补救阶段，在发生危机事件后才成立一个临时机构来处理危机。其实危机管理包括危机前的预防、危机事件的处理、危机后的学习与创新，而最成功的危机管理应该是在危机潜伏期预防和解决危机。

（2）在危机管理的重要性认识上存在偏差。认为高校图书馆的主要任务是为学校教学、科研等提供信息服务，而危机管理不是图书馆的核心业务，尽管现实工作中已经显露出了危机，但许多管理人员还是将危机看作一种不可预测的现象，无奈地抱着侥幸心理、视而不见地对待或掩饰即将发生的危机。

2.2 危机管理机构缺失

危机管理机构是进行有效危机管理的组织保障。很多高校图书馆缺乏统一的危机管理机构，客观上造成了对每一年度或者更长时间内可能产生的危机事件缺乏宏观性的总体考虑，对一些明显可能成为危机事件的问题缺少事先详细的预警分析，不能把危机的前期控制过程纳入图书馆长远的战略目标、规划与日常管理中。

2.3 危机预警机制不全

（1）危机预警系统不完善。危机预警系统由信息监测系统、决策子系统、警报子系统等组成，是组织为了在危机来临时能够尽早地发现而建立一套能感应危机来临的信号，并判断这些信号与危机之间关系的系统。一些高校图书馆缺乏健全的危机信息监测系统，读者反映意见和建议、愿望和要求的渠道不畅通，图书馆解决问题的手段和措施不及时、不得力，反馈机制不健全，久而久之，部分读者的愿望和要求就会变成失望和怨气，一有风吹草动，就要借机发泄。

（2）危机应急预案不完善。在危机的防范过程中，制定应对各类危机的工作预案是危机管理重要的一环。高校图书馆还缺乏统一计划，未能制定危机事件处理的制度和操作程序，危机事件一旦发生，往往无章可循，决策者只凭个人经验，采取临时的应急处理办法，各部门充当“救火队”的角色。

2.4 有效协调机制缺乏

有效危机管理依赖于一个完善的危机应对网络，从整体上形成一个纵向垂直协调管理、横向沟通交流，充分共享信息资源和社会资源，组织机构完备、指挥协调高效的全校范围的危机管理网络系统。协调机制的缺乏使图书馆一旦爆发比较重大的危机，图书馆很难有效地调动现有的资源，根据危机轻重进行分配，也不能协调处理危机的各项政策，从而严重影响危机处理效率。

2.5 危机沟通渠道不畅

在危机管理中，沟通是至关重要的环节。当高校图书馆陷入危机时，如果没有恰当的沟通，图书馆决策者就无法获取事件的有关信息，无法评估危机及其影响程度，无法制定有效的行动计划，而与危机有牵连的人及相关组织，可能会因无法获取正确的信息而产生出种种传闻或猜测，从而带来更大的危机。

2.6 危机处理措施不力

危机处理是危机管理的实战阶段，它要求危机应对者高效率地回应危机，即迅速而有效的识别危机、隔离危机、管理危机。危机处理滞后将会错失对抗危机的最佳时机，无形中扩大了危害的程度。

2.7 危机管理人才缺乏

高校图书馆基本上没有经过严格的教育、培训的专业公关危机管理人才队伍，处理公关危机还是依靠在实践中摸索经验的、有一定社会影响力的图书馆领导者来完成，容易造成公关危机管理的主观随意性和非专业性。[2]

3 高校图书馆危机的组织管理

3.1 危机管理组织系统

一是建立坚强有力的危机管理指挥中心，做到统揽全局，决策模式适当，人员调度合理，信息沟通及时；二是建立一个由馆领导、办公室主任、部主任和馆员组成的日常危机处理工作小组；三是组建危机检控专案小组，负责对日常管理暴露出来的缺陷和漏洞进行督查、整改，做到早预警、早处置；四是组建参谋咨询人才库，利用咨询专家积淀的多学科专业知识和相关经验，参与应急决策，辅助参谋。

3.2 危机管理信息系统

（1）构建危机管理的信息库。首先，建立危机现状信息库，将各种涉及危机现状与发展情况的信息及与图书馆各类危机隐患相关的情况数据搜集起来，从而为危机管理提供基本的信息；其次，建立危机管理的资源信息库，收集各种危机防治所需资源的信息及学校和图书馆防治各种危机可用资源的信息，为图书馆危机管理者在实施具体的危机应对方案时提供依据；第三，建立危机管理的技术数据信息库。将历史上自身及其他组织在危机处理中的一些技术参数、处理方式、程序的信息收集起来，提供参考。

（2）建立信息监控体系。图书馆在危机管理中可以充分利用自身在新知识、新技术上的优势，充分利用先进的信息技术对网络信息进行收集、整理和分析，建立专门的信息采集、监控体系，考虑各类事件的发展趋势及可能造成的后果，设计应对方案，便可有效地预防和应对危机的发生。

（3）拓展信息沟通渠道。建立科学有效的危机管理信息系统，通过媒体把事实和相关信息传递给公众，快速回应危机事件，再现信息及时、准确的发布，尽可能让公众了解事实真相和具体情况，平息恐慌情绪，争取公众理解和支持，从而维护图书馆的稳定和正常的服务秩序。

3.3 危机管理规章系统

图书馆各项管理实践活动必须要有章可循、有据可依，同时还必须保障令行禁止，奖惩严明，各项规章制度推广学习到位。如明确规定处置危机事件组织管理体系的权限责任、职能地位、协调配合等，以维护其在处置危机中的权威性和合法性。危机一旦发生，由于其自身的紧迫性、不确定性，必须以权威的规章为依据，使应急行动权责分明、应急计划有章可循。因此，建立权威的规章支持系统，有利于提高危机紧急状态下危机管理的效率乃至成败。[3]

3.4 危机管理宣传系统

媒体对危机事件的宣传报道，对图书馆既是一种挑战，也是一个发现问题、改正错误、广泛传播图书馆理念和服务宗旨、进一步做好各项工作、树立新形象、得到新发展的难得的机遇。因此，应高度重视舆论宣传工作，对于不可避免的媒体介入，如新闻发布会、广播、简报、校园网、互联网等媒体，都是图书馆可以充分利用的渠道，通过事态发生的背景、原因、发展经过、员工现状和发展趋势的通报，向外界展示学校及图书馆已经采取和将要采取的措施和对策，这将有利于师生的不安和恐慌情绪的消除。

3.5 危机管理预警系统

危机预警系统是指图书馆为了尽早发现危机来临，能感应危机来临的信号报告系统，并能判断这些信号与危机之间的关系，帮助管理者迅速转入危机事件管理状态，采取及时行动，最大限度地减少损失。一般来说，预警系统包括以下四个子系统：一是信息收集子系统；二是信息加工子系统；三是决策子系统；四是警报子系统。

3.6 危机管理反应系统

图书馆是一个公共场合，对危机处理的要求就是能迅速控制事态的扩大，维护广大读者利益，维护图书馆的利益和形象。首先，根据危机的不同阶段，针对性措施也应有所不同，不可使机会流失；其次，必须全面动员、全面排查、全面防范；第三，鉴于高校图书馆管理的复杂性，为实现有效管理，狠抓基层，狠抓落实，必要时还要进行工作督导，促进落实，让基层成为防范危机的第一道防线；第四，要实现应对危机快速反应的效率，必须建立一个危机管理综合协调部门。

3.7 危机管理学习系统

随着危机逐步得到有效控制和善后处理，图书馆工作重心也应逐步转移，由危机管理向常态管理转化。应善于分析危机管理中的得失，总结危机管理中存在的主要问题和主要矛盾，对一些应急措施要适时调整，对一些过度做法要及时纠正，提出在技术、管理、组织机构及运作程序上的改进意见，进行必要的改革，以便举一反三，变危机为机遇，避免危机再次发生。[4]

4 高校图书馆危机管理的解决途径

4.1 培育危机管理意识

（1）领导层应重视危机管理。无论是危机预防还是处理，领导对危机的重视和直接参与都极其重要，如果领导人意识不到其重要性，则一旦危机发生很有可能会造成灾难性的打击。若馆长危机意识淡薄，对各部门反映的情况听而不闻，对可能引起危机的问题视而不见，必然会对发生的危机无法在第一时间确认，从而错失处理危机的最佳时间。

（2）最高管理层应该善于将危机意识向所有的员工灌输，提高员工对危机发生的警惕性，同时还要在行动上具体落实。一是可以通过专题讲座、讨论会、模拟训练、板报宣传等形式，使他们掌握安全危机处理的基本知识，明晰其在安全危机应对过程中为维护图书馆整体形象应承担的责任；二是要把制定好的危机应对预案分发到各个部门并就危机应对预案进行宣传、教育、培训，确保负责人和所有相关人员能够掌握危机应对预案。

4.2 制定危机管理战略

高校图书馆危机管理战略制定过程应该是一个动态的、连续循环的过程，高校图书馆危机管理战略的制定可以采用PDCA方法，其中P指计划（Plan）、D指实施（Do）、C指检查（Check）、A指处理（Action）。危机管理战略计划的内容包括：界定危机、危机管理的目标和任务、应遵循的危机管理原则、建立危机管理小组、开展危机调查、提出危机处理对策、制订危机沟通策略、明确危机的预警和报告程序、危机应对程序、准备危机管理的财物资源等等。危机管理战略实施是指在图书馆管理中执行与实施危机管理战略计划的情况，具体包括预防、应对、恢复等工作的开展。危机管理战略检查是指以危机管理战略在实施过程中的效果、存在的问题、有待改进之处为对象，进行检查，从而更好完善危机管理战略，并确保能在图书馆实现危机管理战略。[5]

4.3 营造危机管理文化

为了更好地把危机消灭在萌芽期，就要在文化建设中融入危机文化，一方面可使馆员在日常工作中更加小心谨慎，预防问题的产生；另一方面可使员工产生危机感，从而萌生主动学习的欲望，不断提高自己的综合素质。

4.4 调动社会有利资源

图书馆的建设发展离不开社会，与国家、地方政府、高校、社区、社会保障机构等有着不可分割的联系。因此，图书馆应当改变突发事件管理主体上的单一性，在危机管理中，应最大可能将各种社会力量吸纳进来，调动各种社会资源共同应付危机，尽量构建起一个完善的危机应对社会网络。

4.5 加强危机管理人才的培训

人才是图书馆的核心，高素质的危机管理人才要求头脑敏捷、思维缜密、顾全大局、遇事不乱，同时要求具有较强的与人沟通的能力和亲和力。高素质的人才是图书馆成功应对危机事件的根本，图书馆在日常运转过程中应该重视危机管理人才的选拔与培养，以保证在危机来临时能应对自如。

4.6 优化日常危机管理工作

实行真正科学的图书馆危机管理，不仅需要建立图书馆危机管理机制，而且需要与之配套的内部管理措施作保证。加强日常管理，消减甚至避免危机发生。① 严格划分职责，完善管理措施。建立健全《危机管理问责制》及《危机管理责任认定书》，同时，按照权责一致的原则，还需配套的岗位考核和奖惩制度；② 从人员角度入手，大力培养员工的爱馆、荣馆意识，从日常管理应注重的细节和漏洞抓起，从一人一事抓起，不断增强全体职工的大局意识和危机管理的责任意识，提高对图书馆的归属感，增强图书馆的凝聚力；③ 加强馆舍环境日常管理。详细评估馆舍硬件措施，了解可能存在的安全隐患，及时做好图书馆的馆舍、设备维修与维护工作，注意落实防水、防火、防电、防霉等各项安全防护措施，积极改善通风、灯光、防寒防暑等条件；④ 执行危机检查制度，及时发现并捕捉各种危机的征兆或预警信号，在危机爆发之前采取合理措施，并加强对类似薄弱环节的管理；⑤ 加强与外界的日常联系。要维护图书馆良好的信誉和公众形象，就必须加强与社会各界的联系并保持良好的关系，同时要善于借势，提高利用外部资源应对图书馆内外危机的能力，当危机发生时，来自外界的、可能的放大或冲击效应能得到一定程度上的缓解。

[1]林明，张靖.中国大陆图书馆文献保护灾难预案调查[J].中国图书馆学报，2010（4）：61－71.

[2]郭宏伟，花克勤.基于 SCI三论原理的高校图书馆危机管理过程控制[J].图书情报工作，2010（1）：20－23.

[3]赵奇钊，周彤.西部地区公共图书馆危机管理初探[J].图书情报工作，2010（7）：92－94.

[4]蔡秋文.图书馆危机管理的框架与对策[J].情报科学，2008（1）：34－37.

[5]王颖.图书馆危机管理刍议[J].图书馆学刊,2009（1）：50－52.