从微观层面探赜图书馆服务过程公平的实现

●刘学平（潍坊学院 图书馆，山东 潍坊 261061）

服务公平一直是图书馆追求的目标，随着研究的日益深入，业内人士提出了一些颇具建设性的促进图书馆服务公平的对策和举措，为此而催生了标志图书馆服务公平的《图书馆服务宣言》，向社会昭示图书馆公平时代的到来。实现图书馆服务公平，是一个全面的过程，我们既要关注宏观层面的研究（如政策制订、资源分配、城乡差别等），更要致力于微观层面的探赜，其中最细微、最难做到、最容易被忽略的是服务过程公平，因为对服务过程本身所形成的服务公平问题的研究，不仅能为宏观研究提供更为丰富的支撑，而且能使人们对服务公平问题的认识和把握更具纵深度。如何从微观层面上实现服务过程公平，体现图书馆服务公平的核心价值，彰显《图书馆服务宣言》的公平主张，增强和促进服务公平的有效运营，是和谐社会赋予图书馆的神圣使命。为此，就图书馆服务公平的问题，探讨如何在微观层面上实现服务过程公平的最大化，力求引起人们对图书馆服务过程公平的关注，使人们意识到服务过程公平的真正实现需要更为真实的努力和更为具体的改变。

1 图书馆服务过程公平的微观阐释

服务过程公平，就是提供相对平等的受服务的机会和条件，微观层面强调，受服务者在服务过程中得到服务者的平等对待，让受服务者享受符合其能力发展水平和潜力的服务。［1］据此，图书馆服务过程公平微观解释为：读者在接受服务过程中人人享有公平的服务机会，人人都被服务，人人都接受相称的服务。对读者的公平并非同等对待每位读者，而是以平等为基础的各种不同方式来对待每一个人，使读者在接受服务的过程中得到与自身现发展状况与发展潜力相称的帮助，力求实现每个读者的当下潜力得以最大限度的挖掘，个性得以最佳程度的发展，完成服务过程公平的目标——人人都受到相称的服务。这里所说的相称主要强调的是一个“因材施教”，或者说是把握一个“度”的问题，坚持适度原则，是在公平基础上的差异对待，也是在差异对待下的真正公平，它以追求读者自由平等、和谐发展为目的，［2］关注获得平等服务机会的读者在接受服务过程中是否受到公正对待，它是实现服务公平理念的核心和关键，属于微观层面的、服务内部的一种隐形公平。

2 图书馆实现服务过程公平的微观影响因素

2.1 服务模式的一致性

目前我国各级各类图书馆采用的服务模式基本一致，只是在规模和手段上有些差异。这种服务模式之所以能延续，是因为它有很多优点，如提高图书馆的服务效率，培养读者的交往能力、合作意识、竞争意识和集体主义精神，促进读者的社会化等等。但这种服务模式是以读者的接受能力和认知水平基本相同为前提条件的。实际上，由于每个读者在遗传基因、生活环境和服务经历上都存在着区别，因此，读者在认知能力、智能结构、兴趣爱好、气质和性格等方面都存在着个别差异。相同的服务模式，是图书馆根据接受能力处于中等水平的读者来设计的，因为这类读者是读者人数最多的群体。因而，在服务的过程中便出现两种现象：一方面，那些智力水平高、接受能力强的读者，他们经常会感到图书馆的服务方式是他们已经形成了的智慧技能，他们成了服务群体里的“复读生”；另一方面，对那些接受能力较低的读者而言，他们常常对图书馆的服务方式一知半解，他们成了服务群体里的“陪读生”。［3］这样，虽然图书馆采取一视同仁的态度，为读者提供了相同的服务资源和同样的服务机会，但是，由于读者的个别差异性，这种以公平的动机和公正的手段来开展的服务过程并没有达到真正的公平。

2.2 服务内容的城市偏向性

图书馆实现服务过程公平的最终结果是为了每位读者的健康成长和全面发展，但读者在身心发展上所存在的差异性对服务过程公平的实现产生了一些负面的影响。在实现服务过程公平中，图书馆提供的服务内容有一定的城市中心偏向。有学者指出：“这种‘城市中心’不仅使农村读者所接受的服务内容离农村较远，而且增加了其接受的难度，从而既不利于其取得学业上的成功，也无助于其参加当地的生产劳动。”这种城市中心偏向的服务内容，对广大农村读者显然是不公平的。［4］服务内容是读者获得的最主要的服务资源之一，但由于城乡读者是两种不同的接受服务群体，再加上他们在文化背景和生活环境上的差异，虽然图书馆给予了城乡读者以同样的服务资源，但产生的服务结果却存在着一定的差异。因而，这种具有城市偏向的服务内容在服务过程中造成了不公平现象。读者在身心发展上的个别差异性，给服务过程公平的实现带来了更多的难度。

2.3 服务过程的现实性

读者获取图书馆的服务可以为图书馆带来服务效益或政治回报，基于这种现实的考虑，图书馆在服务过程中有意无意地将各种服务资源向接受能力较强的读者倾斜，这些读者得到这种资源倾斜的代价就是把更多的时间和精力投入到学习中，以回报图书馆和馆员。在此过程中，读者在学习之外的发展就有可能受到抑制，他们参加社会活动的时间被挤压，这对于读者而言是一种不可持续的发展方式。这样的服务过程其实是一种隐蔽性的服务放弃，其导致的结果是读者未来可持续发展机会的丧失，这样的服务过程同样是不公正的，只不过这种不公正被服务效益所掩盖，被当下各种利益的诱惑所遮蔽。

3 图书馆实现服务过程公平的微观动力

3.1 深层动力

对服务过程公平而言，公平主体——馆员和读者（以下称公平主体）的行为同一定的需要有着不可分割的联系。公平主体行为的发展取决于公平主体动力的发展，而动力和行为的发生有赖于一定需要的基本满足。如果希望公平主体充分发挥他们的自主性、能动性和创造性，就必须创造条件使他们的一系列基本需要得到满足。而公平主体的需要得到满足的过程，实际上就是主体双方主动性、能动性和创造性得到充分发挥的过程，是作为服务主体的馆员通过服务过程、与读者交往显示其自主性的过程，也是作为服务主体的读者通过接受服务、与馆员对话发挥其自主性和创造性的过程。在人的服务需要促进服务过程公平、发展公平主体的主体性同时，人的主体性发展需要也反过来对服务过程公平具有促进作用。首先个体主体性的发挥直接指向以人的发展为灵魂的服务过程公平。其次个体主体性的发挥可促进服务公平过程的形成。再次个体主体性的发挥有利于服务公平内涵的拓展。

3.2 内在动力

服务过程公平如果没有公平主体自身的力量将无法实现，也就是说，服务过程公平的实现必须依赖于公平主体的思想意志与行为自觉。公平主体对服务解放和对幸福生活的追求，推动着服务过程公平的实现，这是实现服务过程公平的内在动力。首先，服务解放是主体的不懈追求。服务解放是一种历史活动，而不是思想活动，是服务公平主体双方的解放，而不是单一主体的解放，是全社会共同关注的重大课题，不是个人行为。其次，幸福生活是主体的不断向往。公平主体对幸福生活的追求，是人性的本源所在。可以说，一个正义的社会就是一个理想的幸福的社会。图书馆的服务过程公平作为社会正义的重要组成部分，担负着使全体社会成员拥有幸福快乐的重任。当然，公平主体在实现服务过程公平过程中，首先应享有服务公平的幸福和快乐。因为，快乐是人的一种品质。

3.3 客观动力

服务过程公平的实现，在公平主体动力作用下得到了快速的发展，但服务过程公平的最终实现，离不开公共理性和社会公平。首先，公共理性是一种公民理念，关注的是公共问题。在公共理性下，服务过程公平的主体具有自己的意志，人的主体性和人的意志是密不可分的。在服务过程公平中，人的主体性使人在一切服务活动中处于主体地位，突出了公共理性的自由、平等特征，而服务过程公平本身就是公共理性的一个重要内容。因此，公共理性具有促进服务过程公平实现的重要功能。其次，服务过程公平是社会公平的基础和重要组成部分，是实现社会公平的重要工具。服务过程公平，并不是绝对的平均主义，而是在承认人的差异性前提下，根据读者先天禀赋和后天努力程度的不同合理分配服务机会，使读者可以有效利用图书馆提供的服务机会，最大限度地获得学业成功、实现个人主体价值，而不是根据社会地位、经济条件等外部因素来获取服务机会。所以，服务过程公平的真正标准应当是根据个人的能力和努力来享有均等的服务权利和服务机会。一方面，服务过程公平具有促进社会公平的重要功能，另一方面，社会公平又反过来促进服务过程公平，二者互相促进，互相发展，构成了实现图书馆服务过程公平的客观动力。

4 图书馆实现服务过程公平的微观策略

4.1“悬置”服务外在事物——实现服务过程公平的基础

服务过程公平是针对馆员的服务态度而言，不针对专业知识与服务技能，但需要一定的策略去支撑。因此，馆员要从思想上真正关注读者的需求，顾及读者多方面的成长，自然会逼迫自己提升专业知识与服务技能。但理念树立容易落实难，不妨借用一下现象学的基本方法——悬置与还原。悬置就是将该事物的所有先前的认知先搁置起来不加考虑，不予评论。悬置的目的是为了还原，确切地说，是为了排除杂念、放下思想包袱、轻装上阵，以还原事物的本原。唯有“悬置”以后，馆员才能真正不背任何思想负担，不掺和任何先验杂念，才能真正关注读者差异并促进读者差异发展，读者也才能真正得到适切的对待，接受到与自身发展状况相适应的关怀与服务。

4.2公平对待读者——实现服务过程公平的前提

公平对待读者，首先要实现由“选择适合服务的读者”到“创造适合读者的服务”的服务观念转变，确立“以人为本”的发展观，“人人都有才，人人都可以成才，人人又都不是全才”的新观念。其次要关注服务过程中的“拐点”，即当读者对自我能力怀疑、否定、放弃时，需要馆员及时察觉并给以鼓励、肯定、扶植；当读者对自我价值怀疑、气馁甚至自暴自弃时，需要馆员及时发现并给与诚心诚意的呵护。一旦读者对自尊获得积极的情感体验，接受服务就会变成一种自主自得的过程，并能积极应对各种挑战与压力。自尊能提高读者的辨别能力与抵抗能力，只要读者感到自己还在馆员的关注范围之内，其内在自尊就不会降低，外在自尊才能够得到满足。渐渐地，读者就会感觉被扭曲了的服务过程公平的本质渐渐地就显现出来了，馆员以及馆员职业的尊严也就还原了，这无疑给服务过程公平构建了一个绿色的文化环境。再次，馆员既是服务公平程度的体现者，又是服务公平的感受者，还是服务过程中某些不公平现象的引发者，同时也是实现服务公平理想最直接的践行者，因此，馆员在服务过程中要做到公平、公正地对待读者，不能采取“优则宠，劣则弃”的做法，要用发展的眼光看待读者，并不断肯定读者取得的成绩。最后，要善于发现每个读者的闪光点，激发读者接受服务的积极性。

4.3理解服务本质——实现服务过程公平的关键

深刻理解服务的本质，彻底明白馆员的作用与服务这一人为的和为人的实践活动，其本质是培养人、造就人。人的本质属性是社会性，社会进步所需要的人才是创造性人才，创造性源于人的智慧，所以，图书馆的服务过程要触及读者的心灵。服务中虽然也存在一种外部施加影响的过程，但其主题应该是促进、改善读者主体自我建构、自我改建自己的心智结构的实践活动的过程。馆员的使命就在于为读者提供最大限度的指导和帮助，以促进其获得最佳的发展，这也正是馆员的创造。如何去创造？需要馆员自己去理解、把握、设计和进行他主持的服务活动，需要发现、选择、利用已有的各种知识去调动读者的内在潜力。

4.4差异服务——实现服务过程公平的手段

实现服务过程公平是图书馆追求的目标，在实现这个目标的过程中，适当服务手段的创新和运用是必然的要求。对待不同的读者，馆员在意识和观念上都应是公平的，态度和机会是均等的。但是在服务过程中，由于读者个体的差异性，决定了公平不意味着“相同”，这些差异性要求馆员在服务过程中必须不同的对待不同的读者，差异服务正是解决这个问题的手段之一，看似差异与公平有悖，但实际上差异服务的目的就是实现服务过程的公平，它是追求服务过程公平的一种方法。“人心不同，各如其面”。无论是在知识结构、兴趣爱好、接受服务能力等方面，读者都存在个体差异，而且每位读者都具有自己的智能强项和弱项。服务过程公平就是要正视个体差异性，既主张人人都平等地接受服务，更主张人人都接受“适切”的服务，服务过程不能机械呆滞地搞“一刀切”，将相同的服务过程以相同的方式传递给不同的人。因此，在差异服务过程中，馆员要从读者的个别差异出发来组织服务过程，使每个读者获得适合自己的服务资源，让服务过程中不同知识层次、不同能力水平的读者都得到适合自己的服务资源和服务机会。［3］实践证明，差异服务能充分尊重读者差异，为不同读者提供最佳的服务支持，充分挖掘读者的接受服务潜能，促进每一位读者的可持续发展。由于读者的数量较大，所以，在服务过程中实行差异服务还存在着许多难题，目前的一些研究都处在一种理论思辨的阶段，还没有实证研究的成果，而一些理论探索的成果还很难应用于实践操作过程中，需要进一步去研究和探索。

4.5读者评价——实现服务过程公平的调节

受传统思想的影响，读者的评价多以好坏为标准，这种单一化的评价不可能实现服务过程公平的调节。因为，从读者获取服务的目的看，包括读者知识的掌握、读者能力的提高、道德品质的形成、创新精神的培养等；从读者的发展而言，读者的智能发展是多元的，才能的提高也是多方面的，所以，应把读者的视觉空间智能、自我认识智能、创新精神、实践能力等纳入评价的内容。要根据这些不同的评价内容确定不同的评价标准，不能再把好坏作为单一的评价标准。在评价的方式上，馆员不仅要引导读者把自己放在读者群体中进行横向比较，还要引导读者把自己的过去与现在进行纵向比较，让一些有进步的弱势读者在纵向比较的评价中体验到成就感。只要读者实现评价内容和标准的多元化，不同发展水平和不同智能类型的读者就能得到积极的肯定，从而激发读者接受服务的积极性，［3］多元化评价的调节作用体现在让每一位读者获得全面发展的同时，给予其发挥各自长处的机会，促进读者侧重发展自己的优势，培养在某一领域或方面的兴趣和特长，为未来的生活和发展作好准备。多元化评价在促进读者的潜能优势得以充分开发过程中，会使读者产生强烈的幸福感和认同感，反过来又促进每一位读者公平选择与他们自身相一致的服务，进而实现服务过程的公平。

4.6服务措施——实现服务过程公平的保障

（1）有教无类，保障服务过程的规则公平。规则公平要求我们设置统一的非歧视的规则。非歧视的规则对个体行为加以约束，意在保障个人自由和他人自由基础上，来实现的一种过程公平。规则公平最重要的原则就是非歧视原则，规则公平体现在服务过程上就是有教无类，既要求我们的服务规则对于每个读者都应该是一样的，无歧视的，这种无歧视性规则体现在读者的服务机会、服务内容、服务过程等服务的全方位。现实中做到这一点很困难，由于地域的原因，我们的服务规则歧视性比较严重，比如从地域上看，在服务发展严重失衡的前提下，服务发达地区还要享受服务优惠，这些规则本身就明显带有歧视性味道。再比如服务公平中的“就近服务”就是一种歧视性规则，它一方面限制了服务资源贫乏地区读者享受优质服务的机会，另一方面，优质服务资源本身也没能实现“优质优价”，没能实现“知识就是财富”，这些都是因为服务规则的歧视性导致的。

（2）全程监督，保障服务过程的程序公平。程序公平则是对于同一规则下进行活动的全程性维护，如果说规则公平是对公平的静态设置的话，那么程序公平则是对公平的动态跟踪监测，是对规则在发挥作用的运行过程中是否公平的保障。所以说，有了非歧视性规则，还必须有公平的程序，这样规则才能得到正确的执行。就我国目前图书馆而言，程序公平已经得到很大的改善，比如服务的网络化等，但也还存在很多程序性问题值得我们关注，如人为的暗箱操作服务，就值得我们思考和关注。当然，程序公平要以规则的无歧视性为前提，否则也没什么意义。服务的地方保护以及地区间资源配置的不均衡，造成了服务过程的实际差异不断加大，均衡服务发展，是解决程序公平的一个重要环节。

（3）完善网络化帮助系统是保障服务过程公平的技术支撑。馆员的精心指导是服务过程公平的重要保障。但是，由于受时间、空间和精力等因素的限制，馆员的现场指导通常难以满足读者的需求。因此，丰富和完善网络化的帮助系统显得尤为重要。除现场指导外，馆员要充分运用现代信息技术手段，如E-mail、BBS、论坛、QQ群、虚拟社区、博客等，构筑一个跨越时空、高效便捷、质量一流的立体式的帮助系统，做到有求必应、有问必答，为读者提供及时有效的帮扶和指导，轻松解决读者接受服务的后顾之忧，让读者真实体验服务过程的快乐，实现由“乐服务”到“好服务”、由“助服务”到“自服务”的转变。

5 图书馆实现服务过程公平的微观服务模式

要实现服务过程公平，创新服务模式是当务之急，以问题为中心的服务就是一种彰显服务过程公平的服务模式。

5.1 以问题为中心的服务模式的内涵

从微观上讲，以问题为中心是一种彰显服务过程公平的服务模式。以问题为中心的服务模式是服务过程以问题形式展开，读者通过问题获取服务信息，馆员由问题组织服务，其核心是服务始终把问题作为读者获取信息的载体，用基本问题及其解决方案来构建学习知识，让读者自觉、主动地发现问题、提出问题、探究问题，形成问题意识，直到更高一级问题的产生。由于读者的能力不同，问题的要求也不同，不同的问题通过服务得到解决，从而实现公平服务前提下的差异对待——服务过程公平。

5.2 以问题为中心的服务模式的设计

以问题为中心的服务模式是馆员主导作用和读者主体作用的和谐统一，它的关键在于问题设计。一是把服务内容既定的观点转化为问题，以问题创设情境，以问题激起读者的求知欲，培养读者自己发现问题、分析问题和解决问题的能力，使读者真正成为服务过程的主动参入者。这样，通过精心设置问题，以问题为契机，让问题在读者新的需要与原有水平之间产生冲突，激发读者的求知动机，不断地缩短读者原有水平与学习目标之间的距离，从而拓展读者的思维能力；二是结合现实生活设计问题。现实生活中的问题与现象，带有一定的真实生活情境或背景，读者容易通过自身的生活经验提取有关学习素材，并对相关内容进行分析、研究、对比，通过联想、交流、讨论，最后归纳、综合，实现问题建构。在服务过程中馆员不是简单的问题解答者，而是问题求解过程中的引导着和帮助者，让读者成为服务活动的主体。三是联系读者已有的知识设计问题。有效的服务手段，应最大限度地调动读者的感知器官，激起读者高度的求知兴趣，启发读者积极思维，符合读者的求知欲望，促使整个服务质量的提高。这就要求馆员要联系读者的知识，层层深入提出问题，根据不同的读者，精心“设疑布阵”，创设出能使读者“我要服务”的情景，以便营造探究服务的氛围。［1］

5.3 采取以问题为中心的服务模式使服务过程公平得到彰显

一是不同类型读者得到真正尊重。以问题为中心的服务模式，通过对读者在现实生活中真实境遇的追问，读者真正意识到什么是与自己密切相关的问题。将一种生存中活的主体性带入问题之中，面对问题通过服务的圆满解答，直接关乎读者生存与发展，读者在真实的问题中复活了，展现在馆员面前的不再是那些消极被动的读者，而是一群积极对自己生存意义进行探索的活生生的人，使不同类型读者得到真正尊重，服务过程公平得到彰显；二是不同类型读者思维得到发散。以问题为中心的服务，充分利用发散思维的基本原理，以某一服务核心问题——重点、难点、疑点、热点问题为中心，围绕该问题进行广泛联系、横向拓展和纵向深入，引导读者从多角度、多方向、多侧面、多层次去想办法解决。使读者思考问题和解决问题不停留在一般水平上，力求向更高、更新的方向迈进，使问题得到更好地解决。在读者思考过程中，馆员创造良好的服务氛围，鼓励读者勇于创新、敢于突破常规的思考方式，大胆地提出自己的见解，［1］使不同类型读者思维得到发散，服务过程公平得到彰显；三是不同类型读者接受服务的积极性得到提高。以问题为中心，要求馆员变成知识构建的促进者，对读者起到点拨和帮衬的作用，以示范、质疑和鼓励等服务手段来促进读者接受服务，使馆员在与读者的交流中，放弃一些想当然的控制方式，将读者与馆员的共识联系在一起，允许不同意见的存在，创造宽松的服务环境，加强与不同读者之间的交流，使不同类型的读者能够自由坦率地表达自己的思想，发展自己的判断、选择能力，自觉形成主动接受服务的积极性，使服务过程公平得到彰显。

［1］夏建文．以问题为中心：一种彰显教育过程公平的教学模式［J］．中外贸易，2011（4）：208－209.

［2］戴慧丽．关于教师在推进教育过程公平实践中的作用探究［J］．商业文化，2010（5）：225－226.

［3］卢俊秋，王国有．浅谈教育公平下的公平课堂［J］．现代教育科学，2011（1）：29，150.

［4］邓银城．论教育过程公平与学生的差异性［J］．湖南师范大学教育科学学报，2010（6）：43－46.