论图书馆个性化定制服务

邓华玉

（洛阳师范学院图书馆，河南 洛阳 471022）

邓华玉 女，1974年生。研究生学历，馆员。

1 问题的提出

随着图书馆事业的发展，许多问题应运而生。在小型图书馆是文献信息太少，远远满足不了广大读者的需求，读者寻找所要的信息非常之难；而中型图书馆为了谋求发展进步，各馆都纷纷购置大量的文献资料，图书馆的文献信息资源越来越丰富，但是读者却难以找到所需信息；面对大型图书馆浩如烟海的文献资源，读者也找不到所要信息。为解决此问题，人们构建数字图书馆，读者利用搜索引擎来搜索网上信息，但是，尽管目录检索数字化程度越来越高，尽管搜索引擎的发展越来越先进，但用户在使用中却发现获取自己所需要的信息越来越不易。造成这种情况的原因主要有3点：一是目录厅常用的关键词检索往往出来很多信息；二是网上过量的信息导致搜索引擎查询效率降低，因为海量的信息群中，满足某个特定查询条件的信息非常多，一次搜索可能会出现成千上万条结果，使用户迷失于信息的海洋中；第三是广大的读者和网络用户缺乏使用关键词和搜索引擎的经验而降低了搜索查询的成功率。[1]例如，在高校图书馆，某位教授正在进行科研，本人无论多忙，必须到图书馆来，在浩如烟海的工具书库（字典、词典、大全、手册、产品目录等等）搜集课题可应用的资料，同时在网上利用中国学术期刊数据库、外文Springer数据库等等寻找其在国内外的使用情况，另外还到各大工厂调研其可能性，科研项目被无限期地推后。这就迫切需要一种可以满足用户特定信息需求的个性化环境，以及将用户感兴趣的信息主动推送的服务方式，即个性化信息服务。咨询员根据读者的信息需求热情服务，进行相关的信息检索，节约了专家的时间，加快了科研项目的进程，因此，个性化定制服务理念在信息服务领域一经提出首先在高校图书馆和科学图书馆得到了推广。

2 个性化定制服务的两大前提

在中国，个性化定制服务并非空穴来风，其有着充分的发展背景和发展基础：广大的读者需求是个性化定制服务提出的前提，发达的信息技术是个性化定制服务得以实现的前提。

2.1 读者需求

在现代社会中，个人的自我意识有了提高，读者对图书馆的要求也不再千篇一律，人们希望得到最符合自己需求的信息，并以自己最喜爱的方式接受。长期以来，图书馆的各种标准都是一致的，给每一位读者提供的服务都是相同的。读者接触到的是完全一样的检索界面，收到的是完全一样的文献信息。图书馆在工作中很少考虑到读者的个性，或者说认为读者应该努力适应图书馆所提供的标准。结果使读者对检索界面不熟悉，不符合使用习惯，找不到所需信息，接触到的都是图书馆提供的相关文献，而并不一定满足读者的需求，读者还要在大量的相关文献中查找自己所需的信息。现代读者对图书馆无差别的信息服务提出了质疑，读者第一的思想在现代图书馆中最明显的体现，就是图书馆要考虑读者的个性化需求，并通过采用现代信息技术实现它。

2.2 信息技术

信息技术的发展是个性化服务得以实现的前提条件。在传统的信息环境中，图书馆的文献只有统一的形态，无法对之进行分解、组合；图书馆的文献提供方式只有外借、阅览，不能多人同时使用；图书馆的信息检索方法也只有统一的形式，无法适应每个用户的检索习惯。现代信息技术的发展，为图书馆的服务提供了良好的工具，信息的数字化形式使得图书馆可以对信息进行自由的加工、处理，同一条信息可以同时被多个用户所利用，理论上可以不再受人数的限制。因此，个性化服务才成为可能。印刷型文献经过数字化处理后，其中的信息可以被任意抽取出来，从为用户提供文献转变为提供信息单元。电子图书、电子期刊、数据库、网络资源更是具备这种特点。数字化信息的检索方式多样，处理方便，用户的个性化检索才有了实现的可能。

3 个性化定制服务的定义及内容

个性化定制服务有不同的定义，从信息检索开发者角度看，按北京大学吴慰慈《图书馆学概论》中的定义：个性化定制服务是按用户要求制定特殊用户界面的技术，是为用户个人搜集和组织数字化资源提供的一种工具。利用这种工具，可以方便地搜集、组织和维护数字图书馆网站提供的资源以及万维网上的各种资源的链接，将个人所需要的资源组织在自己专门的个性化界面中。[2]从信息用户的角度看，个性化的实质是针对性，即对不同的用户采取不同的服务策略，提供不同的服务内容。[3]个性化的信息环境包括的要素有：个性化的信息需求、个性化的检索方式、个性化的用户界面、个性化的信息处理方法。能够满足用户的个体信息需求的服务，即根据个别用户提出的明确要求提供信息服务，或通过对用户个性、使用习惯的分析而主动组织信息资源，向用户提供其可能需要的服务。它是基于信息用户的信息使用行为、习惯、偏好及特点，提供满足用户各种个性化需求的一种服务，是图书馆信息服务向纵深发展的一个重要内容。这种服务关注用户终身价值并与之长期沟通，能够拥有更精确的目标用户，有利于一对一的双向协调、学习、互动和与用户个性化的直接沟通。它既是一种培养个性、发展个性、引导信息需求的服务，还包括服务方式的个性化和服务内容的个性化。随着信息技术的飞速发展，图书馆的馆藏资源日益丰富，各种数据库资源、网络信息资源雨后春笋般占领了图书馆的信息主市场，成为图书馆最有实力的信息资源。正因为这些海量资源的存在，广大用户的需求更广泛化、专业化、垂直化，于是就催生了“图书馆个性化服务”这一崭新的服务理念。所谓个性化定制服务就是图书馆根据用户的要求，不再采用千篇一律的程序化的被动服务模式，而是采用有针对性的主动推送信息的服务模式。

它主要包含3个方面的内容：服务时空的个性化、服务方式个性化、服务内容个性化。服务时空的个性化指信息咨询员必须随时为读者提供服务，犹如银行开设自动取款机24小时服务，方便用户，图书馆也应当使用此种方式如自动借还书机为用户服务。由它的定义、内容可以看出，个性化服务与传统服务的最大区别就是服务不再围绕图书馆资源而进行，而是围绕着用户的个性化需求来进行。个性化定制服务无疑是图书馆信息服务模式改革的重要步骤。

4 个性化定制服务的实现方法

个性化定制服务是信息科技发展的结晶。随着网络技术、计算机技术和信息管理技术的高速发展，许多先进技术和先进手段被应用到图书馆的信息服务中，现介绍几种较为常见的服务形式。

4.1 智能代理服务

智能代理技术又可称为人工智能代理、智能体。智能技术能独立地帮助用户搜集信息，是能自我学习和组织信息的代理软件技术。智能代理具有一定的推理能力，能比较准确地判断用户的意图，有针对性地提供信息、解决问题。智能代理作为一个独立的个体也能自主学习，能与用户并行工作，并将用户的兴趣、爱好、习惯等信息直接转化为内部表示，存放在知识库中。建立用户模型来指导自己的决策，使之符合用户需求。智能代理可以在网络上漫游到任何目标主机，并在目标主机上进行信息处理操作，最后将结果集中返回到起点，而且能随计算机用户的移动而移动。智能代理能通过各种通信协议和多个智能体进行信息交流，并能通过协作和磋商来共同完成复杂的任务。[4]

智能代理是在人工智能领域发展起来的，美国麻省理工学院媒体实验室软件代理小组认为：智能代理是一种能够完成委托任务的计算机系统。有人将智能代理及其自动搜索处理视为未来的搜索引擎，它将使因特网成为一种智能交互驱动的网络。智能代理在个性化信息服务方面主要解决获得用户信息需求、自动检索信息和检索结果的推送3方面的问题。具体的过程是：在获得用户的信息需求后，系统就会不断地为用户的特定需求工作，一旦找到合适的中间或最后结果，系统会主动通知用户，从而弥补了传统搜索引擎的不足，提高了信息检索和推送能力。

4.2 主动推送服务

传统网络信息服务模式中，信息传输是基于“拉”模型建构的，它只有在用户发出请求后，平台才会进行响应并返回用户所需信息。而信息推送技术（简称push）则按照用户指定的时间间隔或事件发生的需要，把用户预约范畴的最新数据主动传送给用户，从而实现人找信息向信息找人的服务模式转变。就目前研究与应用看，信息推送服务技术可分为两大类：由智能软件完成的全自动的信息推送服务；借助电子邮箱并依赖人工参与的信息推送服务。

4.3 呼叫中心服务

这是一种最新发展起来的专门提供一对一用户服务的系统，是基于计算机电话集成技术，充分利用通信网络、计算机网络的多功能集成、与用户连为一体的综合信息服务模式。它利用在电子商务中非常流行的网络客户呼叫中心软件，将其装载在图书馆服务器或第三方服务器上，作为链接点嵌入图书馆主页，用户和咨询人员均通过具备Java功能的标准浏览器进入系统，是集电话、传真机和计算机网络等通信和办公设备于一体的交互式咨询服务，可以直接回答用户的咨询问题。用户随时通过各种通信手段进入图书馆服务系统获取信息或参考咨询；而呼叫中心记录用户的每次呼入信息，通过统计分析系统为用户服务或定期自动向用户发布新信息。其最大的特点就是能全天候提供智能化服务。

4.4 我的图书馆（My Library）定制服务

我的图书馆个性化服务，即用户从图书馆网站可提供的全部馆藏数字资源里，选择自己需要的信息类型并储存在My Library系统中。此后，用户再访问My Library时，便可获取所需信息的最新内容。美国图书馆界早在1997年就开始My Library项目的研发，美国康耐尔大学图书馆My Library系统就是这类服务系统。该系统运用Oracle数据库技术存储大量的用户信息，用户通过ID和口令认证登录My Library。My Library是数字图书馆发展的大趋势。目前，我国许多图书馆开通了My Library这样的服务项目。现已开发的“我的图书馆”系统功能包括：定制数字图书馆数字资源，包括本馆所有网络数据库、电子期刊、新书目等；书签功能，类似于浏览器提供的书签，允许读者挑选6个网页的URL地址放人书签，Web页面可以是图书馆网站的检索页面、搜索引擎或者其他经常访问的站点；最新信息通告；搜索引擎链接；更多的图书馆链接；定制Web页面样式；用户个人信息安全与隐私保护等。[6]

5 提供个性化定制服务应注意的问题

5.1 可定制性

它指系统模块能根据用户的需要，灵活、动态地定制信息资源、信息系统、信息活动过程及相关服务。在进行相关工作之前，图书馆员必须对读者目标群体有准确的细分和定位，充分认识到哪种定制服务适合本馆，应用在哪些层次上，具体情况需具体分析。[7]

5.2 安全与隐私保护

它指系统在技术上具有安全、可靠、高效的运行性能，能根据用户需求，提供定制的信息资源，同时使用安全认证技术，保证只有合法的用户才能进入系统，而且用户的账号不被泄露和盗用，用户的隐私得到保护。图书馆个性化定制服务是图书馆信息服务开辟的一个新领域，此举可以带动信息咨询服务的极大发展。

5.3 培养个性化定制服务人才

图书馆网络个性化信息服务水平的高低，主要取决于工作人员的素质，要求工作人员有独立、自主、批判性和创造性思维，不仅精通图书情报知识，还要熟练掌握现代信息技术、网络技术、多媒体技术、计算机技术以及外文基础知识。其角色应由传统的以文献服务为中心的图书馆员，向以提供知识单元力量的多元化角色转变，成为信息的分析者、提供者、管理者和顾问等。必须培养一支高水平的个性化信息服务队伍，使其能自觉地、全身心地投入到图书馆个性化信息服务工作中去，并在工作中不断提高实践能力，以适应图书馆网络个性化定制服务的需要。[8]

6 结语

网络技术的发展与应用对图书馆传统服务造成了冲击，同时也为个性化服务的产生创造了条件。基于网络平台的个性化定制服务使图书馆从馆藏中心模式逐渐过渡为用户中心模式，从人找信息变为信息找人，对提高图书馆服务质量、信息资源利用率和满足用户多层次需求大有裨益。

在个性化定制服务建设中，各图书馆应寻找不足，虚心借鉴，加强协作，积极建设特色资源，以便为用户提供更专业、全面、方便快捷和充满人文关怀的服务。个性化定制服务是图书馆提高信息检索效率和信息服务质量的有效手段，是图书馆信息服务的发展方向，在图书馆界有着非常广阔的应用前景，众多的用户呼唤个性化服务时代的到来。同时，高科技的发展及在图书馆的应用也给图书馆全面实现个性化服务提供了技术的保障。一方面，更快捷的计算机硬件、更成熟的软件开发和先进的通讯技术为个性化信息服务提供了功能强大的新工具；另一方面，席卷全球的网络媒体无疑又为信息传播开拓了一片全新的广阔领域。网络时代的个性化信息服务是提高网络效率和吸引网络用户的有效方法，其资源组织方式、组织效率将成为智能网络技术的焦点，加强信息检索及用户服务机制等相关理论和应用技术的研究，加强用户个性研究将成为极具挑战且意义重大的研究领域。

随着人工智能技术、数据库技术、知识发现和挖掘技术的不断完善和发展，个性化定制服务的未来发展方向将是充分利用信息技术，为文献信息工作创造利用计算机和网络优势进行全方位知识信息搜集和集成服务的条件，不断增强其服务功能、服务项目及灵活性，实现用户创建自己的信息集合，将“我的图书馆”（My Library）建设得更实用、更方便、更符合要求。

[1]韩宇，杨宝华.网络环境下图书馆服务的创新研究[J].图书馆学研究，2004（1）：90.

[2]吴慰慈，董焱.图书馆学概论[M].北京：国家图书馆出版社，2008（7）：190-191.

[3]陈能华.图书馆信息化建设[M].北京：高等教育出版社，2004（8）：491-492.

[4]胡吉明.个性化搜索引擎中的用户兴趣提取技术[J].图书馆学刊，2006（4）：118-119.

[5]刘淑琴.网络环境下图书馆的信息服务[J].图书馆学刊，2006（4）：81-82.

[6]刘明.个性化服务——图书馆服务的新阶段[J].图书馆学刊，2006（1）：16-17.

[7]蒙德成.浅谈数字图书馆个性化服务创新[J].图书馆学刊，2006（6）：91-92.