自助图书馆的服务模式与系统构建

尹育红

（常州纺织服装职业技术学院图书馆，江苏 常州 213000）

尹育红 男，1963年生。大学学历，馆员。研究方向：图书馆学。

近年来，自助图书馆在国内外已经崭露头角，其通过采用现代的门禁监控技术、网络信息技术及计算机处理等技术为读者提供自助化、智能化、方便快捷的图书借阅及归还服务。自助图书馆不仅突破了图书馆开馆时间和地域的限制，成为图书馆服务在馆外的补充和延伸，而且这种更具人性化的服务可以有效提升图书馆的服务质量和档次，将成为图书馆服务的趋势。

1 自助图书馆服务理念、模式与系统

1.1 服务理念

作为现代科学技术与以人为本理念结合的自助图书馆，完美地诠释了免费、快捷、平等、开放的服务原则，将传统的“被动服务”模式转换为“主动服务”模式，使图书馆资源围绕着读者展开，充分体现了“以读者为中心”这一服务理念。自助图书馆的服务宗旨是将图书馆资源实现最大化利用，使读者的阅读需求随时随地得到满足。自助图书馆以读者的需求为发展的驱动力量，对传统运行模式加以改革，对图书馆的社会价值和服务质量、理念起到了重新塑造的作用。另一方面，读者通过使用自助图书馆，可以摆脱过去主要依靠图书馆员的指导和意志完成信息咨询、图书借阅归还等服务模式，可以完全按照自己的爱好和意愿进行图书的选择和利用，这也是人性化的另一种体现。

1.2 服务模式

1.2.1 馆内读者自助

许多图书馆都为自助设备设立专门的空间或者独立的附属建筑，读者可以利用这些设备完成图书馆的检索、借阅和归还等服务内容，使图书馆的全天候服务成为可能。虽然这种独立的馆内读者自助设备可以提供24小时服务，但是必须依靠图书馆或附属建筑而存在，缺少独立性。

1.2.2 ATM式自助图书馆

ATM式自助服务设备可以根据图书馆的具体服务要求而定制，这种设备通过还书就可上架借出的功能可以有效减少人力和物力成本。低成本和网点化铺设是其主要优势，但是这种设备也存在着可供选择的图书资源较少，服务内容较单一（仅包括借还功能）等局限性。

1.2.3 漂流亭式自助图书馆

传统的图书漂流，指的是放在图书馆公共位置的图书，无需读者办理借阅手续就可以自由阅读。而漂流亭式图书馆是传统方式在馆外的延伸和补充，这种自助服务是RFID技术与图书漂流相结合的产物，虽然能够辨别多种证件，有效提高图书的利用率，但是它所能提供的服务比较单一。

1.2.4 24小时街区自助图书馆

这种自助图书馆不仅能够为读者提供图书借阅、归还、办证、检索、预约等基本服务，而且集成了RFID、条形码识别技术，在架图书对读者而言一目了然。24小时街区自助图书馆可以提供更为全面的服务功能，也可以实现网点化建设，但是这种自助图书馆所依靠的RFID设备受限于技术、物流等方面的支持。

东莞图书馆采用了上述的馆内读者自助和ATM式自助图书馆两种模式，这两种模式都可以完成图书的借阅和归还等基本功能，具有满足一般读者需求、运行成本低的优点。而四川广安和武汉图书馆均采用了24小时街区自助图书馆，以满足读者不断增长的阅读需求。由上述实践经验及发展趋势来看，自助图书馆的服务模式将逐渐趋向于多样化、标准化，服务设备逐渐趋向于低成本和易维护性。这种发展趋势将有效提高自助图书馆的覆盖率，降低建设成本，为自助图书馆的普及和满足读者的个性化需求做出积极的贡献。

1.3 服务系统

对于自助图书馆起支撑作用的系统应该包括：基本服务设备、图书管理系统、馆内监控设备、图书损坏识别技术、RFID标签识别技术等。其具体功能如下：

1.3.1 基本服务设备

要实现与传统图书馆相同的服务功能，如图书借阅、归还、预约等，就需要依靠数据的管理和存储技术的支持来实现自助图书馆与总馆之间数据的完全共享。另一方面，为保证图书提取、上架工作的顺利完成，坐标定位技术可以克服机械手臂无法精确定位这一难题，完成ATM式自助图书馆的图书提取和自动上架。

1.3.2 图书管理系统

为避免自助图书馆出现满架或空架现象，就需要随时对馆内的图书资源进行实时监控，以控制图书的现存数量。图书管理系统可以为自助图书馆分析图书供需情况和自动分析读者对于图书资源的需求变化，总馆可以以此为依据对自助图书馆进行资源调配。另外，图书管理系统还可以在出现故障时自动报警。

1.3.3 馆内监控设备

馆内监控可以对自助图书馆的防盗、视频监控、门禁控制等功能发挥重要作用。在自助图书馆正常运行时，可以保证各种服务正常运行；在发生意外或违反程序私自带走图书的情况下，馆内监控能够立即自动报警，对门禁上锁，事后可以通过视频记录来查看事件全过程。这种馆内监控设备可以在一定程度上保证自助图书馆的安全性。

1.3.4 RFID标签识别

自助图书馆内的图书都贴有RFID标签，这种标签和条形码、磁条是同时存在的。可以使图书不局限在某一个自助图书馆内，能够在总馆和其他自助馆内自由流动，而且贴有RFID标签的图书具有更易被机器设备辨别的优势，方便图书的借阅、归还等工作。另一方面，它还可以实现图书在书架上的定位、馆藏和存量信息显示等功能。

1.3.5 图书损坏识别

图书损坏识别技术可以通过计算机进行控制，对损坏的程度是否需要报警可以由计算机进行设定。在识别过程中，在终端服务器上可以通过文字或者语音的方式，显示对图书损坏检测的评价和结果。

2 自助图书馆服务优势及意义

2.1 拓宽读者服务的时间和空间

建设自助图书馆的目的就是为读者提供更为方便快捷的服务，这种服务的便利性主要体现在时间和空间上。随着自助图书馆未来在城乡的发展，能够使读者阅读需求就近得到满足。另外，自助图书馆注重读者的主体地位，一改以往读者被动接受式服务，不再局限于图书馆内进行图书的借阅、归还，为读者提供自主选择的权利。

2.2 打破图书馆的地域限制，实现资源的海量储存

随着图书馆事业的不断发展，图书馆内空间被越来越多的文献资源所占据，影响了馆藏资源的进一步扩充，与数字图书馆相比，自助图书馆同样能够实现资源的海量存储，而且其影响的读者范围远远大于数字图书馆。这种资源的海量存储不仅能够减小图书馆内的空间压力，更重要的是能够使读者需求随时随地得到满足。

2.3 提高资源利用率，创建节约型服务

以深圳自助图书馆为例，与基层图书馆发挥相同作用的单台服务机虽然价格约为40万元，但是却省去了建设普通图书馆所需要的土地、资金、人力和图书资源等方面的投资。另一方面，自助图书馆可以使用总馆内的滞架图书资源，对这些资源进行有效利用，充分发挥它们的使用价值，数据表明，对滞架图书的利用率已经达到45%。

2.4 创建学习型社会，发挥图书馆社会效益

图书馆作为建立学习型社会、推动全民阅读的第一战线，要发挥其应有的作用。自助图书馆能够24小时为读者提供便捷服务，为绝大部分群众提供了阅读选择和机会，为创建学习型社会和发挥图书馆社会效益做出积极的贡献。

3 自助图书馆管理中的问题及对策

3.1 资金问题

由于自助图书馆的服务器单价较高，对于偏远落后地区难以承受。针对资金受限的情况，可以参考东莞自助图书馆的建设经验，尽可能地在保证服务质量的情况下节约资金，考虑到自助图书馆所能带来的社会广告效益，可以邀请企业共同投资建设。

3.2 日常维护问题

考虑到人为破坏及天气情况的影响，对自助图书馆的日常维护就显得十分必要。为减少不必要的维护经费，专家建议在自助图书馆的普及推广过程中，应该加强对广大读者的辅导教育，使读者掌握其操作方法。对于天气等不可抗拒因素，可以在设计过程中采用垫高设备和防水装置等来避免。

3.3 技术问题

由于自助图书馆的监控、服务机和物流系统通过网络相互连接，如果发生病毒感染或恶意攻击服务机等情况，就会导致自助图书馆全面瘫痪。为此，专家推荐使用MPLS-VPN加密专网技术，同时与流量控制和服务等级划分相结合，为读者创建专用虚拟网络，使自助图书馆服务机与关键核心网络相隔离，以达到自助图书馆运行的安全性和应对危机的可控性。

3.4 配置优化问题

针对自助图书馆，深圳图书馆对读者进行了满意度调查，结果表明，有15.86%的读者表示不满，其中主要表现在对自助图书馆的图书种类及数量的不满。另外，缺少期刊及试听资料也是不满的主要方面。因此，如何实现资源的优化配置值得重视，我们应该定期对读者需求进行调研，根据数据的统计分析和读者的反馈信息，有针对性地进行资源调配，以提高读者对自助图书馆的满意程度。

4 结语

自助图书馆将计算机技术和“以人为本”的先进服务理念有机结合，它始终以读者为服务中心，极大地拓宽了读者服务的时间和空间范围，实现了馆藏资源的海量储存，并提高了馆藏资源的有效利用率，不断发挥着重要的社会效益。另一方面，在建设自助图书馆的同时，也要注重服务管理过程中存在的问题，要不断吸收先进的科学技术，使自助图书馆在新形势下取得进一步的发展。

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