图书馆服务补救时机问题探要

马玉红

（新乡学院图书馆，河南 新乡 453003）

马玉红 女，1971年生，馆员。

图书馆服务失误是指服务过程或（和）服务结果出现了较低的服务质量。对服务失误予以补救的时间点即称为“补救时机”。理论成果和实践都证明，“补救时机”是影响图书馆服务补救效果的最关键变量之一，其与迅速消除读者的负面情绪，提升与恢复其满意度，培养其忠诚度，以及准确洞察图书馆管理隐患，避免新的服务失误发生都有内在的联系。

1 服务补救时机与服务补救效果

1.1 服务补救响应时间的划分

服务补救时机以服务补救响应速度为判断标准。在顾客满意度的评估中，“响应速度”是个重要因素。因为“时间等待”对于顾客满意度而言是个负面因子。顾客在等时间时，其损失的成本不只是时间，还包括负面的情绪[1]。Smith在研究服务补救与顾客满意度的关系时，把服务补救响应速度分为即时（inmediate）和延迟（delaved）两种，前者是指服务失误发生后立即给予顾客补救，后者是指服务失误发生后一段时间内给予顾客补救[2]。根据服务响应速度的快慢，有学者把服务补救分成预警性补救、即时性补救与迟发性补救等多种类型。

1.2 服务补救时机的理论认识

理论界通常认为，如果补救时机越早，补救速度越快，顾客的满意度就会越高。比如，Gronroos指出，“服务补救越快越好”是服务补救的一项基本原则。Ramsey认为，处理顾客问题的最佳时间是“现在”[2]。我国有学者认为，服务补救的关键是快速反应，即当服务失误发生时，组织越快做出反应，服务补救的效果可能越好[3]。又有学者认为，速度是决定顾客对组织所采用的补救战略是否满意的重要衡量指标，理想化的状态是实时恢复（real-timerecovery）[4]。国内图书馆界同样有学者指出，快速反应和及时补救是挽回读者损失、重新赢得读者信任的关键[5]。

1.3 服务补救时机的量化研究

量化研究是对服务补救时机问题探讨的一个特点。比如，Albrecht等人的研究表明，在投诉的顾客中，如果问题能得到迅速解决，那么重新选择本组织消费的顾客会从54%～70%上升到95%[4]。美国ACMC公司的调查指出，倘在24小时内处理顾客抱怨，96%的顾客会再回来；若在24小时后处理，则只有10%的顾客会回来[6]。国内图书馆界学者的研究认为，如果读者的抱怨得到及时处理，图书馆可以留住95%的读者。相反，若处理滞后，虽然最终能解决问题，但是只能留住64%的读者[7]。另有学者提出，图书馆在服务补救中，应采用“准时化生产”（Just-in-Time，简称JIT），迅速地解决读者所提出的问题[8]。

2 服务补救时机与服务失误预判

2.1 读者抱怨信息收集与识别

最好的服务补救就是“不补救”，其涵义是对服务失误做出及时的提前预判，采取合理对策，使失误不致出现，或者以对组织、对顾客权益影响最小的方式出现。服务失误预判的关键问题是对顾客抱怨信息的收集、分析与识别。顾客抱怨通常分成两种类型，一是“显性抱怨”，顾客有明显的负面情绪反应，并且有投诉行动；二是“隐性抱怨”，顾客没有明显的负面情绪反应，更没有投诉行动。Landon等学者认为，有超过2/3的顾客不会产生投诉行为，仅有5%到10%的不满意顾客会主动投诉和抱怨[9]。所以，有学者指出，服务补救管理的本质是“顾客抱怨管理”（Custom Compliant Management）[10]。国内图书馆界有学者分析认为，有95%的读者尽管对图书馆服务不满意，但是不会选择投诉。其原因包括：图书馆是公益性服务单位，服务质量好坏没有明确的责权对象；服务投诉的价值比是一种隐性的存在，读者认为不值得投诉；读者不知道如何去投诉、向谁投诉[11]。图书馆对读者抱怨信息的及时收集和准确识别，应主要解决下列问题：其一，建立服务标准，向读者告知服务承诺，使读者对服务的“模糊预期”转化为“明确预期”，知道自己的权利是否受到损害，是否应该投诉。其二，建立读者抱怨投诉系统。比如设立投诉电话、投诉信箱、电子信箱、网站论坛、馆长接待日、馆风监督员等。其三，健全鼓励投诉的机制，对积极向图书馆提出意见、建议，以及勇于向图书馆投诉的读者给予奖励。其四，对读者抱怨信息分类管理，建立档案，开展系统化、长久化的跟踪分析，发现服务失误的主要原因、重点领域，以及服务失误的规律性，总结管理的经验教训。

2．2 健全服务失误的预警机制

“零失误”是图书馆服务追求的理想状态，但是鉴于服务的无形性、现场性、易逝性、不可储存性，以及影响服务因素的复杂性与读者对服务质量的主观评价性，即使最优秀的图书馆在服务中亦不可能做到万无一失。因此，“预警”就显得尤为重要。“预警”与读者“抱怨管理”虽然有着内在的联系，但是区别同样明显。“抱怨管理”是预警系统不可或缺的组成部分之一，而预警则是在对读者抱怨的基础上从更加整体、深入的层面上开展的服务补救管理。服务补救的预警机制建设主要涉及3个问题：其一，建立相应的服务失误补救管理机构，指派专人负责相关事宜。其二，针对相关岗位建立服务预警责任制，落实奖罚制度。比如，对于系统管理员，就要经常检查设备、系统的运行情况，对发现的问题快速处理，或者及时上报到管理层。其三，建立服务失误应急预案，对可能发生的各种服务失误提前做出完整的应对策略，内容包括：读者沟通、媒体联络、寻求干预、合理解释、承担责任、处理善后、服务补救学习等。

3 服务补救时机和内部服务补救

3．1 服务补救时机与主动补救

服务补救措施应该是进攻性、主动性的，而不是防御性、被动性的。Kelley等学者认为，服务补救的主动与否，会导致顾客对服务的不同评价[12]。做到进攻性、主动性补救，依赖于服务一线员工的积极性，以及其足够胜任的服务补救能力的发挥。Bitner等学者的研究表明，42．9%的服务不满是由于一线服务员工对服务失误不情愿做出反应造成的[10]。为了提高一线员工对服务补救的快速应对能力，有的组织建立了“快速行动表”制度，要求每位员工随身携带该表格，及时记录服务隐患和顾客抱怨，并负责把问题处理到底[13]。培养一线服务员工服务补救的意识，提高服务补救的主动性、自觉性、有效性，就要开展“内部服务补救”管理。对于图书馆来讲，就是要通过一系列措施，提高图书馆员的工作满意度，进而以优质的服务补救，来消除不满意读者的负面情绪，恢复其满意度，树立图书馆良好的社会形象。

3．2 对馆员开展服务补救培训

McDonald和Siegall证实，自我效能和工作满意度之间存在显著的正相关联系。一项涉及全球32个国家员工的调查表明，培训与个人能力拓展对员工的组织承诺有强烈的影响[14]。Babakus等学者认为，培训能够增加员工的工作满意度与情感承诺[10]。图书馆服务补救培训与图书馆专业知识培训有所不同，其侧重于对馆员服务补救意识与能力、技巧的培养和对处理服务失误问题的自信心、胜任感的提高，要求馆员掌握解决服务失误的路径、可以启动的程序，以及求援的对象等问题。但是，服务补救培训与图书馆专业知识培训具有内在的联系性。因为，服务失误是图书馆经常遇到的“危机事件”，服务补救已经成为图书馆的一项常规性管理工作，应该把服务补救培训和图书馆专业知识培训有机结合起来，相互促进，共同发展。

3．3 对图书馆员进行适度授权

授权是指管理者给予员工在与工作相关的活动中进行决策的权力[14]。授权的核心是使馆员“有能力”自主解决问题，这对提高组织对服务失误的响应速度，增强反应的及时性有着直接的促进作用。Hart认为，服务补救失败的案例中不乏组织未对员工授权的情形[15]。授权提高服务补救时效性的机制在于，一方面减少了组织层级结构的沟通阻碍，加快了信息流通的速度，简化了决策程序；另一方面授权提高了员工参与服务补救的积极性，提高了其成就感、被认可感和工作满意度。所以，授权被认为是影响服务补救绩效最重要的因素之一。图书馆授权要做到“合理、监督、评价”。合理，是指能让馆员自己决定的事情，就完全放手，由馆员自行处理，同时要控制放权的度，把握授权的范围。监督，就是要对授予馆员的权力的行使情况开展检查、指导，使这些权力不致滥用，并发挥最大效益。评价，就是要对授予图书馆员的权利的管理绩效进行评估，适时、适度地做出调整。

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