公共图书馆实现自助服务的障碍与建议

付光磊

（贵州省图书馆，贵州 贵阳 550004）

付光磊 男，1971年生。本科学历，馆员，报刊部副主任。研究方向：读者服务。

服务业的兴起是现代社会进步的一项重要标志，不管是商业组织还是政府部门，都将提升服务质量视为促进发展、保持稳定的重要举措。而随着社会的发展，单单依靠人力的人工服务已经不能完全满足现代生活的节奏，各种自助服务（如银行的ATM、网银自助、自助超市等等）在提升服务效率和降低劳资成本上展现出巨大的优势，成为了服务业新的发展方向。

作为公益性文化服务机构的公共图书馆，其服务质量的高低、服务能力是否满足社会人群的日常需要是衡量一所公共图书馆的服务是否到位的重要指标。当前，国内大部分公共图书馆由于资金、技术的问题，其服务大多还处于人工借阅阶段，如何在有限的人力、物力条件下提升服务能力与服务质量，自助服务就成了一个令人瞩目的发展方向。

1 公共图书馆自助服务

在网络环境下，公共图书馆将诸多传统服务内容搬上网络平台，为广大读者提供各种网上自助服务，如网上查询、网上借阅、网上咨询等[1]。但是，这只是针对数字资源而言，对于实体图书资料，单是依靠网络服务并不能有效满足用户的需求。目前国内已有公共图书馆在自助服务方面进行了一些尝试。最早是由东莞图书馆在2005年推出自助图书馆，随后于2007年推出国内首台图书自助借还设备（简称图书馆ATM），是国内较早尝试自助服务的公共图书馆之一；继深圳图书馆2007年音像资料外借服务依托RFID技术实现“开架、自助、免费”服务[2]之后，国内部分省、直辖市的图书馆都实现了图书馆的自助服务。图书馆自助服务是指整合了图书自助借还机、门禁系统和图书防盗系统，提供读者自助借还服务的新一代服务，其操作模式大致如下：读者持卡通过门禁，进入服务区域——选取自己所需图书资料——将选好的图书资料与借书证（卡）放到自助借还机上进行相应的操作——经过防盗系统，通过门禁（若防盗器报警，门禁关闭，则相关人员进行干预）。

2 公共图书馆自助服务的优势

2.1 有利于提升服务水平

图书馆自助服务就是对于公共图书馆服务模式、服务能力的重大提升，是对传统服务模式的新突破，主要表现在以下几个方面：①提供开放性服务，在原有的虚拟开放服务的基础上实现了实体图书资料的开放服务；②提供多样化服务，传统服务为面对面的服务，自助服务提供给了读者选择的权利；③提升服务效率，在传统条件下，图书馆外借服务的能力在很大程度上取决于馆员的操作能力和局面掌控能力，而多元化的服务模式能减轻人工服务的压力。

2.2 有利于增进亲和力

图书馆自助服务在提升服务水平的同时，有利于提升自身公众形象。自助服务为读者营造了自主、舒适的服务环境，采用实时监控降低了馆员干扰读者的几率，减少了读者抱怨行为的发生，有助于提升公共图书馆的亲和力。

2.3 有利于解放生产力

在传统的服务模式下，馆员主要是从事图书采、编、典、藏、管、借、还等一系列单一的工作，容易使馆员产生职业倦怠[3]。在图书馆自助服务模式下，馆员从繁复琐碎的事务性工作中解放出来，从原来的图书管理员朝着参考咨询人员转化，不仅有利于改善馆员的知识结构，也利于提升馆员的综合能力，促进馆员素质的整体提升。

3 公共图书馆实现自助服务的障碍

对于部分省、直辖市图书馆而言，优良的办公环境和配套设施，使得它们在提供自助阅览书刊、自助复印图书资料、自助图书借还服务上具备了良好的条件。然而，对于大部分地市级公共图书馆而言，实现自助服务还具有较大的障碍。

3.1 费用高昂，大部分公共图书馆难以支撑

高昂的价格使大部分公共图书馆面对自助借还系统的相关投入都觉得难以为继。自助服务的基础在于良好的经济条件与完善的配套设施，对于不同层次的读者，自助服务设备操作的难易性不同，同时对于读者的操作技能也有一定的要求，加之相应的网络环境与软件需求，大部分公共图书馆都难以应对。例如，3M公司生产的Self CheckTM读者自助借还书系统[4]设备是目前较为成熟的自助借还书服务设备，根据功能不同，其售价在25～40万，另外，对于图书的处理（RFID电子标签）也是一笔较为昂贵的费用。虽然近年来国家对于公共事业的投入大大增加，公共图书馆在图书资料的购置能力上有了较大的提升，但自助服务系统的投入只针对于少量的省、直辖市图书馆以及地方经费投入较充裕的地市级图书馆，大部分公共图书馆的经费投入方向还是图书资料和网络设备、电子设备等，只能对原有服务进行一定程度的改善。

3.2 缺乏相关技术人才支撑

对于大多数公共馆而言，人员结构老化、人才流失是事业发展中面临的重要隐患[5]。大部分公共图书馆在长期的发展过程中，由于自身属于非营利性公益机构，在员工福利、职业培训、馆员发展问题上不能满足年轻馆员和其他一些具有高技术能力的馆员的自身发展需要，造成了图书馆的发展停滞。图书馆自助服务的引进，不仅需要巨大的资金投入，对馆员素质的要求也较高，不同的馆舍，其建筑格局和功能规划都不同，当前大多数的大型公共馆的自助服务系统都建立在新建馆舍或者是对原有馆舍的改造之上，需要各种具有相关知识背景的人才的通力合作。同时，图书馆自助服务设备属于高技术含量的产品，需要具有同样高技能的馆员进行运用和维护。另外，图书馆自助服务还依托于复杂的网络技术和硬件设备支持，需要专业的计算机人才和网络维护人员。此外，在服务层面上，馆员需要从原有的“要我服务”转化为“我要服务”，时刻观察读者的需求，以便实时提供咨询服务。对于这些要求，多数公共图书馆都存在着一定的困难。

3.3 读者培训难度大

公共图书馆与高校图书馆和专业图书馆相比，服务对象的开放[6]使得其读者的生活背景与知识背景更为广泛。公共图书馆读者服务的难点在于读者的生活背景差异导致了其素质的参差不齐，馆员与读者之间出现矛盾的几率比其他类型的图书馆要大。另外，读者的知识文化水平、操作能力、应变能力等也导致了其在利用自助借还设备上的难度不一。如：对于青年一代，其操作能力强，应当引导其有效利用自助借还设备；对于孩童，由于其行为不规范，且在一定程度上自控能力较差，应当引导其在其他人的协助下进行相关的自助借还服务；对于老年读者，其操作能力相对不及青年一代，需要进行相应的指导。培训的内容主要涉及：①公共教育，主要培养读者的公德意识。②基础图书知识教育，让读者掌握基础的图书文献知识。③检索技能培训。掌握相应的检索技能也是利用图书馆的重要前提，公共图书馆应以专题讲座、网上培训的方式提升读者的检索技能。④提供操作演示。上述4种培训都需要大量的人力、物力投入，这对于大多数的公共馆而言，显然是难以实现的。

4 对公共图书馆实行自助服务的建议

自助服务作为服务行业的发展趋势，在图书馆行业的发展也备受重视。我国公共图书馆由于其自身在资金来源、人才储备以及馆员自身素质方面的问题，要实现自助服务还存在一定的障碍。基于上述分析，笔者对我国公共图书馆自助服务的发展提出以下几点建议。

4.1 集中资金，试点实施

资金是实现自助服务的重要内容之一，我国公共图书馆的资金来源相对较为单一。应借鉴其他行业发展的方式，可以集中资金，在读者利用量大、使用频率高的馆中试点实施自助服务，以此扩大自助服务的影响力，带动地方公共图书馆积极参与自助服务建设。

4.2 人才定点培养，区域内交流

前文提到，由于自助服务在设备硬件上的特殊性以及对于网络环境、计算机环境的依托性，其对于相关人才的要求是较高的，而大部分公共馆缺乏这一条件。可以有针对性地在一些省、直辖市级或具备良好条件的地方公共图书馆开展相关人才的定点培养，多以经验交流、实地上岗的方式进行技能培训，促成相应人才的储备。另外，应打破传统的本馆馆员服务于本馆工作的局限，让有能力的馆员开展区域化服务，带动其他馆人才队伍的成长。

4.3 转化思想，完成基础条件构建

自助服务从始至终都不是一蹴而就的。虽然在项目建设上有先例可循，但是就各公共图书馆而言，其地方文化、人文特点均有不同，每个馆的自助服务建设都是一项崭新的工作。所以，公共馆在自助服务的实现过程中，应当转化思想，先期完成基础条件构建，如馆员素质培养、读者培训、相关馆舍布局整改规划等等，以期更好、更快地实现自助服务。

图书馆自助服务是图书馆提升自身服务能力、更好地服务社会的有效手段之一。对于多数公共馆而言，实现图书馆自助服务却存在着诸如资金、人才、读者素质以及效能收益方面的问题。公共图书馆在实现自助服务过程中应当充分意识到，服务质量并不完全取决于服务效率，很多情况下，服务内容是重要的评判砝码。

[1]董丽蓉.公共图书馆读者自助服务探析[J].图书馆论坛，2008（4）：31-33.

[2]李许光.深圳图书馆音像资料外借服务探索[J].公共图书馆，2009（1）：51-55.

[3]胡唐明，郑建明，秦嘉杭.知性的干预 德性的柔化——图书馆职业倦怠研究[J].图书馆理论与实践，2010（9）：4-8.

[4]Self CheckTM读者自助借还书系统.[2012-08-04].http：//solutions.3m.com.cn/wps/portal/3M/zh_CN/library/home/products/selfcheck/.

[5]胡劲松，张湘萍.湖南新建本科院校图书馆人才流失及对策[J].情报探索，2010（3）：116-118.

[6]路茂林.高校图书馆开放服务新思路[J].情报探索，2009（8）：111-112.

[7]陈冀宏.提高公共图书馆文献资源利用率的对策摭谈[J].图书馆，2009（4）：130-131.