高校图书馆读者服务“零投诉”管理研究

范忆慧

（广东海洋大学图书馆，广东 湛江 524088）

读者投诉就是读者对图书馆服务工作不满意，感觉自己的利益或尊严受到侵害，而向主管部门或个人以及大众媒体申诉的过程［1］。正确对待读者投诉，采取积极主动应对策略，可改善馆读关系，提升图书馆服务形象。据对我国76所本科院校网站的调查显示，没有一个样本图书馆网站有明确的读者投诉处理制度［2］。目前，我国高校图书馆对读者投诉管理基本上由部室主任及馆长视具体情况协调处理，读者投诉处理的流程化、标准化、制度化建设处于空白状态。因此，正确分析读者投诉问题，采取切实可行的解决措施，可及时化解读者对图书馆的抱怨，使图书馆实现读者服务的“零投诉”。

1 高校图书馆服务工作中的读者投诉问题

1.1 图书馆管理问题

读者投诉图书馆存在的问题，主要表现在三个方面：（1）对学生霸占阅览座位监管不够。一些高校图书馆存在学生霸占阅览座位的现象，而图书馆监管不够，致使其他读者不能利用图书馆的空间进行学习、研究；（2）图书乱架、错架现象严重。开架借阅、出版物数量激增、管理不善导致图书乱架；（3）对存包柜监管不够。有的高校图书馆存包柜90%被学生长期占用；（3）规章制度缺乏人性化。读者不能带包进图书馆。办证费、图书逾期费、课题检索费、文献复印费等偏高。

1.2 馆员方面的问题

读者投诉馆员方面存在的问题，具体为以下四个方面：（1）馆员服务态度问题。馆员对读者冷漠，态度不友好，服务语言不规范。书刊过期超罚没有提前告诉读者；（2）馆员工作责任心问题。馆员在工作区域聊天、吃东西，影响读者学习；（3）馆员执行制度问题。执行制度标准不统一，如有的馆员不允许读者立刻再借刚才还的图书，而有的馆员则允许。开放时间不统一；（4）馆员服务质量问题。有的馆员因专业知识欠缺、信息素养不高，服务质量有待提高。

1.3 图书馆资源环境问题

读者投诉图书馆资源环境存在的问题，涉及三个方面：（1）馆藏资源数量和质量的问题。文献资料陈旧，馆藏质量不高，缺乏精品文献；（2）阅览环境不佳。阅览室的采光、照明存在问题。插座、残疾设施配备不完善；（3）硬件设施亟待改善。图书馆内计算机设备数量少，无法满足读者检索需求。

2 “零投诉”管理内涵

“零投诉”管理是一种先进的预先控制和管理的思想。其本质要求将工作中的缺陷降低到接近零的最小限度。“零投诉”概念是借用企业管理“零次品”的管理观念，要求发挥人的主观能动性进行经营管理，通过对经营各环节、各层面的全过程全方位管理，保证各环节、各层面的各要素的缺陷趋向于零。企业“以顾客为中心”的经营宗旨与图书馆“以读者为中心”的服务理念是一致的。因此，在图书馆读者服务工作中实施“零投诉”管理措施，就是要求图书馆服务的每个环节将缺陷降低到接近零的程度。

“零投诉”并不等于“零缺陷”、“零抱怨”。韩国的一份调查数据表明，图书馆读者采取的各种抱怨行为的比例分别为:68.4%的读者采取了私下抱怨，13.2%的不再来馆，9.3%的间接抱怨，7.6%的当面抱怨，1.5%的向第三方投诉［3］。

图书馆“零投诉”可理解为实施“零缺陷”的管理模式，有礼貌地听取读者的各种意见，搜集读者的意见、想法，采取有效措施改进图书馆工作，以提高图书馆读者服务工作的质量和水平。

3 图书馆读者服务“零投诉”管理的实现策略

3.1 宣传“零投诉”管理理念，提高馆员服务意识

服务就是满足别人期望和需求的行动、过程和结果。图书馆服务意识是指馆员在为读者服务过程中提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。21世纪，图书馆之间的竞争由建筑规模、馆藏数量转向信息组织、服务质量与用户成就。高校图书馆是大学生接受科学知识和文化熏陶的第二课堂。图书馆员的服务意识直接影响到服务对象知识获得的效能。因此，在实施“零投诉”管理的过程中，图书馆要通过多种渠道宣传“零投诉”管理理念，切实提高馆员的服务意识。通过网站、宣传栏等形式，宣传“零投诉”服务思想，阐释其服务措施、服务承诺，让馆员知晓图书馆的管理措施，提高馆员对“零投诉”管理理念的认识，把“零投诉”管理观念贯彻到读者服务中。

3.2 重视读者需求

图书馆作为文化的一个分支存在于社会，它的根本宗旨就是为整个社会的民众提供文献信息服务，发挥最大的社会效益［4］。馆员要从读者内心世界和情感体验研究读者需求，减少他们对图书馆的不满和情感抵触，将读者投诉的情感冲动化解在萌芽状态，使读者高兴而来满意而归。向读者公布图书馆的服务承诺：文献采购要具有针对性，编目加工准确及时，提供文献资源新颖快捷；确保图书馆各类设施、装备运行正常，具有适用性和可靠性；控制馆内噪音，尽量减少干扰；馆员在工作场所避免大声说话、长时间通电话；根据读者需求，提供个性化服务。如高校图书馆师生是知识读者群体，他们对图书馆资源配置有着高、深、广、精的要求，最需要了解和掌握各学科领域最新的研究动态和研究成果以及旅游文化、医药保健、家庭教育、理财投资等资料。图书馆应在广泛征求读者意见的基础上，合理配置电子、纸质资源，提供网络文献的下载服务，尽量满足他们的需求，使他们的期望得到实现。

3.3 关注馆员心理健康

馆员的业务技能提高、心理健康，才能保证服务质量。要调动全体员工的积极性，就要关注每一位馆员的心理健康，使馆员的个人利益得到维护、自我价值得以实现。创造提供学习的机会，使馆员实现个人与图书馆的同步发展。建立扁平化的组织机构，最大限度地开发工作人员的潜能。管理者要相信馆员，赋予馆员一定的管理权限，使他们在面对各种问题时，能积极处理，减少读者的投诉。馆员人性化的服务可提高读者对图书馆的信赖，使读者获得一种心理上的愉悦与平衡。

3.4 建立良好的诚信价值链

没有任何东西比信任更具有重大的实用价值。“信用是整个社会的最大资本”［5］。把馆员和读者的品位提升到美学的高度，形成一种良好的自觉追求珍惜的良性互动氛围，是图书馆管理的最高境界，维系的根本是诚信。流通服务人员与读者之间接触密切，被投诉的概率大。因此，首先，馆员尤其是直接服务读者的人员要与读者建立诚信关系。良好的馆读关系可衍生互助行为，提升工作效率，促进彼此身心健康。图书馆应提供更多的机会，使读者能参与图书馆的合作性活动，从而使馆员与读者建立合作伙伴关系。在图书馆工作中，馆员要用欣赏、宽容、赞美的眼光看待读者。馆员在与读者的交往中要出自内心地真诚赞扬对方、欣赏对方、宽容对方。馆员要以爱唤起爱，以信任唤起信任，以尊重回报尊重。其次，图书馆各部门之间要建立诚信关系。图书馆是一个不断增长的有机体。各部门的配合和支持，是做好读者服务工作的有力保障。决策管理部门的总体规划和落实，人力资源部门的人力资源开发和人员素质提升，技术部门的服务设施和技术保障等工作，馆员个人利益的公平公正，馆员的归属感、荣誉感体验，直接影响服务质量。要在图书馆的管理层、服务层、馆员层、读者层之间建立起诚信为本的价值链，以实现诚信供应，诚信管理，诚信工作和诚信服务。

3.5 对各项工作进行精细化管理

细节决定成败。细化工作和管理，可以节约读者的时间，提高读者获取知识的效率。以细心感动读者，以爱心化解矛盾。通过对读者服务工作的统计分析，制定工作细则，提高服务的准确性、及时性，缩短读者获取纸质、电子资源的时间。首先，图书馆要增加一线服务人员，设立导读员，帮助读者迅速查找所需文献；设立整架员，及时整理图书架位、上架图书；设立咨询员，耐心解答读者的疑问。其次，按照精简、高效的原则进行业务重组，用现代信息技术管理信息资源，提供专业信息服务，实现图书馆社会服务效益最大化。如:在采编业务中，通过业务外包、优化操作流程、开辟“绿色通道”，缩短新书与读者见面的周期；在信息服务中，从方便读者的角度组织信息资源，建立人性化的信息检索界面；在流通服务中，关注服务沟通细节、服务环境细节、服务操作细节、服务标志细节等，为读者提供满意甚至超越读者期望的优质服务。如广东外语艺术职业学院图书馆通过实施精细化管理，读者对该馆的总体评价比较高，很满意、较满意达43.37%，基本满意占42.53%，对图书馆基本满意以上的比率达到85.90%。事实说明，实施精细化管理，可提高读者的满意度，减少读者投诉的发生。

3.6 建立绩效考核体系、质量保证体系

“零投诉”管理实施的结果必须在图书馆管理者、图书馆各部门的考核和个人考核指标中得到重要的体现，杜绝考核体系实施的过程中存在的奖惩与量化指标不衔接、绩效考核方向偏差等问题。错误的奖惩措施伤害群体情感，不利于读者服务工作的开展。因此，图书馆应按照公平公正、客观准确、可行性、公开性、及时反馈、多样化等原则制定绩效考核计划。图书馆各部门在具体制定馆员个人年度绩效目标时，可根据部门年度工作目标要求，结合各岗位的工作职责，科学地确定每个馆员的具体年度绩效目标。在绩效考核中，应注重定性考核与量化考核相结合，按照各岗位的职责内容和年度工作目标，考核馆员履行职责和工作目标的完成情况。

综合运用管理技术、专业技术、科学方法和经济手段，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程进行有效控制，开发、设计、生产和提供用户满意的信息产品和最佳服务，并不断改进，最终实现提高服务质量的目标。

4 结束语

高校图书馆实施“零投诉”管理战略，要以人为中心。人的根本是人心、人脑，管理注定要走向对人脑的认识管理。只有采取积极调动正面情绪的管理方案，才能使馆员真正以积极向上的状态进行工作，实现图书馆服务的“零投诉”。

[1]朱红梅.读者投诉与图书馆读者服务工作[J].图书馆论坛,2006(5):198-199.

[2]吕维平,赵程程,王艺榕.我国图书馆读者投诉处理工作管理探析[J].图书馆论坛,2009(5):132-134.

[3]沈健.图书馆读者抱怨行为研究[J].图书情报知识,2005(5):102-104.

[4]克劳士比 “零缺陷”[EB/OL].[2012-02-22].http://doc.mbalib.com/view/39b6a92c2fcfaeb4c306a3bf88db03fc.html

[5]朱效娟,徐安兴,王发喜.试论大学图书馆管理的价值取向[J].绵阳师范学院学报,2008(4):148-150.