改进业扩工作细节 缩短平均接电时间

蔡筱娟，孟思齐，张 旭

（德阳城区供电局，四川 德阳 618000）

平均接电时间就是客户申请用电到供电企业完成装表接电的平均耗时。从文献[1]取得的成效可以看到，它是衡量业扩工作质量、优质服务水平的重要指标，是影响售电量增幅的关键因素。

如文献[2]所述，按耗时主体划分，业扩报装平均接电时间可分为3类：第一类是供电企业完成业扩报装需要的时间，如：查勘、制定供电方案、设计审核、中间检查、竣工检验和送电等环节需要的时间；第二类是客户工程服务商完成工程设计、施工、物资采购需要的时间；第三类是客户自己耗用的时间，包括资料准备、费用缴付、资金准备等花费的时间。其中，第一类时间的长短是由业扩工作直接决定的，也是考核供电企业平均接电时间的依据所在。

按照国家电网公司《关于全面推进并规范“客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心”建设与管理的通知》要求，早在2009年，四川德阳电业局对客户业务就实行了分级管理。通过“一站式”服务的开展、“一口对外”的实施，业扩工作取得了显著进步。

然而，随着用电需求的增多，这种简单、串行的业扩工作模式（如图1所示）已不能适应当前时代的发展。

面对这一状况，本文对业扩工作进行了深入地观察思考，将前移工作任务、拓展业务平台、实现数据共享、践行优质服务等改进业扩工作细节的措施落实到了日常工作。经过2011年度1—9月份的实践结果证明，对这些细节的改进切实有效地缩短了平均接电时间，同时也为业扩工作的进一步开展拓宽了思路。

图1 改进前业扩工作流程图

1 影响平均接电时间的主要结症

首先，手续繁复，用电办理耗时长。实际工作中，由于业务受理所需资料繁多、手续复杂且平台单一，造成客户，特别是地处郊县的客户在申请用电时便延误了不少时间。

其次，基础数据缺乏共享，供电方案制订用时长。由于供电企业的营销和生产工作脱节，其主要表现为营销和生产的基础信息资料未实现及时有效的共享，使得业扩人员在对客户进行现场查勘时，对其用电地址周边配电环境不是十分明晰，造成业扩人员不能及时比对多种供电方案的优劣，不能尽早确定供电电源点，甚至有可能出现因所选供电点不具备供电条件而需更改供电方案的情况发生，从而延长了确定方案的时间。

再次，电力设计、施工单位队伍素质、资质经验参差不齐。在激烈的市场竞争中，部分资质不够的单位为了揽住用户配电工程，用降低价位、降低建设标准吸引客户，最后形成客户选择的参建单位工程建设质量难以达标，造成工程返工[3]，延长了客户竣工验收合格的时间。

除上述3类外，客户自身对业务流程及所需办结手续不熟悉，没能提前做好接电准备，也常使得配电工程验收合格却无法及时投运。

2 业扩工作细节的改进

针对工作中的主要结症，为缩短业务受理及第一类平均接电时间，同时也为了掌控第二、第三类平均接电时间，四川德阳城区供电局对业扩工作细节做出了如下改进。

（1）将业扩工作前移。在客户提交用电申请前业扩人员即先主动对用电形式进行调查分析，开拓电力市场。

为此，业扩人员主动深入企业，了解客户的用电需求，同时，加强与经济技术开发区、工业集中发展区及招商局等政府相关部门负责人的衔接、沟通，及时掌握当地的招商引资情况，从而把握住供区内客户的新装、增容、技改动态。

当发现客户计划新增的用电容量有可能超过变电站的主变容量或客户需上专线而无专线间隔可供搭接时，业扩人员立即与电力生产部门进行衔接，及时提出要求变电站进行改、扩建的建议。

通过此举，供电企业做好了客户新增用电的前期准备工作，避免了因供电条件不足而影响客户接电时间的现象的发生。

（2）拓展业务平台。随着用电业务量的逐年增加，仅开放电业局营业大厅一个服务平台已不能满足客户用电及企业发展的需求。因此，供电企业需要在现有平台的基础上充分利用通信、计算机网络技术，拓展电话、网络的业务预受理服务。客户在申请业务时只需说明办理业务的内容，留下联系人和联系电话即可。

由电话、计算机网络搭建的业务受理平台，消除了客户在递交申请时所面临的时间和空间障碍，通过客户一个电话或网络平台就可在第一时间将受理的业务传递给业扩人员，由业扩人员立即与客户联系，实现“一口对外”的服务。

通过电话、网络的业务预受理，还减少了客户为办理业务而需准备诸多资料花费的时间。业扩人员在现场勘查后，利用方案制订到方案答复这段时间，对客户资料进行收集，从而变串行服务为并行服务，节省了业务受理时间。

此外，由业扩人员对现场情况勘查后再指导客户填写、准备相关申请资料，可有效杜绝客户因申请用电类别、用电容量不合理而延误业务办理时间的现象发生。

（3）结合生产调度基础资料，优化供电方案。通过建立生产、营销资源共享数据库，业扩人员在确定供电方案时，得以充分考虑供电方案的安全性、经济性和合理性，同时还兼顾了工程施工的难易度，避免了影响市政、影响他人生产生活而延误工期的现象发生。

对于临时用电的客户，业扩人员不只着眼于现状，更是放眼于未来，将正式用电方案进行整体规划，避免客户的重复性投资、重复性建设，在为客户节约资金的同时也缩短了其正式用电时的接电时间，达到双赢局面。

（4）提前介入中间检查和竣工验收，变“客户要我服务”为“我为客户服务”，并采用标准验收单，将标准化纳入验收全过程。

客户配电工程开工时，业扩人员便督促其申请中间检查。检查的提前介入可及时纠正施工中发现的问题，从源头杜绝工程的不合格现象，避免因返工而延长客户工程工期的现象发生。

竣工验收的提前介入可以让客户有充分时间完善配电设施，准备相关资料，办结相关手续。

以前，电力人员在对客户配电工程竣工验收后，往往会因为非电原因而无法装表接电，比如：客户未结清相关业务费用、未办结相关用电手续等，从而延长了平均接电时间。现在，业扩人员提前介入竣工验收，及时指出配电工程中存在的缺陷，让客户尽早完善，为其预留出充足的时间做好投运工作，缩短了工程竣工及投运准备的时间。

同时，标准验收单的使用让验收过程得到了全面有效的监督。验收过程的标准规范化，不但有助于对危险源进行控制，减小事故发生机率，还节省了验收时间，让客户的整改工作也有章可循，缩短了客户完善配电工程的时间。

（5）将优质服务理念融入到业扩工作中。供电企业在坚持“三不指定、办事公开”的原则上，提供具有设计资质、施工资质等公司的查询方式，让客户提前介入设计和施工的选择，在进行性价比对后尽早确定自己中意的电建公司。

通过印制温馨提示卡，供电企业对业务流程做出详细介绍，对设计审核、中间检查以及竣工验收所应具备的各项软硬件条件进行说明，让客户对自己的用电做到心中有数，更好地配合了业扩工作的开展，节省了接电时间。

改进后的业扩流程如图2所示。

图2 改进后业扩工作流程图

3 取得的实效

经过努力，德阳城区供电局对业扩工作细节的改进已落到了实处，并取得了可观的实效。表1列出了业扩细节改进前后平均接电时间及其主要步骤耗时的对比。0.89天，节省耗时25.80%；验收合格到完成送电时间同比缩短了1.27天，节省耗时19.63%；平均时间同比缩短了3.01天，共节省耗时19.41%，且低于了2010年全年16.57天的统计值。

表1 业扩工作改进前后耗时对比

4 未来工作展望

通过目前正在开发的与SG186系统接口的电力三维地理信息系统及掌上工作平台，本文对以后的业扩工作模式做出了如下展望。

客户通过电话、网络提交申请后，计算机按地域以及工作量自动将其进行分配。业扩人员在现场勘查时，利用无线网络可随时随地提取线路负荷资料。

在后台数据库的支持下，运用掌上操作平台调用典型设计，在现场直接确定供电方案。

通过实时审批系统将审批通过后的方案当场展示给客户，由客户通过指纹识别系统予以确认。

在中间检查或竣工验收时，客户也可通过电话、网络提交申请、提前预约，从而为供用电双方预留出充足的时间配合开展工作，且新系统、新平台的运用将使验收过程变得更加安全、可控、科学、便捷、标准、规范。

在办理业务的过程中，对于客户的疑问，也可通过电话或网络予以实时解答，从而多方位地为客户做好服务。

［1］ 邓汉均,易江腾.业扩报装提速提质进行时[J].大众用电,2011(2)：10-11.

［2］ 雷绪旭.建立三方联动机制加快业扩报装速度[J].大众用电,2010(3)：10-11.

［3］彭晓峰,廖学中.“契约式”服务：业扩报装新模式[J].大众用电,2009(10)：8-9.

（本栏责任编辑徐文红）