当前医疗纠纷的成因与防范

杨明常 李跃飞

1.广州军区广州总医院，广东广州 510010；2.广州军区机关门诊部，广东广州 510080

当前医疗纠纷的成因与防范

杨明常1李跃飞2

1.广州军区广州总医院，广东广州 510010；2.广州军区机关门诊部，广东广州 510080

当前我国的医疗纠纷日益增加、日益尖锐化，医患关系紧张、诚信缺失，已经成为一个突出的社会问题。社会、医务人员与患者三者之间诸多的矛盾促使了当前医疗纠纷的频发。通过完善医院管理为主导，医患双方共同努力的发展机制，可以减少医疗纠纷的发生，促进医患关系的和谐发展。

医疗纠纷；成因；防范

医疗纠纷的外在形式表现为患者与医务人员、患者与医院之间的矛盾与冲突，但实质上却有着深刻的社会和经济发展背景。不同的社会、经济发展阶段，医疗纠纷呈现出明显不同的表现形式。目前我国医疗纠纷呈现出高发、频发、恶性暴力事件激增、高额经济索赔等新的特点和表现形式，已经成为当前突出的社会热点问题。有资料显示，2002年全国发生严重干扰医疗秩序事件5 093件，医务人员致伤2 604人，医院财产损失6 790万元；2004年全国发生该类事件8 093件，医务人员致伤3 735人，医院财产损失12 412万元；2006年全国发生严重干扰医疗秩序事件增加到9 831件，打伤医务人员5 519人，医院财产损失20 467万元[1]。医疗纠纷干扰了医院的正常工作秩序，影响了其他患者的就医诊治，部分医护人员的人身安全受到威胁，严重挫伤了医护人员的工作积极性，不利于医学事业的发展，不利于保障人民的健康，也不利于和谐社会的建设。在当前构建和谐社会的时代背景下，此现象与构建和谐社会与和谐医患关系格格不入。探讨当前医疗纠纷的特点，有针对性地做好干预、引导工作，对社会的和谐发展起到积极的推动作用。

1 医疗纠纷成因探究

医院是提供专业医疗服务的特殊机构，有别于一般的服务类行业。医疗服务的专业性、高风险性和不确定性，使之更容易引发各类纠纷。尽管医疗服务比其他服务行业存在更高的风险系数，但只要正确认识引发医疗纠纷的原因，积极做好防范，仍能有效降低医疗纠纷的发生，维护社会和谐稳定。

1.1 信息获知不对称引发医疗纠纷

医患之间对病情发展、转归的信息掌握不对等，导致医患关系恶化，并容易引发医疗纠纷。在整个疾病治疗过程中，医护人员通过其掌握的专业技能，客观地分析和判断病情的转归及选择合适的治疗方法和药物。部分医务人员因沟通能力相对欠缺，难以有效并及时向患者及其家属传达病情信息，导致出现信息不对等的现象[2]。相对医护人员，患者及其家属对医学专业知识知之甚少，这种专业知识层面的不对等以及对客观状况判断认知的不对等，使患者及其家属产生在疾病救治过程中处于弱势、被动、任凭医院处置的心理。部分患者在支付高昂的医疗费用后，无法得到满意的结果，因此迁怒于医务人员。在我国的医学高等教育体制中，法制教育、服务意识教育乃至职业继续教育所占比例明显偏少，对各类法律法规认知的贫乏，使得医务工作者在面对患者及其家属时，表现出对法律法规认知的不对称（与患者的医学知识不对称相对而言），在患者方面则是表现在对病情、治疗信息获知的不对称，患者知情权受到侵害。

1.2 大处方和过度检查加剧医患关系矛盾

政府对公立医院财政补贴的不断削减，医学院校附属医院、省市级三甲医院盲目扩张办院规模、高水平人才引进、购置大量高精尖仪器设备等，致使医院银行债务居高不下，部分医院为了维持正常运作和人员开支，增加患者仪器检查项目，如对一般的咳嗽、脚软组织扭伤等，即进行CT检查的情况并不少见。药品回扣诱使部分医生在选择治疗药物时，有意选择昂贵的进口药，或重复用药甚至开出与病情无关的药物。这些医疗行为在加重患者经济负担的同时，也激化了医患矛盾。

1.3 技术水平欠缺导致医疗纠纷

部分医院不具备救治某些危重疾病的设备和技术，为了追求经济效益不愿往上级医院转送患者，超出本级救治范围冒风险开展高难度手术和治疗，最终导致患者死亡。这些案例在全国各地均有发生，特别是在二甲以下医院更为突出。部分医务人员经验不足，对疾病的进展、转归判断失误，导致医疗差错出现；部分医生对新药的特性了解不深，对药物不良反应认知不足，对联合用药时药物相互作用掌握不准，导致在药物治疗过程中发生不良反应，甚至引起严重后果等。这些因技术水平欠缺而引发的医疗纠纷在中小医院屡见不鲜。

1.4 医院管理不当、监管不严留下医疗纠纷隐患

完善的管理体制是一个机构良性运作的保证。我国先后颁布《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》等专门涉及医疗机构管理及医疗纠纷处理的相关法律法规，其中对医疗过程中病历书写及记录内容做了明确要求，法院在审理医疗纠纷案件时，要求医院承担“举证责任倒置”的义务。当前，医院普遍存在监管不严、法制意识薄弱；多数医院管理层来自医疗一线，其可能有丰富的临床经验，但往往缺乏必要的管理经验和水平，导致医院管理不当，监管不严；对病程记录、操作记录等信息记录不及时、不准确；各类医疗文书不规范、不严谨等问题，往往使医院在医疗纠纷案中因此而败诉。部分医务人员法制意识淡薄，仅重视病历的医学价值，忽视病历作为医疗纠纷案件重要物证的作用，不按相关法律法规要求及时、如实地记录患者情况等，留下了医疗纠纷的隐患。

1.5 患者方面的原因

随着我国法律制度的不断完善，公民法制观念的不断增强，人们依法维权意识得到很大提高，也因此对医院的医疗救治行为期望更高。部分患者及其家属忽视医疗服务的特殊性、技术性和不确定性，将医疗服务等同于一般社会服务行业，过度强调维权意识，人为增加医疗纠纷。由于个体差异等客观因素的影响，即使是同一种疾病，对不同的人也可能出现不同的治疗结果，如果患者对疾病治疗结果期望值过高，甚至坚持“花了钱就要治好病”的错误观念，完全不能理解医疗技术的有限性和不确定性，一旦治疗结果不理想，甚至出现意外情况，马上拿起法律武器进行所谓的“维权”，即使治疗之前已反复被告知结果的不确定性、可能出现的意外情况等。患者依从性差也可能导致纠纷发生，部分患者和家属违反医嘱禁忌，导致严重后果。例如患者术前无视禁食要求，极易在手术过程中发生呕吐，呕吐物阻塞气道导致窒息甚至死亡。一旦患者死亡，纠纷随之产生。有些患者需要从多个治疗方案中优选一个方案，因家属意见不统一或等到达成一致意见时已错过治疗时机，结果造成不良后果，甚至错失抢救时机而导致患者死亡，患方往往以患者死亡为由，将责任转嫁给院方，甚至制造“医闹”事件以获取经济利益。

2 防范医疗纠纷的措施

2.1 强化沟通意识，提高沟通能力

“知情权”是法律赋予每一位公民的权利，也是患者在接受医疗健康服务时应被尊重的权利。大部分医疗纠纷源于医患之间对信息掌握的不对称，患者无法正确掌握疾病的发展、转归，对医生采取的治疗手段不理解等[3-4]。应通过加强医务人员“有效沟通”能力的培训，强化其服务意识，提高其与患者及家属的沟通能力，及时准确地向患者及家属通报病情、治疗措施、预后、风险、药物不良反应、禁忌等。医务人员在与患方沟通方面，还应充分考虑被告知对象、告知场合以及接受的心理反应等因素，采取适当的告知技巧，达到有效沟通，减少矛盾的发生。

2.2 加强院内法制教育及监督

如前所述，病历不仅具有宝贵的医学价值，发生医疗纠纷时更具有客观的物证价值。应加强院内法制教育，提高医务工作者法律意识和自我保护意识；建立多重监督及问责机制，使医务人员养成良好习惯，对病历、医疗文书、诊疗操作等资料的记录切实做到及时、准确；加强医德医风建设，严厉查处医疗受贿、药品回扣等暗箱操作；建立不定期处方检查、盲审抽检等机制。这些不仅是对患者负责任的表现，也是院方加强自我保护，有效防范纠纷的措施。

2.3 提高服务意识，开展“服务质量评分”体系

医疗行业也是服务行业，是为人民群众健康服务，是为广大病患服务。病患由于受疾病困扰，身心处于不适状态，往往情绪急躁，要求偏高，医务工作者应树立服务意识，心怀同情，耐心友善，成为病患的精神支撑。医院部分科室（如门诊、门诊药房）可引入“服务质量评分”体系，患者在就诊、取药后，对为其提供专业服务的医师、药师进行1～5分的服务质量（态度）评分，参照银行、电信等单位客服评分机制，将患者评分结果纳入医务人员考核、晋升标准。医务人员服务意识强了，服务质量高了，纠纷自然减少。

2.4 建立专职受理投诉及纠纷的机构

医院建立专职的医疗纠纷处理机构，可在门诊大厅设立投诉受理办公室。从心理学角度分析，积怨难消更易引发患者过激的行为。在门诊醒目位置设立投诉受理办公室，一方面表明医院对患者投诉意见的重视，医院监管之严格，另一方面也让患者的不满情绪在一定程度上得到宣泄。受理投诉的工作人员认真倾听，耐心解释，可在很大程度上化解大部分非医疗事故性质的纠纷。

2.5 在社区开展正确认识医疗纠纷宣传教育

发生医疗纠纷，特别是出现医疗事故时，受“大闹多赔，小闹少赔，不闹不赔”等不良风气影响，患方往往选择盲目在医院闹事，扰乱医院及社会正常秩序，甚至做出危害医护人员人身安全之举。患者虽然有维权意识，但没有使用正确的维权手段，在夸大自身维权的同时也侵害了其他公众的利益，扰乱了社会治安秩序。针对此种情况，笔者建议在社区健康教育和其他宣传教育中增加“正确认识医疗纠纷”的宣教内容，提高人民群众的法律意识和自觉守法意识，增进人民群众对医疗行为的了解与理解，降低非医疗事故性的纠纷，减少“医闹”事件的发生，维护医院和社会的正常秩序，同时也为人民群众正确处理医疗纠纷指明一条合法的道路。

2.6 建立健全第三方保险机制

当前各种解决医疗纠纷手段之所以未能有效解决医患之间的矛盾，主要是因为双方对鉴定结果的不信任，以及诚信的缺失。而且，医疗纠纷争论的焦点以经济赔偿居多[5-6]，医院通过购买医疗事故责任险来转移经济风险，医疗事故由保险公司组织专家鉴定，结果相对更具客观性。

综上所述，各级医疗机构应从源头上充分认识医疗纠纷的成因，加强自身内部监督管理及法制、道德的宣传教育，在不断提高医疗技术的同时，注重提高医务人员自身素质和修养；充分利用社区医院的健康宣教和信息宣传作用，在宣传自我保健信息的同时，也加强医疗法律、法规以及医疗常识的宣教；政府进一步完善各类医疗法律法规、医疗事故处理机制及相应的监督机制；加强医院环境的社会治安管理，保障医院的正常运作和医务人员的人身和财产安全，严惩故意闹事之徒；建立健全第三方医疗事故保险机制。总之，只有政府、社会、医院、患者多方共同努力，增进相互理解，才能科学、合理、有效地防范医疗纠纷，建立和谐的医患关系，促进医疗卫生事业健康发展。

[1]齐卫东，李继红，许舰队.医疗纠纷成因分析与医患沟通[J].中国医药导报，2008，（8）： 100-101.

[2]刘岩，程艳敏，刘亚民.医疗事故鉴定案例251例分析讨论与对策[J].中华医院管理杂志，2008，24（4）：271-274.

[3]姚非凡，江茹，沈爱玲.浅析医患关系中患者知情权问题[J].医学与社会，2011，24（2）：84-86.

[4]赵越洋，王金梅.浅谈近年来我国医疗纠纷增多这一矛盾特殊性的原因与对策[J].中外医学研究，2012，10（6）：155-156.

[5]吴云红，朱亮.医疗责任保险改革的新思维[J].中国医院管理，2008，28（2）：7-9.

[6]黄江玲.医院管理者在医疗行为中如何防止医患纠纷发生[J].中外医学研究，2012，10（6）：158-159.

Causes and prevention of modern medical disputes

YANG Mingchang1LI Yuefei2
1.General Hospital of Guangzhou Military Region,Guangdong Province,Guangzhou 510010,China;2.Department of Outpatient,Guangzhou Military Region,Guangdong Province,Guangzhou 510080,China

Nowadays medical disputes have increased day by day and become increasingly acute in China.Intense doctorpatient relationship and lack of integrity have become prominent social problems.Contradictions among social,medical personnel and patients prompte the present medical disputes occurred.Through development mechanism of the improvement of hospital management as the leading factor,both doctors and patients work together can reduce the occurrence of medical disputes and promote the harmonious of the relationship between doctors and patients.

Medical disputes;Causes;Prevention

R197.32

C

1673-7210（2012）08（a）-0164-03

杨明常（1974.7-），男，大学本科，主治医师；研究方向：医院管理、医疗保健管理。

2012-05-14 本文编辑：程 铭）